中小供應鏈企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略研究——以A國際物流公司為例.pdf

1、改革開放以來，伴隨著國際貿易的高速發(fā)展，我國貨運代理行業(yè)也取得了突飛猛進的發(fā)展。隨著世貿的加入以及貨運代理行業(yè)由審批制改為備案制，全面實現了對外開放和對內開放的同時，也大大降低了行業(yè)準入門檻，使得越來越多的人進入這個行業(yè)。然而總的來說，我國的國際貨代行業(yè)的盈利能力偏低，集中于傳統(tǒng)的倉儲、運輸等業(yè)務，缺乏創(chuàng)新。在全球經濟一體化的形勢下，面對國際貨代公司陸續(xù)進入中國，中國的國際貨代行業(yè)特別是中小貨代將面臨巨大的挑戰(zhàn)。
　　面對愈發(fā)嚴峻

2、的市場環(huán)境，作為夾縫中生存的我國中小國際貨代企業(yè)，如何找到自己的核心競爭優(yōu)勢，在競爭激烈的市場中脫穎而出，占有一席之地是未來企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關鍵。本文將通過對上海A國際物流有限公司（以下簡稱A公司）的分析，從而得出A公司的核心競爭力在于搭建差異化的客戶關系管理系統(tǒng)，圍繞不同客戶的特點，通過公司CRM系統(tǒng)的實施為公司未來的可持續(xù)發(fā)展提供堅實的基礎。進而對眾多中小國際貨代企業(yè)未來的發(fā)展提供一些借鑒和啟示。
　　緒論部分，簡單說明了本文的

3、研究背景、意義和目的，研究思路和方法，并結合近年來的研究成果對客戶關系管理主要理論加以闡述。第2章主要是對國際貨代行業(yè)的概況介紹，并分析了我國中小國際貨代行業(yè)所面臨的生存困境，以及當前中小國際貨代企業(yè)在客戶關系管理中存在的問題，進而提出實施差異化的客戶關系管理的必要性。第3章主要闡述了A公司目前的客戶關系管理現狀和亟需解決的問題。先是簡單介紹了A公司的情況，然后對該公司各個部門遇到的問題做出針對性的分析，以及對公司目前在客戶管理中存在的

4、問題進行細致的分析。第4章解決了A公司為什么要實施客戶關系管理的問題。通過對其進行戰(zhàn)略分析，以及結合第3章的問題分析，進而提出差異化的客戶關系管理戰(zhàn)略。
　　第5章是文章的核心部分，分別從A公司的經營理念、服務流程再造和客戶流失處理等各部分，對A公司的差異化的客戶關系管理系統(tǒng)進行了重新建構。結合公司現狀得出了有A公司特點的差異化的客戶分級標準，如客戶忠誠度調查、客戶信譽度測試等，并重新改進了A公司的客戶業(yè)務服務流程。第6章對A公司