海問—廣州杰賽—培訓(xùn)材料2-組織設(shè)計

1、組織機(jī)構(gòu)與管理流程優(yōu)化培訓(xùn)之一：組織設(shè)計,北京海問投資咨詢有限責(zé)任公司廣州2002年6月6日,,,廣州杰賽,2024/4/1,第 頁,2,組織設(shè)計需要符合下述一系列基本原則,以戰(zhàn)略為核心的組織設(shè)計以公司的戰(zhàn)略取向決定組織機(jī)構(gòu)和功能設(shè)置，而組織的設(shè)計應(yīng)保證戰(zhàn)略的有效實(shí)施,,,,,,,,,,精于高效原則在保證公司任務(wù)完成的前提下，應(yīng)力求做到機(jī)構(gòu)簡練，人員精干，管理效率高,責(zé)權(quán)利對等原則每一管理層次，部門，崗位的責(zé)任，權(quán)

2、力和激勵相對應(yīng),有效管理幅度原則管理者直接管理的下屬人數(shù)應(yīng)在合理的范圍,靈活性原則保證對外部環(huán)境的變化能夠及時充分非反應(yīng),客戶導(dǎo)向原則保證公司以統(tǒng)一的形象面對顧客，并滿足顧客要求,執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則保證監(jiān)督機(jī)構(gòu)起到應(yīng)有的作用,專業(yè)分工和協(xié)作原則兼顧專業(yè)管理的效率和集團(tuán)目標(biāo)，任務(wù)的統(tǒng)一性,管理明確原則避免多頭指揮和無人負(fù)責(zé)現(xiàn)象,2024/4/1,第 頁,3,公司的戰(zhàn)略取向需要通過相應(yīng)的組織設(shè)計來予以保證,公司的戰(zhàn)略取向

3、,相應(yīng)的組織設(shè)計要求,集中，統(tǒng)一的公司品牌，形象管理部門客戶導(dǎo)向型組織設(shè)計與增強(qiáng)的客戶管理專門的新業(yè)務(wù)開發(fā)，服務(wù)部門反應(yīng)靈活的組織跨部門，層級的工作小組,統(tǒng)一并提升公司整體品牌形象個性化的服務(wù)加強(qiáng)對大客戶的開發(fā)與服務(wù)積極開發(fā)，推廣新的數(shù)字業(yè)務(wù),,2024/4/1,第 頁,4,組織管理體系設(shè)計主要著眼于組織機(jī)構(gòu)，職責(zé)界定以及核心業(yè)務(wù)/管理流程的設(shè)計。而在此之前必須事先確立適合的管理模式及其集分權(quán)安排,階段,項(xiàng)目內(nèi)容,

4、項(xiàng)目啟動,管理模式選擇與組織機(jī)構(gòu)設(shè)計,組織機(jī)構(gòu)職責(zé)界定,管理系統(tǒng)與主要業(yè)務(wù)流程,項(xiàng)目目標(biāo)和內(nèi)容細(xì)化項(xiàng)目時間安排確定項(xiàng)目組成員,管理模式與組織機(jī)構(gòu)確定合適的管理模式根據(jù)管理模式設(shè)計適合的組織機(jī)構(gòu),集分權(quán)確認(rèn)確定集團(tuán)公司與下屬公司之間的職責(zé)劃分,集團(tuán)公司組織與職責(zé)界定明確機(jī)構(gòu)功能職責(zé)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，人員編制，主要崗位描述，人員要求考核指標(biāo),下屬公司職責(zé)界定職責(zé)屆定和功能定位基本考核指標(biāo)下屬公司總經(jīng)理，副總經(jīng)理職責(zé)描述及

5、要求,核心管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計核心業(yè)務(wù)流程方案報告體系以及主要相關(guān)報表,主要管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計主要管理業(yè)務(wù)流程報告體系以及主要相關(guān)報表,2024/4/1,第 頁,5,管理模式，組織機(jī)構(gòu)與集分權(quán)設(shè)計,2024/4/1,第 頁,6,在企業(yè)整體組織管理體系設(shè)計中，對與管理模式的確認(rèn)與相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計，以及對公司集分權(quán)的設(shè)計則是兩個管鍵環(huán)節(jié),組織設(shè)計的基本原則,關(guān)鍵環(huán)節(jié)一管理模式的選擇與相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計,關(guān)鍵環(huán)節(jié)二

