論it服務設計

1、信息技術應用研究計算機光盤軟件與應用ComputerCDSoftwareandApplications2010年第8期論IT服務設計羅毅(上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西柳州545007)摘要：經過2O多年的發(fā)展，大多數大型企業(yè)都已經引進了MRP、MRPII和ERP等信息系統(tǒng)。隨著信息技術在企業(yè)管理中得到廣泛的應用，企業(yè)逐步認識到信息系統(tǒng)不僅可以支持業(yè)務的自動化，還可以作為一種戰(zhàn)略手段幫助企業(yè)實現其戰(zhàn)略目標，獲得競爭優(yōu)勢。如何通過信息

2、系統(tǒng)規(guī)劃來指導企業(yè)未來的信息系統(tǒng)系統(tǒng)建設，識別滿足企業(yè)需要的信息系統(tǒng)，已經成為中國信息經理(CIO)和高層經理所關注的重要問題之一。但是，一直以來，國內的公司都忽視了服務的重要性，長久以來服務成了低技術含量，沒有多少商業(yè)價值的業(yè)務。關鍵詞：運維問題；服務目錄；信息安全；配置管理中圖分類號：TP31152文獻標識碼：A文章編號：1007—9599(2010)08—0006—01ITServiceDesignLuoYi(SAICGMWuli

3、ngAutomobileCo，，Ltd，Liuzhou545007，China)Abstract：After20yearsofdevelopment，mostlargecompameshavelntroducedMRPMRPIIandERPandotherinformationsystemsWithITinQiyeguanlibeenwidelyused，enterpriseinformationsystemtealizethatnot

4、onlycansupportthebusinessofautomation，butalsoasstrategicmeanshelpcompanyachieveitsstrategicobjecfiveswincompetitiveadvantageHowinformationsystemsplanningtoguidefutureinformationsystems，enterprisesystemconstruction，idenfi

5、ficationofinformationsystemstomeetbusinessneeds，hasbecomeChina’SInformationManager(CIO)andseniormanageroneoftheimportantissuesofconcernHoweverallalong，domesticcompanieshaveoverlookedtheimportanceofservices，inalongterm，se

6、rvicesintolow—techandnotmuchcommercialValHebusinessKeywords：Operation&maintenanceIssues；Servicesdirectory；Informationsecurity；ConfigurationmanagementIT系統(tǒng)設計時應考慮的服務目前現實的問題是，在沒有一個這樣大而全的框架支持的情況下，我們如何做，才能更好的發(fā)揮IT應用的效益呢。我們可以從一個

7、IT提供與服務商的角度來看看，看看我們如何可以建立一個小體制來對應框架的缺失，為了避免服務對象的寬泛而無法聚焦說明，我們就以應用軟件類的服務對象為例說明。一、在設計時考慮運維問題當在規(guī)劃設計一個應用系統(tǒng)時，在目前絕大多數的軟件型項目中(非套裝產品)，在軟件設計時甚少考慮軟件日后的可維護性，也很少會在軟件功能設計時為維護提供便利性。事實上合理的情況是，首先要著眼于客戶的業(yè)務分析，同時要結合日后軟件部署、維護、升級、調整。有許多系統(tǒng)設計時連

8、上線部署都未考慮，這樣面臨的局面是，可能是一個很好的產品，但實施上線非常困難，又或者剛開始上線使用時，功能符合業(yè)務的需求，但一旦發(fā)生變化，升級變更非常困難，后續(xù)的維護工作也異常被動。所以當前僅僅是根據客戶需求一方面的信息來規(guī)劃與設計軟件是不夠的，需要同時基于后續(xù)的服務過程需要來一同規(guī)劃設計，目前大多數據軟件開發(fā)型項目，光是前者就很少做得足夠好的，國內真正意義上的優(yōu)秀軟件規(guī)劃與分析人員太少了，同時優(yōu)秀的合格軟件實施顧問亦少，一款功能不是很

9、強大的軟件，如果實施顧問足夠優(yōu)秀，事實上可以很大程度上彌補軟件不足，因為可以將客戶的業(yè)務流程與制度做相應的重組與融合，反之亦然。二、在設計時考慮服務目錄在規(guī)劃設計一個應用系統(tǒng)時，到底在軟件實施上線后，可以做哪一些服務，哪一些功能，與接口是需要維護中重點關注的，要用怎樣的頻度去做日常的檢查與維護，多久做一次數據優(yōu)化，這些目前也是很少被考慮的，某種程度上可以說，這是軟件開發(fā)商的短視，從利潤榨取或商業(yè)利益而言，軟件的規(guī)劃設計開發(fā)過程的純利潤是

