淺析高職院校iso9000質(zhì)量認(rèn)證后內(nèi)部顧客的抱怨問題

1、《經(jīng)濟(jì)師)2009年第6期●高職高專教育淺析高職院校IS09000質(zhì)量認(rèn)證后內(nèi)部顧客的抱怨問題摘要i對高職院校而言內(nèi)部顧客是提供教育教學(xué)服務(wù)的人員是質(zhì)量形成的主體，因此，合理對待內(nèi)部顧客的抱怨是實(shí)施和保持高職院校IS09000質(zhì)量管理體系的基本要求。文章在分析內(nèi)部顧客抱怨原因的基礎(chǔ)上，針對性地提出了幾條解決辦法。關(guān)鍵詞：IS09000質(zhì)量管理體系高職院校內(nèi)部顧客抱怨中圖分類號：G647文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號i10044914《2009J

2、06119—02一般說來，高職院校進(jìn)行IS09000質(zhì)量認(rèn)證之后，都非常重視包括學(xué)生在內(nèi)的外部顧客(學(xué)生既是內(nèi)部顧客，也是外部顧客)的抱怨為確保外部顧客獲得滿意的服務(wù)。對客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維護(hù)其信譽(yù)，并謀求改善，在貫標(biāo)過程中大都設(shè)計(jì)了顧客抱怨處理程序。但是對于內(nèi)部顧客的抱怨，卻常常受到忽視。這里所謂內(nèi)部顧客，是指學(xué)校內(nèi)部的全體教職員工及學(xué)牛等，他們是學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量形成的主體，他們對待Isogo(D質(zhì)量管理的態(tài)度決定著管理體

3、系運(yùn)行的成效和教育服務(wù)質(zhì)培的高低，因此，對于建立Is09000質(zhì)量管理體系所引起的內(nèi)部抱怨問題，必須給于足夠的重視。筆者認(rèn)為，內(nèi)部顧客抱怨的原因大致有如下乏個(gè)方面；第一缺乏必要的教育和培訓(xùn)，對高職院校進(jìn)行1509000質(zhì)量認(rèn)證的適應(yīng)性存在疑問；第二，質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)不合理，雖然符合IS09(I)0質(zhì)量管理體系的要求，但是不一定適應(yīng)商職院校的特殊要求；第三。在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過程中，質(zhì)量管理部門的工作方式方法存在問題。內(nèi)部顧客的抱怨只能

4、消耗能量，而不能產(chǎn)生能量，因此，如果不能很好地處理這三個(gè)方面質(zhì)量管理體系就失去了運(yùn)行基礎(chǔ)，外部顧客的滿意也成為空中樓閣。筆者認(rèn)為，要解決這些問題應(yīng)該做好以下工作?！裢跫覑蹌⒚髻R志強(qiáng)一、強(qiáng)化教育和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)是質(zhì)繾管理體系建立和運(yùn)行的基本前提，是認(rèn)證前期最重要的工作之一。沒有教育和培訓(xùn)，IS09000質(zhì)量管理體系就不可能為教職員工所理解，他們難以形成體系正常運(yùn)行所需的質(zhì)量觀念。可能失去全員參與的理念基礎(chǔ)，無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)變化要求。

5、目前咨詢公司的培訓(xùn)工作主要有互個(gè)相互聯(lián)系的方面，即質(zhì)量意識、質(zhì)量知識和技能培訓(xùn)，但高職院校具有自己的特殊性，為此。筆者認(rèn)為教育和培訓(xùn)的工作重點(diǎn)是以下幾個(gè)方面：1統(tǒng)一思想和認(rèn)識。在培訓(xùn)之前首先進(jìn)行廣泛的討論，就以下問題達(dá)成共識：第一。是否真的需要轉(zhuǎn)型如果不轉(zhuǎn)型，會遭遇哪些生存威脅第二，如果確實(shí)需要轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型的方向是什么要達(dá)到什么樣的戰(zhàn)略目標(biāo)第三，要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，教職員工觀念上應(yīng)當(dāng)如何轉(zhuǎn)變以上問題如果能達(dá)成共識，就能堅(jiān)定管理層和一般員工變革的信心

