如何開展客戶關(guān)系管理工作

1、電刃營喳咀~，.“，IUD1回歸屬~p芙l榮昌11工11=②供電企業(yè)對口聯(lián)系人將收集到的以上內(nèi)容認真整理，并在1個工作日內(nèi)反饋到檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展等部門對個別客戶的一些重要、特殊需求第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在1個工作日內(nèi)答復(fù)客戶。③每月定期定為供電企業(yè)客戶服務(wù)部門與檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展等部門定期聯(lián)系日。檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展等部門確定1名人員為開展客戶關(guān)系管理的對口聯(lián)系人員，并報供電企業(yè)客戶服務(wù)部門，在收到客戶服務(wù)中心對

2、口聯(lián)系人收集的客戶信息后，應(yīng)充分吸收、采納客戶信息和意見，并在每月定期通過OA、書面送達等方式向客戶服務(wù)部門對口聯(lián)系人提供本月供電、電網(wǎng)運行、停電、檢修等方面信息。④客戶服務(wù)部門開展客戶關(guān)系管理的聯(lián)系人在收到供電方面信息的2個工作日內(nèi)，將以上收集的信息通過供電企業(yè)95598網(wǎng)站向客戶通報，并將一些重要信息通過傳真、電子郵件、書面送達等形式送達客戶。⑤客戶通過95598客服網(wǎng)站、傳真、電子郵件、信涵、書面送達等形式就本單位最關(guān)心的問題、政

3、策、用電需求等內(nèi)容與“一對一“客戶關(guān)系管理人員“互動“提問、咨詢、建議，客戶關(guān)系管理人員在收到客戶以上信息后在2個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，并有記錄可查。(4)對客戶關(guān)系管理工作“回頭看總結(jié)經(jīng)驗，謀劃來年。①認真整理收集全年開展客戶關(guān)系管理的各類報表、各種資料，并結(jié)合客戶的經(jīng)濟指標、營銷數(shù)據(jù)，對全年客戶開展客戶關(guān)系管理的情況進行統(tǒng)計分析。②組織召開客戶座談會，昕取客戶的建議和意見，分析總結(jié)全年工作開展情況，修定客戶關(guān)系管理實施方案，優(yōu)化客戶關(guān)系

4、管理實施細則，謀劃未來客戶關(guān)系管理工作，將客戶關(guān)系管理工作推向更高的水平。(5)對客戶關(guān)系管理進行效果評估。主要從經(jīng)濟效益、管理效益、社會效益等3個方面進行評估。通過客戶關(guān)系管理工作的開展，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，其實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，把客戶放在核心位置。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在的客戶，要求企業(yè)能夠準確及時地判斷客戶的行為，構(gòu)建供用電和諧。.劉于雷李志明翔周制定開

5、展客戶關(guān)系管理的實施方案，送達檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展等部門會審，對開展客戶關(guān)系管理工作進行前期調(diào)查，形成適應(yīng)市場、服務(wù)客戶的實施方案，并通過95598網(wǎng)站公示實施方案。岳陽電業(yè)局制定方案、營造氛圍確定開展客戶關(guān)系管理的客戶名單(1)供電企業(yè)將按照開展客戶關(guān)系管理的總體思路和工作目標，與相關(guān)客戶主動溝通，宣傳、發(fā)動各電力客戶積極參與客戶關(guān)系管理，并本著“自愿參與、協(xié)調(diào)確認“的原則初步確認開展客戶關(guān)系管理的客戶名單和“一對一“服務(wù)人員名

6、單。(2)對開展客戶關(guān)系管理的客戶名單和“一對一“服務(wù)人員名單，供電企業(yè)要下文確認。(1)走訪開展客戶關(guān)系管理的客戶，向客戶、供電企業(yè)相關(guān)部門、上級部門發(fā)放實施方案、每月定期聯(lián)系表等資料，聽取客戶、相關(guān)部門建議。一是管理要重在服務(wù)內(nèi)容，盡量簡化形式，減少客戶工作量二是通過客戶關(guān)系管理，進一步強化服務(wù)調(diào)度職能，樹立服務(wù)調(diào)度權(quán)威三是在實施過程中，多昕取客戶反饋意見，并及時修訂四是在取得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，適當擴大服務(wù)客戶的數(shù)量和種類(黨政機關(guān)、媒

7、體、醫(yī)院等)。(2)召開由客戶、檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展、城區(qū)供電單位等部門客戶關(guān)系管理人員聯(lián)席會議，并邀請上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)參加會議。供用電雙方簽定開展客戶關(guān)系管理的協(xié)議書，明確聯(lián)系人員及客戶關(guān)系管理具體工作內(nèi)容，正式啟動客戶關(guān)系管理工作。(3)建立營銷與客戶、檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展等每月定期的聯(lián)系制度，構(gòu)建供用電雙方互動平臺。①每月要建立與客戶的定期聯(lián)系日?？蛻舸_定1名人員為對口聯(lián)系人員，并在年初報供電企業(yè)，供電企業(yè)明確客戶關(guān)系