10、不高的，同時是非常短期的，但日后漫長的服務過程，可以為軟件開發(fā)商提供持久不斷的收益。從軟件開發(fā)商的角度而言，從純商業(yè)的角度而言，除了滿足客戶的業(yè)務需求外，如何在規(guī)劃設計軟件時，設計好后續(xù)的服務目錄(服務內容)，這是非常重要的，如果一款軟件完成上線后，軟件開發(fā)商無法在項目的后續(xù)過程中挖掘商業(yè)利益，這某種程度是一種商業(yè)失敗，開發(fā)過程相當于種下一個種子，軟件開發(fā)商在規(guī)劃設計過程中對服務目錄的設計，就取定這顆種子目后到底結出怎樣的果實出來，事實

11、上這里面有大量的文章可做的，這同時也十分有利于軟件穩(wěn)定。在現實中經?？吹竭@樣的情形，在軟件開發(fā)合同一般開發(fā)商會承諾有一年的免費維護，當軟件實施上線后，開發(fā)商也可能是不重視服務也可能是為了控制成本，就留下極少的資源對應這個免費的維護周期，這樣當免費周期結束后，由于之前的維護過程只投入了很少的資源，客戶只給了很低的服務價格，這樣就掉入一個循環(huán)過程中，事實上對客戶與服務商雙方都是不利的。三、在設計時考慮信息安全在軟件的規(guī)劃設計時，信息安全同樣

12、是一個需要被考慮的因素，一些高保密性的系統(tǒng)除了需要技術手段外(比如CA認證)，還需要考慮管理手段，比如象核心賬戶的管制，敏感數據的備份、讀取、操作。都可以建立起制度出來，目前多數系統(tǒng)都是在系統(tǒng)上線時甚至是維護時，才開始設計配套制度，這是有些晚的，因為信息最充足的情況是在客戶處進行業(yè)務調研的時候，既軟件的規(guī)劃與設計者們才是信息集中者，他們最清楚系統(tǒng)要做成什么樣子，需要一套怎樣的管理機制配合，這也某種程度上決定了軟件規(guī)劃設計者同時是一個需要

13、理解“管理”本身的人，而不是現在技術專家們?！?——信息技術應用研究計算機光盤軟件與應用ComputerCDSoftwareandApplications2010年第8期論IT服務設計羅毅(上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西柳州545007)摘要：經過2O多年的發(fā)展，大多數大型企業(yè)都已經引進了MRP、MRPII和ERP等信息系統(tǒng)。隨著信息技術在企業(yè)管理中得到廣泛的應用，企業(yè)逐步認識到信息系統(tǒng)不僅可以支持業(yè)務的自動化，還可以作為一種戰(zhàn)略

14、手段幫助企業(yè)實現其戰(zhàn)略目標，獲得競爭優(yōu)勢。如何通過信息系統(tǒng)規(guī)劃來指導企業(yè)未來的信息系統(tǒng)系統(tǒng)建設，識別滿足企業(yè)需要的信息系統(tǒng)，已經成為中國信息經理(CIO)和高層經理所關注的重要問題之一。但是，一直以來，國內的公司都忽視了服務的重要性，長久以來服務成了低技術含量，沒有多少商業(yè)價值的業(yè)務。關鍵詞：運維問題；服務目錄；信息安全；配置管理中圖分類號：TP31152文獻標識碼：A文章編號：1007—9599(2010)08—0006—01ITSe

15、rviceDesignLuoYi(SAICGMWulingAutomobileCo，，Ltd，Liuzhou545007，China)Abstract：After20yearsofdevelopment，mostlargecompameshavelntroducedMRPMRPIIandERPandotherinformationsystemsWithITinQiyeguanlibeenwidelyused，enterpriseinfo

16、rmationsystemtealizethatnotonlycansupportthebusinessofautomation，butalsoasstrategicmeanshelpcompanyachieveitsstrategicobjecfiveswincompetitiveadvantageHowinformationsystemsplanningtoguidefutureinformationsystems，enterpri

17、sesystemconstruction，idenfificationofinformationsystemstomeetbusinessneeds，hasbecomeChina’SInformationManager(CIO)andseniormanageroneoftheimportantissuesofconcernHoweverallalong，domesticcompanieshaveoverlookedtheimportan