6、集權(quán)與分權(quán)的確定,2024/4/1,第 頁,7,管理模式一般分有三種，而戰(zhàn)略管理與操作管理則適用于相關(guān)或單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的有效管理,財務(wù)管理型,戰(zhàn)略管理型,操作管理型,公司與下屬分公司的關(guān)系,,,集權(quán),分權(quán),管理目標(biāo),總部的核心職能,適用性,以財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核，總部無業(yè)務(wù)管理部門,以戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行管理和考核，總部一般具體無業(yè)務(wù)管理部門,通過總部業(yè)務(wù)管理部門對下屬企業(yè)的日常經(jīng)營運(yùn)作進(jìn)行管理,投資回報通過投資業(yè)務(wù)組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)

7、化來追求公司價值最大化,公司業(yè)務(wù)組合的協(xié)調(diào)發(fā)展投資業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)化與協(xié)調(diào)戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育,各子公司的經(jīng)營行為的統(tǒng)一和優(yōu)化公司整體協(xié)調(diào)成長對行業(yè)成功因素的集中控制與管理,財務(wù)控制法律企業(yè)并購,財務(wù)控制戰(zhàn)略規(guī)劃與控制人力資源,財務(wù)控制營銷/銷售人力資源,多元不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運(yùn)作,相關(guān)或單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展,單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的運(yùn)作，但有地域局限性,2024/4/1,第 頁,8,戰(zhàn)略管理模式并不要求總部設(shè)立具體的業(yè)務(wù)管

8、理部門，其考核或管理的重點(diǎn)一般也集中于下屬公司的董事會或總經(jīng)理,組織結(jié)構(gòu)（舉例）,特征分析,總裁,戰(zhàn)略規(guī)劃,財務(wù)部,人力資源,,行政,規(guī)劃與控制,服務(wù),公司總部主要起到戰(zhàn)略規(guī)劃，監(jiān)控與服務(wù)職能戰(zhàn)略部門通過戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務(wù)計劃體系對下屬公司進(jìn)行戰(zhàn)略引導(dǎo)財務(wù)部門通過預(yù)算體系和財務(wù)報告體系對下屬公司進(jìn)行財務(wù)監(jiān)控人力資源，法律等部門則為各分公司提供有規(guī)模效應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)總部通過戰(zhàn)略指標(biāo)體系對分公司總經(jīng)理進(jìn)行考核，但考核不到分公司的職能部門

9、下屬公司作為獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元和利潤中心將對其經(jīng)營活動享有高度的主權(quán),2024/4/1,第 頁,9,戰(zhàn)略管理模式的應(yīng)用將強(qiáng)化下屬公司的獨(dú)立運(yùn)作能力，但總部的業(yè)務(wù)管理功能將弱化,戰(zhàn)略管理模式的特征,實(shí)施該模式需要的轉(zhuǎn)變,強(qiáng)化戰(zhàn)略控制部門和財務(wù)部門的建設(shè)戰(zhàn)略控制部門將具備戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略監(jiān)控職能財務(wù)部門將具備財務(wù)監(jiān)控職能市場，技術(shù)等部門將弱化至服務(wù)部門，主要為下屬公司提供專業(yè)服務(wù),下屬公司作為獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元和利潤中心有完善的運(yùn)作職

10、能和決策權(quán)總部作為規(guī)劃，監(jiān)控和服務(wù)平臺存在總部采用戰(zhàn)略指標(biāo)對下屬公司的運(yùn)作結(jié)果進(jìn)行考核,,2024/4/1,第 頁,10,操作管理模式則要求總部設(shè)立具體業(yè)務(wù)管理部門來對下屬企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行對口管理，考核的重心將下延至各下屬公司的職能部室,組織結(jié)構(gòu)（舉例）,特征分析,總裁,技術(shù)部,生產(chǎn)部,人力資源,財務(wù),行政,業(yè)務(wù)管理,控制和服務(wù),公司總部主要起業(yè)務(wù)管理，監(jiān)控與服務(wù)職能總部的技術(shù)，質(zhì)量，市場等部門將對下屬公司的對口部門進(jìn)行