6、和決心，在遇到困難的時(shí)候就不會輕易動搖和退縮。2琦Ⅱ強(qiáng)心態(tài)建設(shè)。通過認(rèn)證建立IS09000質(zhì)量管理體系不僅僅是一種管理療法的改變，更是一種I：作方式的改變：沒有首先在心理上的認(rèn)町，IS09000管理體系就難以推行下去。在硬件不變的情況下心態(tài)對管理體系變革的推進(jìn)是～個(gè)看不見的重要因素。這主要是因?yàn)椋旱谝唬鶎庸芾砀刹繉τ诟呗氃盒Ｕ叩睦斫馀c執(zhí)行。以及自身的管理素質(zhì)尚存在問題；第二，信息溝通出現(xiàn)斷層；第三，“民心”所向的焦點(diǎn)與學(xué)院層面的政策

7、推動存在差異。在調(diào)查中我們看到，許多員上強(qiáng)調(diào)“從來就是如此”強(qiáng)調(diào)教師工作與企業(yè)員工工作相比較的特殊性強(qiáng)調(diào)“教無定法”，質(zhì)疑標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的適應(yīng)性，形成了一定程度的心理對抗情緒。在一些認(rèn)證的高職院校中，狹隘的固執(zhí)己見和心理對抗，成為體系運(yùn)行過程中的障礙。所以，必須注重心態(tài)建設(shè)。通過培訓(xùn)和引導(dǎo)。逐步改善高職院校音、語調(diào)，計(jì)算機(jī)能夠進(jìn)行反饋。人機(jī)交流克服了學(xué)生的羞澀感，學(xué)生自然學(xué)的更加投入和輕松，聽說能力在不知不覺中得到提高。六、改革考核方式

8、注重能力培養(yǎng)，高職院校的考試不僅考核學(xué)生掌握知識的程度(理論知識)更應(yīng)注重考核學(xué)生運(yùn)用知識的能力。高職院校要培養(yǎng)適應(yīng)人才市場需求、滿足社會需要的合格畢業(yè)生，就蟄須改革考試評價(jià)體系，改變應(yīng)試教育。我國目前的中小學(xué)、大學(xué)各種不同層次的英語考試仍然停留在筆試的基礎(chǔ)上，以客觀題為主，缺乏交際性測試項(xiàng)目。學(xué)生做題的能力很強(qiáng)，語言交際能力很差，這顯然違背語言規(guī)律，不能真實(shí)地反映學(xué)生的綜合語言技能，對英語教學(xué)起了不良的導(dǎo)向作用。語言的功能在于艾際而交

9、際中人們最為倚重的恰恰又是聽說技能，培養(yǎng)學(xué)生的聽說技能也是高職英語教學(xué)的主要目標(biāo)。要體現(xiàn)語言的交際功能，首先應(yīng)該改窆當(dāng)前應(yīng)試教育的考試方法，在考試評價(jià)體系中增加口語和聽力的考察，才能最終為市場經(jīng)濟(jì)提供應(yīng)用型人才。七、聽說練習(xí)貴在持之以恒聽說訓(xùn)練是學(xué)習(xí)英語的重要途徑也是學(xué)英語的同學(xué)們在考試和實(shí)際應(yīng)用中最害怕的一部分。很多順利通過六級考試的學(xué)生，聽力部分往往也是薄弱環(huán)節(jié)。提高英語聽說水平要循序漸進(jìn)，方法得當(dāng)才能逐步提高。聽力極大地影響著gl

10、“語兩者既互相制約。又互相促進(jìn)。我們可以從說著手提高聽力說的速度一定程度上反映聽的速度。說得越快說明我們聽的能力越強(qiáng)，聽力也會逐步提高。聽力的提高會使交流更容易、更有趣。隨著練習(xí)的增多聽說能力都會得到提高。俗話說“拳不離手曲不離口。”只要平時(shí)能夠注重基本功訓(xùn)練，扎實(shí)掌握好一些常用詞匯、短語及句型，長期堅(jiān)持不懈地練習(xí)聽說技能我們的聽力定會逐漸增強(qiáng)。自然流利的英語會從我們嘴里脫口而出。八、結(jié)柬語莢語聽說能力表現(xiàn)為一個(gè)人的英語交際能力是衡量英

