基于用戶行為的西安北站服務(wù)觸點研究.pdf

1、隨著新經(jīng)濟(jì)時代的快速發(fā)展，消費(fèi)者的需求日益趨向個性化、多樣化，設(shè)計所面臨的服務(wù)形式及內(nèi)容也不可避免的產(chǎn)生了巨大變化。為了順應(yīng)時代的發(fā)展，服務(wù)設(shè)計正逐漸成為能適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)形式的設(shè)計活動，而且受到越來越多的重視。
　　服務(wù)設(shè)計中非常重要的一個要素是服務(wù)觸點，服務(wù)觸點的研究有助于提升整個服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量和效益。服務(wù)設(shè)計的最終目的是從戰(zhàn)略的角度提升用戶的體驗，因此服務(wù)設(shè)計必須以用戶為中心，必須加強(qiáng)對用戶行為、需求、偏好和滿意度的研究。高鐵作為

2、新興的客運(yùn)模式，高鐵客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)計關(guān)乎一個城市乃至一個國家民眾的公共利益。但是，我國高鐵客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)計和用戶體驗還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，基于用戶行為的高鐵客運(yùn)站服務(wù)觸點研究對我們來說非常必要。
　　本研究以西安北站為研究對象，從服務(wù)設(shè)計角度探討一個新問題：“基于用戶行為的西安北站服務(wù)觸點研究”。研究以用戶行為為基礎(chǔ)，將服務(wù)設(shè)計思維與用戶行為理念相結(jié)合，通過服務(wù)流程中的觸點優(yōu)化設(shè)計，以提高西安北站的服務(wù)質(zhì)量和旅客服務(wù)體驗。本研究主要分

3、為三個部分:首先，對西安北站進(jìn)行實地調(diào)研，了解西安北站的概況，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、導(dǎo)向標(biāo)識及西安北站旅客乘車服務(wù)流程。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計思維方法構(gòu)建西安北站的服務(wù)藍(lán)圖，感知西安北站服務(wù)觸點，建立服務(wù)接觸品質(zhì)評價指標(biāo)并對其重要度及滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，最終統(tǒng)計分析獲取西安北站服務(wù)觸點的缺口；其次，通過對西安北站旅客進(jìn)站、購票、安檢、候車和檢票等不同服務(wù)環(huán)節(jié)用戶行為進(jìn)行深入觀察分析，更細(xì)致地挖掘西安北站旅客服務(wù)流程中服務(wù)觸點存在的痛點問

4、題，在此基礎(chǔ)上，對用戶進(jìn)行訪談并獲取用戶需求的優(yōu)先排名，為西安北站關(guān)鍵服務(wù)觸點的優(yōu)化提供方向；最后，針對不同環(huán)節(jié)關(guān)鍵觸點存在的問題和用戶的需求，構(gòu)建西安北站用戶旅程圖，結(jié)合當(dāng)下技術(shù)支持和服務(wù)設(shè)計方法的理論指導(dǎo)獲得設(shè)計機(jī)會點，并通過現(xiàn)有觸點優(yōu)化和新觸點引入兩大方向提出西安北站服務(wù)觸點的優(yōu)化方案，最終以服務(wù)情景的方式將設(shè)計方案視覺化呈現(xiàn)。
　　本研究從用戶行為和用戶需求出發(fā)，系統(tǒng)性的將服務(wù)設(shè)計、服務(wù)觸點的思維和方法導(dǎo)入西安北站的旅客服