11、業(yè)務(wù)管理，并通過對其進(jìn)行業(yè)務(wù)考核的方式來強(qiáng)化管理下屬公司可以作為利潤中心進(jìn)行考核，但其關(guān)鍵經(jīng)營活動將受到總部集中控制和統(tǒng)一規(guī)劃,市場部,2024/4/1,第 頁,11,而操作管理模式的采用則需要大幅提升總部業(yè)務(wù)管理能力，同時建立分職能的縱向考核體系,操作管理模式的特征,實(shí)施該模式需要的轉(zhuǎn)變,大幅提升總部業(yè)務(wù)管理能力市場經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)技術(shù)弱化分公司權(quán)限，核心職能權(quán)限上交建立總部職能部門對下屬公司對應(yīng)職能部門的管理，考核關(guān)系,

12、總部具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理能力，其職能部門完善下屬公司的權(quán)限弱化至操作層面（如市場銷售等），但可以作為利潤中心存在總部各職能部門對下屬分公司的職能有直接的管理和考核權(quán)力,,2024/4/1,第 頁,12,企業(yè)在組織管理體系中往往會存在著考核形式與管理模式的要求不匹配的現(xiàn)象,不相匹配的管理模式與考核方式,杰賽后果,杰賽,分公司,子/分公司,戰(zhàn)略考核形式,操作管理模式,考核？？,管理？？,三級子/分公司,？？,？？,考核

13、形式與管理模式不匹配造成總部職能部門虛化控制部門監(jiān)控能力差服務(wù)部門不到位業(yè)務(wù)管理不暢通對分公司管理調(diào)控乏力,2024/4/1,第 頁,13,總部與下屬分公司的集分權(quán)一般由管理模式?jīng)Q定，但具體決策權(quán)力的歸屬則根據(jù)該項(xiàng)決策的特征來定,集權(quán),分權(quán),特征,舉例,關(guān)系到公司長期發(fā)展的決定與行業(yè)關(guān)鍵成功因素相關(guān)的有規(guī)模效應(yīng)的行為需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的行為公司戰(zhàn)略和營運(yùn)控制的行為對公司整體有重大影響的高風(fēng)險的決定,短期決策具體的

14、業(yè)務(wù)操作型決策需要作出快速反應(yīng)的決策影響小，風(fēng)險低的決策,品牌管理戰(zhàn)略規(guī)則營銷和渠道發(fā)展基本策略新業(yè)務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略與財務(wù)控制網(wǎng)絡(luò)升級,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)市場推廣渠道發(fā)展,2024/4/1,第 頁,14,集分權(quán)的有效設(shè)計有助于消除企業(yè)上下權(quán)責(zé)不清的現(xiàn)象，在保持下屬公司靈活經(jīng)營的同時保證公司總部的有效控制,,,,,,,,舉例：省公司營銷職能在總部與地區(qū)分公司之間的集分權(quán)設(shè)計,權(quán)力歸屬,總公司,分公司,理由,關(guān)鍵職能,品牌與營銷,

15、公司品牌管理產(chǎn)品品牌管理市場研究產(chǎn)品/市場策略市場推廣新業(yè)務(wù)開發(fā)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品組合管理定價,公司品牌形象屬成功關(guān)鍵要素，應(yīng)統(tǒng)一管理產(chǎn)品品牌形象也應(yīng)保持在各區(qū)域的一致性專業(yè)化分工，經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)明顯，同時能保證總部充足的信息來源基本策略應(yīng)保持各地區(qū)一致性，應(yīng)由總部集中控制地區(qū)分公司可以針對地區(qū)市場，競爭態(tài)勢靈活應(yīng)對關(guān)鍵成功要素應(yīng)由總部統(tǒng)一投資，統(tǒng)一管理基本上應(yīng)保持業(yè)務(wù)流程在各地區(qū)的一致，但允許修正以應(yīng)對地區(qū)特征關(guān)系到