11、語水平高低的重要依據(jù)，也是中國學(xué)生在全球化時(shí)代用英語傳達(dá)感情、交流現(xiàn)點(diǎn)、參與競爭的能力。高職院校的特色在于學(xué)生技能的培養(yǎng)英語教學(xué)必須捶脫過去重語法、輕聽說的局面讓英語學(xué)習(xí)者從“紙上談兵”回歸到實(shí)踐運(yùn)用。高職英語教師和教學(xué)主管領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識英語聽說能力的重要性真正做到讓英語聽說能力普遍地成為當(dāng)代南職院校學(xué)生的一項(xiàng)基本技能。參考文獻(xiàn)：1虞蘇美大學(xué)英語聽“iYCA螺[MI。上海：上海外語教育出版社20012胡曉瓊外籍教師談中國英語教學(xué)與文化差

12、異。中小學(xué)英語教學(xué)與研究，2000(1)3方杰聽力理解與心里素質(zhì)首都師范大學(xué)學(xué)報(bào)【1120024教育部高職高專教育英語課程教學(xué)基奉要求[MI廣州：高等教育出版社2(X)1115李冬蓮高職英語課堂教學(xué)模式改革的研究與探索職業(yè)教育研究。200496揚(yáng)眉關(guān)于高職高專英語教學(xué)改革的思考職業(yè)教育研究，2004(5)(作者單位：湖南對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院湖南長沙410000)(責(zé)縭：呂尚)一119一萬方數(shù)據(jù)●高職高專教育《經(jīng)濟(jì)師))2009年第6期的

13、心智模式。3質(zhì)量意識的培養(yǎng)和提高。態(tài)度決定一切思想決定行動，質(zhì)量意識的形成將對IS09000質(zhì)量管理體系的運(yùn)行起到支持作用，也是全員真正參與的前提。總括起來，認(rèn)證之后的高職院校的教職員工有j種典型的態(tài)度和思想：第一，認(rèn)為“從來就是如此”原來的T作方式從來沒有出現(xiàn)過問題，所以不想對此產(chǎn)生改變；第二，認(rèn)為某些問題不重要不改變(解決)也沒有關(guān)系所以不會想辦法解決這個(gè)問題；第三認(rèn)為某蜂改變對高職院校的管理不利，所以拒絕某些改變。目前，大多數(shù)高職

14、院校教職員工的質(zhì)量意識顯然還不能適應(yīng)競爭的要求。認(rèn)證之后的思維惰性和行為惰性的革除將成為貫標(biāo)成功與否的關(guān)鍵因素。教育培訓(xùn)的目的之一。就是通過討論和解釋，打破這種思維惰性和行為惰性，改變他們的態(tài)度和思維，否則，教職員工的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，質(zhì)量體系再完善、質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒用。4搭建全員參與的平臺。教職員工是利害相關(guān)方之一是高職院校業(yè)績提高的受益者。教職員丁的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和下作的滿意。IS09000：2000中：“組織應(yīng)當(dāng)

15、識別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。”也就是說，越是關(guān)注教職員工，他們越能積極參與，從而越能得到滿意。要使教職員工能夠充分參與進(jìn)來，學(xué)校需要做到以下幾個(gè)方面：一是通過培訓(xùn)提高他們的參與意識和參與能力；二是管理體系應(yīng)該暢通渠道，獲得反饋意見。因此，除了建市相應(yīng)的渠道和溝通機(jī)制之外，還應(yīng)該充分發(fā)揮中層領(lǐng)導(dǎo)的作用；■是提供更多參與機(jī)會，譬如：分解組織的方

16、針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題等，吸引更多教職員工參與到加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動中來；四是開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動等。進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，也可以吸收員工代表參與。二、重視體系策劃和維護(hù)工作不少的離職院校的“體系策劃”工作在其貫標(biāo)過程中被普遍嚴(yán)重忽視。從而導(dǎo)致沒有把管理體系的運(yùn)行要求完全融入到實(shí)際工作當(dāng)中。實(shí)踐證明，通過了IS09000認(rèn)證并不意味著管理體系已經(jīng)完令滿足了有效性要求，在很多情況下，管理體系運(yùn)作過程中

17、所造成的內(nèi)部抱怨要大于外部顧客的抱怨，這說明第三方審核的通過，體現(xiàn)的體系有效的評價(jià)不一定科學(xué)準(zhǔn)確，或者至少這種有效性并不是建立在內(nèi)部顧客這一穩(wěn)定的基礎(chǔ)上的。因此，要高度重視體系的策劃和維護(hù)工作。(一)認(rèn)真搞好體系策劃工作。1取得學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與。如果沒有學(xué)院高層領(lǐng)導(dǎo)的支持參與。再好的管理思想也難以執(zhí)行和實(shí)施。貫標(biāo)工作是建立在對原有體系的整合與檢討的基礎(chǔ)上的。體系的建立過程涉及到對資源配置、部門職責(zé)權(quán)限等方面的變化，這些都會影響到部