8、管理的對口聯(lián)系人?？蛻粼诿吭露ㄆ趯⒈締挝淮卧律a(chǎn)、計劃、用電等信息通過95598網(wǎng)站、傳真、電子郵件、信涵、書面送達等形式告知供電企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的對口聯(lián)系人。啟動客戶關(guān)系管理23S…0133欄目蝙輯伍宗輝電刃營喳咀~，.“，IUD1回歸屬~p芙l榮昌11工11=②供電企業(yè)對口聯(lián)系人將收集到的以上內(nèi)容認真整理，并在1個工作日內(nèi)反饋到檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展等部門對個別客戶的一些重要、特殊需求第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在1個工作日內(nèi)答復(fù)

9、客戶。③每月定期定為供電企業(yè)客戶服務(wù)部門與檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展等部門定期聯(lián)系日。檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展等部門確定1名人員為開展客戶關(guān)系管理的對口聯(lián)系人員，并報供電企業(yè)客戶服務(wù)部門，在收到客戶服務(wù)中心對口聯(lián)系人收集的客戶信息后，應(yīng)充分吸收、采納客戶信息和意見，并在每月定期通過OA、書面送達等方式向客戶服務(wù)部門對口聯(lián)系人提供本月供電、電網(wǎng)運行、停電、檢修等方面信息。④客戶服務(wù)部門開展客戶關(guān)系管理的聯(lián)系人在收到供電方面信息的2個工作

10、日內(nèi)，將以上收集的信息通過供電企業(yè)95598網(wǎng)站向客戶通報，并將一些重要信息通過傳真、電子郵件、書面送達等形式送達客戶。⑤客戶通過95598客服網(wǎng)站、傳真、電子郵件、信涵、書面送達等形式就本單位最關(guān)心的問題、政策、用電需求等內(nèi)容與“一對一“客戶關(guān)系管理人員“互動“提問、咨詢、建議，客戶關(guān)系管理人員在收到客戶以上信息后在2個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，并有記錄可查。(4)對客戶關(guān)系管理工作“回頭看總結(jié)經(jīng)驗，謀劃來年。①認真整理收集全年開展客戶關(guān)系管

11、理的各類報表、各種資料，并結(jié)合客戶的經(jīng)濟指標、營銷數(shù)據(jù)，對全年客戶開展客戶關(guān)系管理的情況進行統(tǒng)計分析。②組織召開客戶座談會，昕取客戶的建議和意見，分析總結(jié)全年工作開展情況，修定客戶關(guān)系管理實施方案，優(yōu)化客戶關(guān)系管理實施細則，謀劃未來客戶關(guān)系管理工作，將客戶關(guān)系管理工作推向更高的水平。(5)對客戶關(guān)系管理進行效果評估。主要從經(jīng)濟效益、管理效益、社會效益等3個方面進行評估。通過客戶關(guān)系管理工作的開展，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制

12、，其實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，把客戶放在核心位置。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在的客戶，要求企業(yè)能夠準確及時地判斷客戶的行為，構(gòu)建供用電和諧。.劉于雷李志明翔周制定開展客戶關(guān)系管理的實施方案，送達檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展等部門會審，對開展客戶關(guān)系管理工作進行前期調(diào)查，形成適應(yīng)市場、服務(wù)客戶的實施方案，并通過95598網(wǎng)站公示實施方案。岳陽電業(yè)局制定方案、營造氛圍確定開展客戶關(guān)系管理的客戶名單

13、(1)供電企業(yè)將按照開展客戶關(guān)系管理的總體思路和工作目標，與相關(guān)客戶主動溝通，宣傳、發(fā)動各電力客戶積極參與客戶關(guān)系管理，并本著“自愿參與、協(xié)調(diào)確認“的原則初步確認開展客戶關(guān)系管理的客戶名單和“一對一“服務(wù)人員名單。(2)對開展客戶關(guān)系管理的客戶名單和“一對一“服務(wù)人員名單，供電企業(yè)要下文確認。(1)走訪開展客戶關(guān)系管理的客戶，向客戶、供電企業(yè)相關(guān)部門、上級部門發(fā)放實施方案、每月定期聯(lián)系表等資料，聽取客戶、相關(guān)部門建議。一是管理要重在服務(wù)

14、內(nèi)容，盡量簡化形式，減少客戶工作量二是通過客戶關(guān)系管理，進一步強化服務(wù)調(diào)度職能，樹立服務(wù)調(diào)度權(quán)威三是在實施過程中，多昕取客戶反饋意見，并及時修訂四是在取得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，適當擴大服務(wù)客戶的數(shù)量和種類(黨政機關(guān)、媒體、醫(yī)院等)。(2)召開由客戶、檢修、生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)發(fā)展、城區(qū)供電單位等部門客戶關(guān)系管理人員聯(lián)席會議，并邀請上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)參加會議。供用電雙方簽定開展客戶關(guān)系管理的協(xié)議書，明確聯(lián)系人員及客戶關(guān)系管理具體工作內(nèi)容，正式啟動客戶關(guān)