16、企業(yè)發(fā)展的基本思路應(yīng)統(tǒng)一管理關(guān)鍵成功因素，應(yīng)統(tǒng)一管理,2024/4/1,第 頁,15,部門職能設(shè)計,2024/4/1,第 頁,16,對于部門的職責(zé)設(shè)計首先需要明確部門的使命，并在此基礎(chǔ)上確定部門的關(guān)鍵職責(zé),使命,關(guān)鍵職責(zé),品牌管理基礎(chǔ)與專項(xiàng)市場研究營銷戰(zhàn)略規(guī)劃年度/月度具體營銷計劃制定與執(zhí)行監(jiān)控對分公司日常業(yè)務(wù)管理市場推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價管理產(chǎn)品組合規(guī)劃與控制客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程制

17、定與監(jiān)控號源管理,鞏固并發(fā)展用戶群，并以有價值的重點(diǎn)客戶為核心保持并發(fā)展品牌形象保持在個人與企業(yè)市場地位的雙重領(lǐng)先，并不斷提升公司收入有力地支持分公司的營銷運(yùn)作，但保持營銷規(guī)劃的整體性以及關(guān)鍵職能的集中管理,舉例： 市場經(jīng)營部的使命與職責(zé),2024/4/1,第 頁,17,對于關(guān)鍵職責(zé)還應(yīng)該層層分解，以此來明確并細(xì)化職能的具體內(nèi)容,,,,,舉例：關(guān)鍵職能,一級職能,品牌形象管理,形象定位與設(shè)計，并在全省統(tǒng)一省級預(yù)算內(nèi)的廣

18、告制作省級預(yù)算內(nèi)的廣告投放對分公司品牌宣傳的監(jiān)控,二級職能,三級職能,,,,營銷管理,公司品牌管理,產(chǎn)品品牌管理,CI管理,,市場研究,市場規(guī)劃與控制,形象定位與設(shè)計，并在全省統(tǒng)一省級預(yù)算內(nèi)的廣告制作省級預(yù)算內(nèi)的廣告投放對分公司品牌宣傳的監(jiān)控,企業(yè)整體CI設(shè)計全省CI統(tǒng)一與執(zhí)行監(jiān)控,基礎(chǔ)市場研究專項(xiàng)市場研究公司營銷數(shù)據(jù)庫建設(shè),市場定位，市場策略制定及分公司執(zhí)行監(jiān)控年度市場推廣方案的制定，監(jiān)控與調(diào)整省級預(yù)算內(nèi)市場推廣方

19、案制定與執(zhí)行監(jiān)控地市市場推廣，廣告投放監(jiān)控（例外管理）,2024/4/1,第 頁,18,部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計必須保證關(guān)鍵職能得以有效履行，并遵循專業(yè)分工與責(zé)任主體明確的雙重原則,機(jī)構(gòu)設(shè)置,設(shè)計思路,市場經(jīng)營部（共15人，含部門正副總經(jīng)理）,廣告管理處（3人）,市場研究處（3人）,公司用戶中心（3人）,個人用戶中心（3人）,廣告管理處作為專業(yè)廣告執(zhí)行部門可以幫助規(guī)劃人員從具體操作中擺脫出來1），同時它還承擔(dān)平牌管理職能市場研

20、究處同樣也是一個具體的研究執(zhí)行部門，它為公司各部尤其是個人/企業(yè)用戶中心提供專業(yè)的市場研究服務(wù)，此外，它還承擔(dān)專業(yè)統(tǒng)計和營銷信息庫建設(shè)職能綜合規(guī)劃處負(fù)責(zé)公司整體營銷戰(zhàn)略框架的制定，并牽頭制定年度/月度營銷計劃，它們起到整合，協(xié)調(diào)個人/企業(yè)用戶中心的作用個人/企業(yè)用戶中心作為營銷規(guī)劃與控制部門進(jìn)行單列，可以使其有針對性地對不同用戶展開差異化營銷活動，中心內(nèi)部整合了關(guān)鍵營銷職能，但起營銷操作職能則下放至分公司,綜合規(guī)劃處（1人）,營銷戰(zhàn)

