酒店員工的壓力分析及解決途徑

1、2007年第12期(總第48期)邊疆經(jīng)濟(jì)與文化THEBOIlDERECONOMYANDCUIJTURENo122007GeneralNo48【人力資源建設(shè)】酒店員王齙壓匆翁拼及解決遴徑單柳娜(東北財經(jīng)大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院，遼寧大連116025)摘要：酒店是一個綜合性的勞動密集型行業(yè)，崗位多、專業(yè)多、人員構(gòu)成復(fù)雜。與其他行業(yè)相比，酒店員工的工作壓力較大。必須重視這個問題，積極采取培訓(xùn)、調(diào)查和溝通等多項措施予以解決。關(guān)鍵詞：酒店員工；壓力

2、；分析；解決中圖分類號：F40615文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：16725409(2007)12J003302一、酒店員工壓力來源分析餐飲業(yè)入行門檻低，競爭激烈，服務(wù)同質(zhì)性高，要求從業(yè)者時時處處保持敏銳的觀察力和一絲不茍的工作態(tài)度，這就導(dǎo)致了餐飲業(yè)普遍存在員工工作時間長，精神高度緊張的狀況。無論是基層的服務(wù)員，還是中高層的管理者，均要經(jīng)受身體和精神的雙重考驗。酒店員工的壓力主要來源于以下幾個方面。1上司某些從基層走上管理崗位的酒店管理者雖然

3、業(yè)務(wù)水平較高，但長久的基層磨練和辛勞反而使他們滋生了一種“媳婦熬成婆”的感覺。這類管理者往往對下屬要求非?？量?，實際上是在為自己過去的辛勞尋求一種心理補(bǔ)償，卻忽略了對下屬的思想教育和正面激勵。在這種官僚主義的管理和壓制下，員工的思想成為一潭死水，對工作和生活均會喪失熱情和進(jìn)取。2顧客酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，其競爭核心就是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的對象是人，而人是有情緒的。酒店員工每天面對性情各異的顧客，同時也有自己的喜怒哀樂，所以在服務(wù)過程中產(chǎn)生

4、各種沖突在所難免。有某些顧客提的要求雖然合情合理，但由于硬件設(shè)備不足，或是由于別人工作疏忽，而導(dǎo)致合理要求沒有得到滿足，由此客人可能把不滿情緒發(fā)泄到員工身上。從員工的角度來看，他們也會遇到人生中的悲歡離合，當(dāng)他們遭受生活的打擊，情緒極度低落的時候，肯定難以保持平和、樂觀的心態(tài)，這時候員工也需要得到關(guān)懷和諒解。3工作本身酒店的工作繁雜而瑣碎，意外情況多，對從業(yè)人員的身體和心理承受能力有很高的要求。員工大部分時問是早出晚歸的，比一般工作要耗

5、費更多的時間。基層員工工作技術(shù)含量低，可替代性強(qiáng)，薪水較低。這些都容易使得酒店員工感到投人和產(chǎn)出不成比例，覺得受到了不公平待遇，若要求酒店員工在這樣的心理狀況下保持良好的工作心態(tài)，本身就是一件有難度的工作。二、酒店員工壓力的應(yīng)對方法面對壓力，員工和酒店都有兩種方式應(yīng)對：積極或消極。員工積極的處理方式，可以和親人朋友訴說，還可以通過運(yùn)動、讀書、郊游等有益活動，放松自己的緊張情緒?；蛘邌T工也可以主動與上司溝通，使其了解自己的處境，獲得上司的

6、理解和支持，并就一些自己無力解決的事情尋求幫助。一般來說，明理的上司會體諒下屬，在權(quán)限范圍內(nèi)幫助收稿日期：200706。12作者簡介：單柳娜(1980一)，女，內(nèi)蒙古呼倫貝爾人，碩士研究生，從事酒店管理研究。8t酬J|酬G刪GmYUwENH峪：圜萬方數(shù)據(jù)邊疆經(jīng)濟(jì)與文化2007年第12期7111eBorderEconomyAndCultureNo12，2007下屬更好地適應(yīng)生活和工作。若是員工消極對待壓力，便會故意怠工，和顧客沖突，和同事

