運維服務(wù)kpi指標體系

1、XXXX公司運維服務(wù)KPI指標體系文檔編號文檔編號ITSS1FZ001密級密級內(nèi)部公開版本號版本號V1.0受控狀態(tài)受控狀態(tài)受控作者作者XXXX公司發(fā)布日期發(fā)布日期2016年1月1日運維服務(wù)KPI指標體系2名稱名稱KPI目標值目標值計算公式計算公式方法方法頻度頻度責(zé)任部門責(zé)任部門人員儲備率5%(儲備人員的數(shù)量運維人員)100%按年運維服務(wù)部人均培訓(xùn)課時數(shù)新員工培訓(xùn)≥45課時一線人員≥60課時二線人員≥80課時次檢查培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施記錄按

2、年人力資源部人員培訓(xùn)課程達成率≥95%（年度累計培訓(xùn)課程數(shù)計劃培訓(xùn)課程數(shù)）100%按年人力資源部研發(fā)資金投入率≥85%（實際投入資金計劃投入資金）100%按年研發(fā)部技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量≥2個年度累計技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量按年研發(fā)部庫存?zhèn)浼?shù)據(jù)準確率≥99%（抽樣備件數(shù)量抽檢備件總數(shù)）100%按季度運維服務(wù)部備件可用率≥99%（領(lǐng)用備件完好數(shù)量領(lǐng)用備件總數(shù)）100%按年運維服務(wù)部新增知識條目≥200條統(tǒng)計知識庫中新增知識條目按年運維服務(wù)部服務(wù)臺一次

3、派單成功率≥90%【1（退回的派單派單總數(shù)）】100%按季度運維服務(wù)部資源服務(wù)臺錄入事件的完整性≥95%【1（不完整事件數(shù)總事件數(shù)）】100%按季度運維服務(wù)部服務(wù)級別SLA達成率≥98%（達到SLA要求工單數(shù)工單總數(shù)）100%按年運維服務(wù)部服務(wù)報告服務(wù)報告交付及時率≥90%服務(wù)報告按時提交的數(shù)量服務(wù)報告總數(shù)量按季度運維服務(wù)部事件解決率≥98%成功解決事件數(shù)已關(guān)閉事件總數(shù)按季度運維服務(wù)部事件事件回訪率≥99%回訪的事件數(shù)量已完成的事件總數(shù)