21、略框架制定牽頭制定年度/月度業(yè)務(wù)計劃號源管理,專項(xiàng)統(tǒng)計基礎(chǔ)市場研究專項(xiàng)市場研究營銷信息庫建設(shè)與維護(hù),品牌管理廣告執(zhí)行,個人市場營銷戰(zhàn)略制定個人市場年度/月度營銷計劃的制定與執(zhí)行對分公司就個人市場進(jìn)行業(yè)務(wù)管理市場推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制定與控制,企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略制定市場年度/月度營銷計劃的制定與執(zhí)行對分公司就企業(yè)市場進(jìn)行業(yè)務(wù)管理市場推廣規(guī)劃與控制

22、銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制定與控制,2024/4/1,第 頁,19,部門內(nèi)各崗位的定位與職責(zé)也應(yīng)加以明確,總體定位,具體職責(zé),廣告執(zhí)行（3人）,市場研究（3人）,號源，卡品管理,營銷服務(wù)部門,,營銷服務(wù)部門,,支持部門,,對公司品牌，產(chǎn)品品牌與企業(yè)CI進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和監(jiān)控在省級預(yù)算范圍內(nèi)，對品牌廣告或又個人/企業(yè)用戶中心和新業(yè)務(wù)中心提出的廣告進(jìn)行統(tǒng)一制作和廣告投放,對整體市場

23、的基礎(chǔ)性研究根據(jù)個人/企業(yè)用戶中心與新業(yè)務(wù)開發(fā)中心的要求進(jìn)行專項(xiàng)市場研究建設(shè)與維護(hù)公司統(tǒng)一營銷信息庫,號源申請，號源數(shù)據(jù)庫建設(shè)與維護(hù)，號源分配卡品采購，制作與分配,2024/4/1,第 頁,20,在職能履行過程中，各部門/處室的分工與協(xié)作應(yīng)加以界定,,,,處室,廣告執(zhí)行,公司品牌管理產(chǎn)品品牌管理CI管理廣告制作與投放,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,市場研究,號源卡品管理,個人用戶中心,企業(yè)用戶中心,新業(yè)

24、務(wù)中心,職能,基礎(chǔ)市場研究專項(xiàng)市場研究營銷信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)與維護(hù),號源管理卡品管理,神州行規(guī)劃與控制全球通規(guī)劃與控制客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制訂與控制,市場/營銷規(guī)劃與控制客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)維護(hù)規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制訂與控制,新業(yè)務(wù)研究新業(yè)務(wù)開發(fā)與維護(hù)新業(yè)務(wù)管理,日常日常日常日常,時間安排,日常日常日常,日常日常,日常日常日常日常日常,日常日常日常日常,日常日常日常,公司領(lǐng)導(dǎo)

25、,戰(zhàn)略,綜合,廣告執(zhí)行,市場研究,號源卡品管理,個人用戶中心,企業(yè)用戶中心,新業(yè)務(wù)中心,分公司,技術(shù),網(wǎng)絡(luò),財務(wù),業(yè)務(wù)支持,,決策,參與決策,,牽頭/負(fù)責(zé),,,分析論證,,方案執(zhí)行,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2024/4/1,第 頁,21,根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們還應(yīng)對其相應(yīng)的部門考核內(nèi)容，考核指標(biāo)和考核來源進(jìn)行設(shè)計,,,,,舉

26、例：市場經(jīng)營部關(guān)鍵考核內(nèi)容,考核內(nèi)容,市場運(yùn)作效果,市場調(diào)查市場調(diào)查市場調(diào)查,考核指標(biāo),考核來源,,,服務(wù)質(zhì)量,品牌形象管理效果,市場拓展,知名度,,品牌形象識別程度,市場調(diào)查業(yè)務(wù)支持與客服部市場調(diào)查業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部,,,,,,,,,,市場鞏固,市場運(yùn)作質(zhì)量,好感度,市場份額,新用戶發(fā)展數(shù),客戶滿意度,離網(wǎng)率,營業(yè)收入,ARAP值,MOU值,市場研究服務(wù)質(zhì)量