18、ceofservices，inalongterm，servicesintolow—techandnotmuchcommercialValHebusinessKeywords：Operation&maintenanceIssues；Servicesdirectory；Informationsecurity；ConfigurationmanagementIT系統(tǒng)設計時應考慮的服務目前現實的問題是，在沒有一個這樣大而全的框架支持的情況下，我們

19、如何做，才能更好的發(fā)揮IT應用的效益呢。我們可以從一個IT提供與服務商的角度來看看，看看我們如何可以建立一個小體制來對應框架的缺失，為了避免服務對象的寬泛而無法聚焦說明，我們就以應用軟件類的服務對象為例說明。一、在設計時考慮運維問題當在規(guī)劃設計一個應用系統(tǒng)時，在目前絕大多數的軟件型項目中(非套裝產品)，在軟件設計時甚少考慮軟件日后的可維護性，也很少會在軟件功能設計時為維護提供便利性。事實上合理的情況是，首先要著眼于客戶的業(yè)務分析，同時要

20、結合日后軟件部署、維護、升級、調整。有許多系統(tǒng)設計時連上線部署都未考慮，這樣面臨的局面是，可能是一個很好的產品，但實施上線非常困難，又或者剛開始上線使用時，功能符合業(yè)務的需求，但一旦發(fā)生變化，升級變更非常困難，后續(xù)的維護工作也異常被動。所以當前僅僅是根據客戶需求一方面的信息來規(guī)劃與設計軟件是不夠的，需要同時基于后續(xù)的服務過程需要來一同規(guī)劃設計，目前大多數據軟件開發(fā)型項目，光是前者就很少做得足夠好的，國內真正意義上的優(yōu)秀軟件規(guī)劃與分析人員

21、太少了，同時優(yōu)秀的合格軟件實施顧問亦少，一款功能不是很強大的軟件，如果實施顧問足夠優(yōu)秀，事實上可以很大程度上彌補軟件不足，因為可以將客戶的業(yè)務流程與制度做相應的重組與融合，反之亦然。二、在設計時考慮服務目錄在規(guī)劃設計一個應用系統(tǒng)時，到底在軟件實施上線后，可以做哪一些服務，哪一些功能，與接口是需要維護中重點關注的，要用怎樣的頻度去做日常的檢查與維護，多久做一次數據優(yōu)化，這些目前也是很少被考慮的，某種程度上可以說，這是軟件開發(fā)商的短視，從利

22、潤榨取或商業(yè)利益而言，軟件的規(guī)劃設計開發(fā)過程的純利潤是不高的，同時是非常短期的，但日后漫長的服務過程，可以為軟件開發(fā)商提供持久不斷的收益。從軟件開發(fā)商的角度而言，從純商業(yè)的角度而言，除了滿足客戶的業(yè)務需求外，如何在規(guī)劃設計軟件時，設計好后續(xù)的服務目錄(服務內容)，這是非常重要的，如果一款軟件完成上線后，軟件開發(fā)商無法在項目的后續(xù)過程中挖掘商業(yè)利益，這某種程度是一種商業(yè)失敗，開發(fā)過程相當于種下一個種子，軟件開發(fā)商在規(guī)劃設計過程中對服務目錄

23、的設計，就取定這顆種子目后到底結出怎樣的果實出來，事實上這里面有大量的文章可做的，這同時也十分有利于軟件穩(wěn)定。在現實中經常看到這樣的情形，在軟件開發(fā)合同一般開發(fā)商會承諾有一年的免費維護，當軟件實施上線后，開發(fā)商也可能是不重視服務也可能是為了控制成本，就留下極少的資源對應這個免費的維護周期，這樣當免費周期結束后，由于之前的維護過程只投入了很少的資源，客戶只給了很低的服務價格，這樣就掉入一個循環(huán)過程中，事實上對客戶與服務商雙方都是不利的。三

24、、在設計時考慮信息安全在軟件的規(guī)劃設計時，信息安全同樣是一個需要被考慮的因素，一些高保密性的系統(tǒng)除了需要技術手段外(比如CA認證)，還需要考慮管理手段，比如象核心賬戶的管制，敏感數據的備份、讀取、操作。都可以建立起制度出來，目前多數系統(tǒng)都是在系統(tǒng)上線時甚至是維護時，才開始設計配套制度，這是有些晚的，因為信息最充足的情況是在客戶處進行業(yè)務調研的時候，既軟件的規(guī)劃與設計者們才是信息集中者，他們最清楚系統(tǒng)要做成什么樣子，需要一套怎樣的管理機制