面向供應(yīng)鏈管理的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、本文旨在為物流企業(yè)改善客戶關(guān)系管理提供建議和理論支持，分別從客戶關(guān)系管理一般理論、物流行業(yè)應(yīng)用、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理機(jī)制及其管理技術(shù)等四個(gè)方面進(jìn)行了研究。 在一般理論方面，研究了客戶關(guān)系管理的八大基本理論。其中，運(yùn)用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論，對(duì)“客戶消費(fèi)影響網(wǎng)”中的客戶波及效應(yīng)進(jìn)行了定量描述。提出了波及系數(shù)的概念和計(jì)算公式。提出了“廣義客戶終身價(jià)值”的概念，并運(yùn)用概率論推出了其計(jì)算公式。研究了客戶流失的挽救模型，包括流失客戶類(lèi)型的識(shí)別、挽救

2、費(fèi)用上限的科學(xué)確定、挽救方案的選擇等，以“廣義客戶終身價(jià)值”為工具，推導(dǎo)出了挽救費(fèi)用上限的公式，研究了“客戶流失預(yù)警系統(tǒng)”的建立，計(jì)算了客戶流失造成的損失。 在行業(yè)應(yīng)用方面，從六個(gè)方面探討了物流企業(yè)客戶關(guān)系的行業(yè)特殊性；提出了面向供應(yīng)鏈管理的新一代物流企業(yè)的概念，就其職能、應(yīng)用系統(tǒng)的功能及其實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了研究，認(rèn)為該類(lèi)企業(yè)居于供應(yīng)鏈的核心地位，其應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)以客戶互動(dòng)中心為核心，輔以面向供應(yīng)鏈的客戶信息管理、營(yíng)銷(xiāo)分析和智能決策支持等模

3、塊；在分析物流市場(chǎng)需求、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了加強(qiáng)我國(guó)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的若干對(duì)策。 在管理機(jī)制方面，討論了物流企業(yè)客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、信息共享這三個(gè)方面，指出了客戶關(guān)系管理部和客戶呼叫中心應(yīng)具備的職能；對(duì)物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化提出了具體措施，對(duì)信息共享管理中的若干問(wèn)題進(jìn)行了探討。 在管理技術(shù)方面，以“廣義客戶終身價(jià)值”為指標(biāo)，運(yùn)用映射分類(lèi)規(guī)則的方法，構(gòu)建了分類(lèi)樹(shù)，用以對(duì)