27、,廣告執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量,新業(yè)務(wù)中心，客戶服務(wù)部,新業(yè)務(wù)中心,2024/4/1,第 頁,22,職責(zé)是工作內(nèi)容與屆定責(zé)任的統(tǒng)一，通過對工作內(nèi)容的詳細(xì)描述來對某一崗位工作范圍內(nèi)的職責(zé)進(jìn)行,對應(yīng)于特定工作內(nèi)容所需人員的數(shù)量和職務(wù)稱為編制,為了完成特定崗位的工作所需的權(quán)力范圍稱為權(quán)限，權(quán)限應(yīng)與崗位的職責(zé)相對稱,對應(yīng)于特定工作崗位的人員知識，技術(shù)，學(xué)歷，經(jīng)驗(yàn)等方面的要求,考核特定工作崗位的工作完成質(zhì)量的主要內(nèi)容及相關(guān)量化指標(biāo),部門職責(zé)設(shè)計最后

28、將落實(shí)到具體的部門內(nèi)崗位描述，它將包含職責(zé)，崗位，編制，權(quán)限，能力要求和核心指標(biāo)六個要素,有一名員工承擔(dān)完成若干項(xiàng)工作，并具有相應(yīng)的責(zé)任，權(quán)限，就構(gòu)成一個崗位,崗位,關(guān)鍵考核內(nèi)容（指標(biāo)）,能力,編制,職責(zé)（工作內(nèi)容）,權(quán)限,2024/4/1,第 頁,23,崗位描述舉例,,,,,,,,,,,,,,,崗位名稱： 市場經(jīng)營部部長所屬部門：,2024/4/1,第 頁,24,管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計,2024/4/1,第 頁

29、,25,企業(yè)流程一般分為戰(zhàn)略流程，業(yè)務(wù)流程，與管理流程，其中管理/業(yè)務(wù)流程的效率直接決定了企業(yè)當(dāng)前的市場競爭力,戰(zhàn)略流程,用以規(guī)劃和開拓組織未來的流程，包括：戰(zhàn)略規(guī)劃投資規(guī)劃新業(yè)務(wù)開發(fā),業(yè)務(wù)流程,管理流程,用以實(shí)現(xiàn)組織日常功能的流程，包括：客戶發(fā)展客戶服務(wù)訂單處理收付款等,為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營流程提供保障的流程，包括：人力資源管理會計/統(tǒng)計財務(wù)管理信息系統(tǒng),2024/4/1,第 頁,26,流程設(shè)計首先需要將企業(yè)

30、的核心流程識別出來，識別其彼此的互動關(guān)系，在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)的核心流程體系，并與企業(yè)的一般的運(yùn)作流程加以區(qū)分,,政策法規(guī)應(yīng)對流程,人力資源管理流程,戰(zhàn)略管理流程,品牌管理流程,客戶服務(wù)管理流程,網(wǎng)絡(luò)管理流程,業(yè)務(wù)支撐流程,產(chǎn)品管理流程,營銷管理流程,財務(wù)管理流程,,,分公司/客戶,,,,,,,,,,,,,,,環(huán)境,環(huán)境,管理控制流程,管理控制流程,業(yè)務(wù)流程,業(yè)務(wù)流程,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,環(huán)境,環(huán)境,2024/4/

31、1,第 頁,27,對各項(xiàng)核心流程將分解為具體子流程，并對子流程的定義和目的加以明確,確定企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略以及與之相應(yīng)的職能戰(zhàn)略，監(jiān)督戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施并適時對戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整,確定年度業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)與框架，匯總各部門的業(yè)務(wù)計劃，編制公司總體年度業(yè)務(wù)計劃，監(jiān)督業(yè)務(wù)計劃的實(shí)施,舉例：戰(zhàn)略管理流程,子流程,1.戰(zhàn)略規(guī)劃流程,2.年度業(yè)務(wù)流程計劃,3.年度業(yè)務(wù)計劃控制流程,定義,,,目的,,,,確定公司的發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)保證各部門和分公