18、門和個(gè)人的利益；從另一方面來說，任何一個(gè)組織的管理都存在惰性而體系的建立是對這種惰性的挑戰(zhàn)。所有這些，培訓(xùn)不一定能夠解決這所有的問題，必須要有學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與為前提和保證。2選擇咨詢機(jī)構(gòu)。沒有任何強(qiáng)制規(guī)定要求在建立質(zhì)鼉管理體系時(shí)必須尋求咨詢?nèi)藛T的幫助，但從實(shí)踐中看高職院校完全依靠內(nèi)部力量建立體系有一定難度。這主要表現(xiàn)在對標(biāo)準(zhǔn)條款理解往往不充分，對于貫標(biāo)步驟和階段一[作的重點(diǎn)常常把握不準(zhǔn)。另外，由于在體系策劃和文件組織編寫過程中缺乏

19、經(jīng)驗(yàn)，而可能導(dǎo)致在日后出現(xiàn)管理體系操作性差的問題。因此要選擇認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)，在其指導(dǎo)幫助下開展認(rèn)證工作。3加強(qiáng)對原有體系的研究整合。要成功地建立和運(yùn)行IS09000質(zhì)量管理體系，必須充分尊重原有的管理體系架構(gòu)，通過對過程的識別、分析、檢討和充分的溝通遵照IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行橫向和縱向的整合，以避免新建立的體系與原有的成熟、有效的管理方式之間產(chǎn)生沖突?？茖W(xué)的做法是將原有成熟有效的管理辦法轉(zhuǎn)化和納入IS09000管理體系框架之中。另外，

20、IS09000質(zhì)量管理體系并不是刻板的體系，在策劃過程中如果不違反標(biāo)準(zhǔn)原則完全可以尋找達(dá)到目標(biāo)的最簡捷的途徑，并保持文件化管理體系的彈性，不斷通過體系內(nèi)部的自我發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)機(jī)制，使管理體系不斷趨向于階段性的優(yōu)化。事實(shí)上，管理體系文件代表了高職院校內(nèi)部的管理共識，也只有這樣，該體系才能真正成為內(nèi)部的法律。(二)加強(qiáng)體系的維護(hù)工作體系的維護(hù)非常重要且比認(rèn)證通過的過程更加重要。首先要加強(qiáng)內(nèi)一120一審員隊(duì)伍建設(shè)。雖然IS09000質(zhì)量管理體系對

21、維護(hù)主體人員沒有專門要求，但是從企業(yè)界的一些成熟的做法看，體系維護(hù)除了少數(shù)的專職內(nèi)審員和有中層主管兼職的內(nèi)審員之外，應(yīng)該有專門體系維護(hù)人員來進(jìn)行，他們負(fù)責(zé)組織的各種標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建立、維護(hù)、監(jiān)控、文件管理和更新、體系持續(xù)改進(jìn)、各類審核以及相關(guān)會議的計(jì)劃和記錄以及報(bào)告工作。中層主管兼職內(nèi)審員，可以有效地引領(lǐng)教職員工的全員參與，并對質(zhì)量管理部的T作加以配合。其次，要加強(qiáng)體系文件的修訂工作。在企業(yè)界，流行這樣的一句話：當(dāng)公司的文件越寫越薄，

22、表示該公司的員工素質(zhì)和水平越來越高。筆者認(rèn)為這句話同樣適應(yīng)高職院校的貫標(biāo)過程。因此，筆者建議，在開始貫標(biāo)初期，體系文件應(yīng)該盡可能的詳細(xì)，規(guī)范能夠想到的所有可能發(fā)生的異常情況；隨著體系運(yùn)行，會暴露出一些問題此時(shí)應(yīng)該進(jìn)一步做細(xì)。尤其是接口關(guān)系，防止出現(xiàn)責(zé)任不清、相互推諉的現(xiàn)象；體系運(yùn)行如果上E常，教職員T的素質(zhì)必然會慢慢提升，此時(shí)就應(yīng)該逐步精簡程序和文字，最終實(shí)現(xiàn)體系文件越來越薄。三、改進(jìn)和提高質(zhì)量管理部門及內(nèi)審員工作1改進(jìn)和提高質(zhì)量管理部

