酒店工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、1第二部分工作程序與標(biāo)準(zhǔn)第一章公共部分工作紀(jì)律一、員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從命令，聽從指揮，不得無故拖延、怠慢和拒絕工作安排。二、上班時應(yīng)提前到崗，到指定地點打卡，不遲到，不早退，有事提前請假，認(rèn)真履行交接班手續(xù)，做好班前的各項準(zhǔn)備工作。三、按時參加班前會，明確當(dāng)班的工作內(nèi)容和要求，按照上級布置的任務(wù)逐項加以落實。四、在崗期間不干私活，不吃零食，不佩帶手機(jī)，不打私人電話，不在禁煙區(qū)吸煙，不談情說愛，不干與工作無關(guān)的事情。五、在酒店內(nèi)不大聲呼叫

2、和喧嘩，不相互追逐打鬧，不哼歌，不看電視，不翻閱閑書雜志。六、當(dāng)班時不脫崗、不串崗，不扎堆聊天，不穿工服外出。下班后沒有特殊任務(wù)和加班事宜，不得在酒店逗留、閑逛。七、不搭乘客用電梯，不使用客用衛(wèi)生間，上下班走員工通道，不從酒店正門出入。八、凡酒店客用品、食品和各種物品，任何人不得使用或私自帶出酒店。九、員工之間不論在任何場合，均應(yīng)以禮相待，不得粗言穢語，不得相互指責(zé)，更不能辱罵他人、打架斗毆。十、員工一律在員工餐廳用餐，任何員工不得在崗

3、位用餐（經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)許的特殊崗位除外）。形體動作一、當(dāng)班時要站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，不得倚墻倚物，回答客人問話時要注視對方，表示尊重。二、行走時要文雅敏捷，面帶微笑，身體保持垂直平穩(wěn)，不得左右搖晃，要振作精神，氣質(zhì)高雅。與客人、同事會面時，要熱情問好，需要超越客人時應(yīng)表示歉意，不得從兩位客人中穿行。三、與客人對話時，距離要適當(dāng)，聲音要適中，手勢幅度不宜過大，切忌指手劃腳。四、不在公共場所和客人面前有掏耳朵、挖鼻孔、摳眼屎、搓泥垢、抓頭

4、癢、修指甲、伸懶腰、剔牙齒等不雅行為。五、不在客人面前打噴嚏、打飽嗝，不隨地吐痰，不亂扔雜物。服務(wù)態(tài)度一、員工均應(yīng)堅持酒店服務(wù)理念，要做到五勤：眼勤、口勤、腿勤、手勤、腦勤，誠心實意為客服務(wù)。3第二章總經(jīng)辦工作程序與標(biāo)準(zhǔn)行文標(biāo)準(zhǔn)程序一、酒店紅頭文件：由總經(jīng)辦文秘負(fù)責(zé)起草，專業(yè)性文件由相關(guān)部門經(jīng)理起草，交總經(jīng)辦編號、打印，填寫發(fā)文本，由總經(jīng)辦主任校對，再報總經(jīng)理批示后，由總經(jīng)辦下發(fā)各部室，并在總經(jīng)辦存檔。二、總經(jīng)辦文件：由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)起草，

5、交總經(jīng)辦編號、打印，填寫發(fā)文本，由總經(jīng)辦主任校對、審核，報總經(jīng)理批示后，由總經(jīng)辦下發(fā)各部室，并在總經(jīng)辦存檔。三、請示報告：部門需請示報告的事項，按規(guī)范寫清報告事項，統(tǒng)一交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦報總經(jīng)理批示后，下發(fā)相關(guān)部室，并在總經(jīng)辦存檔。四、臨時性通知不使用酒店紅頭文件、總經(jīng)辦文件。辦公請示程序一、辦公請示的范圍：1、需經(jīng)上級審批事宜。2、需經(jīng)上級簽批的財務(wù)事項（包括申購計劃、借款、報銷等）。3、超越本崗位職責(zé)職權(quán)范圍的工作或事項。4、難以確

6、定性質(zhì)、分清責(zé)任、做出判斷的問題。二、辦公請示的處理程序和要求：1、辦公請示處理包括提出和受理兩種情況，實行由直接隸屬關(guān)系的下級向上級提出和上級向下級答復(fù)的程序。2、除財務(wù)事項以外的辦公請示須以報告的形式提出，內(nèi)容包括：（1）請示事項的概況及需解決的問題。（2）請示人的處理意見或建議。（3）相應(yīng)的依據(jù)、必要的附加材料。3、受件人接到請示后，應(yīng)遵循迅速、快捷的原則，在相應(yīng)時限內(nèi)予以答復(fù)（因公出差或法定假日不予計入）。答復(fù)應(yīng)意見明確，條理清