32、司的經(jīng)營適合公司的發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃公司階段性發(fā)展目標(biāo)，對發(fā)展情況進(jìn)行評估和調(diào)整,,確保公司年度發(fā)展目標(biāo)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略整合協(xié)調(diào)各部門的年度業(yè)務(wù)計劃，以保證公司整體目標(biāo)的一致性,對業(yè)務(wù)計劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和控制，及時提出對策建議,通過監(jiān)控來保證公司年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和及時調(diào)整,2024/4/1,第 頁,28,成功的流程設(shè)計首先需要企業(yè)在設(shè)計過程中打破部門界限，轉(zhuǎn)向以客戶需要或是流程目的為導(dǎo)向來思考流程的各環(huán)節(jié)以及在各環(huán)節(jié)中部門之間的分工

33、與協(xié)作,職能導(dǎo)向，流程分割于不同職能部門追求局部優(yōu)化,運(yùn)營特征,傳統(tǒng)的管理注重職能層級機(jī)制,而業(yè)務(wù)流程再設(shè)計則強(qiáng)調(diào)流程導(dǎo)向,,,圖示,員工要求,溝通方式,績效衡量,,,,,,,,研究,生產(chǎn),銷售,職能部門,CEO,顧客,顧客,,,,,,,顧客,研究,生產(chǎn),銷售,面向顧客的流程導(dǎo)向追求全局優(yōu)化,按職能進(jìn)行專業(yè)分工各司其職,按流程進(jìn)行分工，多面手跨職能的團(tuán)隊(duì)合作,垂直溝通,水平溝通,以各自職能履行程度來衡量,以最終績效進(jìn)行衡量,,,

34、部門間合作上的效率損失，缺乏全面的客戶服務(wù),團(tuán)隊(duì)形式提供顧客服務(wù)，將企業(yè)內(nèi)非增值活動壓縮到最小,2024/4/1,第 頁,29,在流程設(shè)計中首先需要企業(yè)分析現(xiàn)有流程中的關(guān)鍵點(diǎn)及其在關(guān)鍵點(diǎn)中的效率損失。。。,改進(jìn)目標(biāo),流程關(guān)鍵點(diǎn)識別,改進(jìn)基礎(chǔ)分析,該流程改進(jìn)的目標(biāo)是什么？成本低速度快客戶滿意度更高,哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成流程改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)或流程缺少哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié),針對流程各環(huán)節(jié)從以下四個角度進(jìn)行分析？活動：是否過于復(fù)雜，存在精簡的可能

35、性活動實(shí)現(xiàn)形式：是否能以更有效率的工具來實(shí)現(xiàn)活動活動的邏輯關(guān)系：各環(huán)節(jié)的先后關(guān)系可否作調(diào)整以達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)活動的承擔(dān)者：是否可以通過改變活動的承擔(dān)者來使流程更有效率,2024/4/1,第 頁,30,。。。并通過對現(xiàn)在流程的簡化，整合，增加，調(diào)整等方式來提升流程效率,消除非增增值活動,過量生產(chǎn)活動間等待不必要的運(yùn)輸反復(fù)的加工過量的庫存重復(fù)的活動,任務(wù)整合,簡化活動,可以整合起來有一人承擔(dān)幾個工作緊密合作的職能專家

36、與顧客進(jìn)行整合與供應(yīng)商進(jìn)行整合,流程任務(wù)自？ 化,增加環(huán)節(jié),重排環(huán)節(jié),不同部門重派方式重復(fù)的檢驗(yàn)各部門協(xié)調(diào),過于復(fù)雜的表格過于專業(yè)分工的程序復(fù)雜的溝通形式,過分復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)缺乏優(yōu)化的物流可以以更低廉方式進(jìn)行分包的非核心工作,臟活，累活，險活以及乏味工作數(shù)據(jù)的采集與傳輸數(shù)據(jù)的分析,企業(yè)用以規(guī)避風(fēng)險的關(guān)鍵點(diǎn)企業(yè)用以強(qiáng)化控制的關(guān)鍵點(diǎn)有利于提升顧客滿意度的流程環(huán)節(jié),可以減少重復(fù)，提升效率的環(huán)節(jié)調(diào)整可以縮短時間，降低成本