23、門[作方式方法。認(rèn)證之后的高職院校質(zhì)量管理部門在體系運(yùn)行中應(yīng)該注重改進(jìn)和做好以下幾個(gè)方面的J=作：一是質(zhì)量管理部門必須在管理者代表的直接領(lǐng)導(dǎo)下在組織架構(gòu)上體現(xiàn)出全面監(jiān)督的地位，體系部處于主導(dǎo)作用凡事都要有理有據(jù)的去做，工作的重點(diǎn)放在符合性的檢查監(jiān)督上，務(wù)必形成一定權(quán)威性。二是必須有系統(tǒng)的質(zhì)營保證程序和相關(guān)的工作指令。這些程序和指令應(yīng)是十分有效的。質(zhì)量管理部fJ每個(gè)人員的日常工作都是嚴(yán)格按照這砦程序和指令開展的，每一行動每一步驟都做到有法

24、可依。三是必須直接面對顧客(包括學(xué)牛和老師)，了解顧客對質(zhì)量的要求、評價(jià)和投訴。及時(shí)處理和跟進(jìn)顧客所提出的質(zhì)量問題。四是對質(zhì)量異常的處理必須公正、公平和合理，特別是對質(zhì)量問題的判定。同一個(gè)質(zhì)量『口】題，不同的質(zhì)量管理人員的判定應(yīng)該是相同的。這樣才會令人信服。2改進(jìn)和提高內(nèi)審員工作質(zhì)量。在GB／T19001質(zhì)量管理體系中對內(nèi)審員的能力素質(zhì)提H了很高的要求，一個(gè)合格的內(nèi)審員不僅了解這些要求、具備這些要求，更重要的是在工作過程中認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

25、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)提高。事實(shí)上內(nèi)審員常常有兩個(gè)方面的極端：一個(gè)是無所作為。另外一個(gè)是越權(quán)從事。有的高職院校的內(nèi)審員常常抱怨說。大量的瑣碎的事務(wù)浪費(fèi)了大量的時(shí)間。工作沒有終點(diǎn)，關(guān)鍵工作沒有成效，沒有時(shí)間去思考沒有辦法改進(jìn)工作上的不足。一般說來IS09000質(zhì)量管理體系的運(yùn)行流程是：內(nèi)部審核、管理評審、外部審核(第三方審核)、體系文件的改進(jìn)、日常檢查，然后又進(jìn)入下一個(gè)工作循環(huán)——真正留出去思考改善體系的時(shí)間并不多，沒有精力改進(jìn)體系。這些問題都與

26、授權(quán)有關(guān)系。要解決這些問題需要對內(nèi)審員的工作進(jìn)行科學(xué)分工，建立專『J的文挎辦公室，職責(zé)明確化、具體化，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系符合學(xué)校的工作任務(wù)和工作重點(diǎn)，才能被教職員工所接受。四、建立溝通管道Is09000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)溝通的重要作用，高職院校應(yīng)認(rèn)真對待溝通管道的建設(shè)，以此提供給每個(gè)教職員工解決其工作中麻煩的方法。企業(yè)界有采用“麻煩報(bào)告”的方法以解決這些麻煩，其規(guī)則是：第一，不能進(jìn)行人身攻擊或者批評；第二不能進(jìn)行粗魯

27、評述；第三，只有把麻煩寫在黑板上的人才能擦掉它們，如果對麻煩有爭議，則由獨(dú)立的第三方進(jìn)行仲裁；第四，麻煩報(bào)告必須是真正的，它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法；第五，所屬主管必須在24小時(shí)內(nèi)將問題制定給能幫助解決者狀況報(bào)告每24小時(shí)更新一次。企業(yè)界建立溝通管道的做法和經(jīng)驗(yàn)，高職院校不妨加以借鑒。內(nèi)部顧客是質(zhì)量的形成者其滿意程度是外部顧客滿意的支撐點(diǎn)高職院校進(jìn)行IS09000質(zhì)量認(rèn)證之后，應(yīng)該充分認(rèn)識內(nèi)部顧客抱怨的消極作用正確對