7、關(guān)系惡劣等。問題積累久了便會擴(kuò)大化，員工可能會長期抑郁而消極，甚至產(chǎn)生自殺傾向或者意圖報復(fù)他人和社會。在這種情況下，酒店應(yīng)該通過培訓(xùn)、調(diào)查、溝通等方式積極應(yīng)對員工的心理壓力。1培訓(xùn)酒店在培訓(xùn)時，要充分考慮到員工可能面對的心理壓力。首先，入職教育時，要向員工充分說明崗位的性質(zhì)，可能付出的成本，可能面對的壓力，尤其是告訴員工今后的發(fā)展方向，即職業(yè)計劃，讓員工看到自己的發(fā)展前景。接下來，階段性培訓(xùn)時，酒店應(yīng)將心理素質(zhì)的培養(yǎng)同業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)結(jié)合

8、起來。采取各種方式進(jìn)行心理培訓(xùn)，為員工授課、傾聽、給予關(guān)懷等等。精神獎勵就是不錯的培訓(xùn)方式。比如安利公司為加強(qiáng)員工的成就感，專門對營銷人員設(shè)立了銀章、金章、紅寶石等獎?wù)拢C發(fā)給營業(yè)主任及營業(yè)經(jīng)理，通過頒發(fā)獎銜來肯定勤奮向上的人們的成就。另外，還有人際關(guān)系方面培訓(xùn)。友好的和支持性的同事會提高對工作的滿意度。摩托羅拉非常重視員工改善人際關(guān)系的培訓(xùn)，此類培訓(xùn)主要是使員工對人際關(guān)系問題有一個比較全面的認(rèn)識。這包括：員工與員工之間的感情、交往；員

9、工自己本身的社會關(guān)系和心理狀況；員工對單位、整個組織的認(rèn)同感或疏離感等。2調(diào)查酒店管理者可以派專人負(fù)責(zé)調(diào)查員工的心理狀態(tài)。我們要了解員工的基本情況，根據(jù)年齡、性別、工齡、教育背景、出生地、所學(xué)專業(yè)等進(jìn)行分類，并進(jìn)行階段性跟蹤、整理、分析。接下來，可以在每個部門以問卷或訪談的形式做定期調(diào)查；對員工提出的建議，要仔細(xì)整理，一一記錄在冊，并及時反饋。對員工的不滿或抱怨，可以解決的，要及時解決；不能解決的，要給予合理的解釋，贏得員工的諒解?？傊?/p>

10、，要有針對性地解決員工心理壓力帶來的負(fù)面影響。3溝通酒店管理者可根據(jù)實際情況通過各種渠道達(dá)到溝通目的。部門負(fù)責(zé)人可以定期召開座談會，了解下屬的生活和工作情況，傾聽他們的困難和怨言，把可能發(fā)生的矛盾和誤會提前解決。當(dāng)員工工作表現(xiàn)好時，不妨公開表揚(yáng)一下；當(dāng)員工過生日時，一封精美明信片，幾旬祝福問候語，一次簡易生日PARl【Y，將會給員工極大的心靈震撼。與員工一道吃個晚餐或一起喝杯咖啡，花不了你多少錢與時間，其作用卻是巨大的，給員工莫名的榮耀

11、與沖動。管理者可以設(shè)一個意見箱，專門接收員工的意見、建議或者其他想傾訴的內(nèi)容，并定期查閱，作出解答，及時實現(xiàn)思想交流。配合公司的一些慶典或傳統(tǒng)節(jié)日，組織各種球類、棋類或文藝類比賽或，搞郊游活動，充分發(fā)揮員工多方面的才干，可以使得大家彼此接觸，多些感情上的交流，從而增加員工對組織的歸屬感和彼此的情誼?？傊?，上述這些措施應(yīng)該形成制度，融入企業(yè)文化。每一位酒店人士都要身體力行的遵從，讓心理關(guān)懷成為規(guī)范，成為每天必做的功課。參考文獻(xiàn)：[1]程正

12、昌，徐偉丹，李宏汀論知識經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)壓力管理[J]今日科技，2006(3)[2]許松，羅明新企業(yè)怎樣才能有效管理自己的情緒[J]集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2006(4)[3]周慶行，蘇洪，吳穎論政府對公眾情緒的管理[J]重慶大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2005(5)[4]江歷明企業(yè)員工工作壓力管理研究[J]福建論壇：人文社會科學(xué)版，2006(12)[5]汪純孝，李建斌，溫碧燕賓館管理措施對員工角色壓力的影響[J]北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2001(1)[