37、的環(huán)節(jié)調(diào)整,2024/4/1,第 頁,31,用直觀的流程表達(dá)形式，以明確整體流程內(nèi)容以及在流程運(yùn)作過程中各部門的職責(zé)分工,戰(zhàn)略部,,,,戰(zhàn)略規(guī)劃制定流程,財務(wù)部,工程部,市場部,新業(yè)務(wù)部,客戶部,人力部,其他部,分公司,戰(zhàn)略委員會,XX集團(tuán),,,,,,依據(jù),分析,制訂,審議,提出,制定,審批,實(shí)施/監(jiān)督,財務(wù)資料,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r,市場分析收入預(yù)測,新業(yè)務(wù)預(yù)測,客戶情況,人力資源狀況,當(dāng)?shù)厥袌鲫P(guān)鍵資料,愿景和方向,集團(tuán)戰(zhàn)

38、略,,,,,,,,分析外部環(huán)境/內(nèi)部狀況,分析外部環(huán)境/內(nèi)部狀況,審議業(yè)務(wù)發(fā)展框架,組織職能部門戰(zhàn)略制定,審核匯總企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略草案,匯總分析提供網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略,匯總分析提出營銷發(fā)展戰(zhàn)略,匯總分析提出新產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略,匯總分析提出客服發(fā)展戰(zhàn)略,匯總分析提出人力發(fā)展戰(zhàn)略,參與職能部門戰(zhàn)略制定,組織審核,參與審核,參與審核,參與審核,參與審核,組織審核,組織審核,組織審核,審核戰(zhàn)略,,年度業(yè)務(wù)計劃流程,是,是,否,否,2024/4/1,第

39、 頁,32,流程說明對于增強(qiáng)流程的可操作性也十分關(guān)鍵,戰(zhàn)略規(guī)劃制定流程,依據(jù),分析,制定,審議,戰(zhàn)略部,管理層,市場部網(wǎng)絡(luò)工程部新業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)部人力資源部財務(wù)部分公司,戰(zhàn)略部,管理層,戰(zhàn)略部,總經(jīng)理,總經(jīng)理,總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃人員,總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃人員,收集集團(tuán)公司，管理層對戰(zhàn)略要求和目標(biāo)收集公司各職能部門現(xiàn)狀及發(fā)展預(yù)測外部宏觀環(huán)境和市場環(huán)境,公司愿景及戰(zhàn)略方向設(shè)想,前一年業(yè)務(wù)計劃完成情況未來三年業(yè)務(wù)發(fā)展要求

40、分公司未來一年業(yè)務(wù)發(fā)展要求,分析與企業(yè)相關(guān)的宏觀環(huán)境，行業(yè)和競爭等外部信息，識別機(jī)會與威脅分析公司內(nèi)部經(jīng)營和發(fā)展?fàn)顩r，以及在經(jīng)營中所存在的問題識別企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢，確認(rèn)公司的核心競爭力,綜合分析企業(yè)內(nèi)外部因素，制訂企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和框架,審議企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略建議的主要內(nèi)容和發(fā)展目標(biāo),市場分析預(yù)測網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r新業(yè)務(wù)預(yù)測客服情況人力資源情況分公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況,為制定戰(zhàn)略目標(biāo)和框架做準(zhǔn)備,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略框架和目標(biāo)建議,確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

41、的主要內(nèi)容和目標(biāo),2024/4/1,第 頁,33,對于部分改進(jìn)后的流程還需要設(shè)計具體的流程方法與工具,思考方法,表格格式,文本格式,分析工具,方法，工具和格式1）,外部環(huán)境分析,宏觀環(huán)境分析,競爭分析,市場分析,產(chǎn)品分析,產(chǎn)業(yè)政策分析,渠道分析,利潤下降,,收入下降,成本上升,,,價格下降,銷量下降,市場費(fèi)用上升,管理費(fèi)用上升,固定成本上升,營銷戰(zhàn)略報告,戰(zhàn)略目標(biāo)基本發(fā)展策略競爭策略個人市場營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)市場定