來店管理成功的重點(diǎn)

1、一、來店管理成功的重點(diǎn),吸引顧客的策略——招攬更多客人上門——?jiǎng)?chuàng) 造招攬來店客數(shù)整理店面環(huán)境與氣氛——?jiǎng)?chuàng)造感受良好的店面— 提高成交率待客技巧——有效的銷售技巧——促進(jìn)成交,來店戶數(shù)×有望客戶留存比率（%）×成交率（%）,成交臺(tái)數(shù)=,二、展廳值班人員工作內(nèi)容,展廳值班采取輪流制。 向每一位走進(jìn)來的客人有禮貌地招呼并介紹自己。 在來店登記簿上登記來店的客人數(shù)及有望客戶資料。 分析有望客

2、戶的需要并挑選出適合該客戶的車型。 找出會(huì)引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色介紹之。 對(duì)有望客戶說明特色時(shí)，要從客戶本身的需求和愛好 著手。,告訴他們，我們的產(chǎn)品與服務(wù)所具備的優(yōu)勢(shì)，這是別的 公司所沒有的（附加價(jià)值的存在）。,對(duì)所有問題或困難都要設(shè)法解決（如客戶殺價(jià)、提 出條件、贈(zèng)品、交貨期、對(duì)車型或顏色不滿等）。 若有需要，可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出支援請(qǐng)求促進(jìn)成交。 定期更換商品陳列布置（車型、顏色與位置

3、等),隨時(shí) 清潔與維護(hù)。 店面輪值并不只是坐等客戶上門，亦須執(zhí)行每日有望 客戶的開發(fā)與基盤維系的工作（如DC、DM寄發(fā)等）。,三、專營店賣場(chǎng)管理規(guī)范,※ 來店管理※ 業(yè)代儀容※ 接待禮節(jié)※ 展廳5S—展示車輛—展廳,四、來店管理,※ 來店客戶定義：,來店參觀展示車輛不論其為VIP或進(jìn)廠維修客戶，凡經(jīng)研判該客戶有購車動(dòng)機(jī)或潛在購車意向者均為來店客戶。 來店戶數(shù)定義為來店參觀擬購車戶數(shù)（參觀

4、人中為親朋好友同時(shí)來店，不論多寡，均列為一戶）,※ 來店客戶登記表：,客戶姓名、電話、地址擬購車型確度（干部追蹤后確度）來店時(shí)間接待業(yè)代姓名,※ 展廳顧客來店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表,時(shí)段別登記（來店均以戶為單位） 有望客戶數(shù)登記 干部簽閱,※成效分析,轉(zhuǎn)錄至營業(yè)活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)表（按商品區(qū)分來店?duì)顩r） 展廳顧客來店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表月分析展廳來店成交率 來店客戶登記轉(zhuǎn)錄至客戶管理卡建檔追蹤,※ 值班人員安排,來店人數(shù)為1—5/日，基本值班人數(shù)為

5、1人，來店人數(shù)每增加1—5人/日則另增派值班人員1人，以此類推（參考用）,五、業(yè)代儀容,※ 服裝儀容,胡須應(yīng)每天刮干凈，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊 女性業(yè)代應(yīng)穿著公司規(guī)定制服，不得穿著私服及休閑服 穿著制式制服、佩帶制式領(lǐng)帶 夏季—白色上衣、深色西褲（襯衫需熨平整） 冬季—深色西服、西褲 新進(jìn)員工報(bào)到后，如尚未分發(fā)制服，先著白色上衣佩 帶公司領(lǐng)帶、深色西褲 人員報(bào)到后，主管應(yīng)先向行政部申請(qǐng) 襯衫第一顆紐扣必須扣

6、上 上衣左胸前佩帶業(yè)代名牌（以現(xiàn)有名牌）,※ 舉止儀態(tài),展廳內(nèi)站立或行走均不得吸煙、吃東西 展廳內(nèi)不得喧嘩、打瞌睡不雅動(dòng)作 展廳內(nèi)不得成群聚集聊天、閱讀報(bào)刊雜志等,◇ 注：假日值班人員與正常上班服裝同,六、接待禮節(jié),※ 接待禮節(jié)（廣義）,業(yè)代與客戶接觸時(shí)，透過社會(huì)上的一般觀念而給予對(duì)方合理的好印象（包括所使用的言語及動(dòng)作）,接待常用口語1、早安2、歡迎光臨3、請(qǐng)隨我來4、請(qǐng)稍等5、這邊請(qǐng)6、請(qǐng)慢走7、對(duì)不起8、是的

7、9、謝謝您10、謝謝光臨,※ 進(jìn)入展廳,當(dāng)客戶推開展廳大門時(shí)，值班業(yè)代或展示小姐應(yīng)高喊“歡迎光臨” 值班業(yè)代即上前問好，并遞上名片自我介紹,※ 商談中,當(dāng)客戶坐到商談桌旁，接待業(yè)代或展示小姐應(yīng)立即送上茶水飲料，給客戶有“賓至如歸”的感覺,※ 離去展廳,將客戶送出展廳至代步交通工具旁，向客戶致謝，并說“謝謝光臨”,七、專營店5S—展廳,※ 責(zé)任劃分 展廳清潔區(qū)域指定專人上班前清潔 ※ 商談區(qū) 洽談后客戶離去，

8、接洽人員應(yīng)立即清理干凈（桌面、煙灰缸），座椅放至規(guī)定位置 ※ 資料架 應(yīng)擺放現(xiàn)行銷售車種的資料，不得存放過時(shí)的資料 ※ 展示區(qū)域 展示區(qū)域的地面需保持干凈不得有灰塵※ 玻璃門窗 玻璃窗嚴(yán)禁張貼紙張，保證展廳明亮（自制海報(bào)或人員招募等除外）,※ 車輛的清潔,車身光亮（漆面、車窗玻璃） 輪胎/輪圈蓋/鋼圈/輪眉內(nèi)/擋泥板潔凈 觸摸痕跡擦拭（車身、方向盤、把手、儀表、面板、音響、操作開關(guān)、排檔桿） 皮質(zhì)

9、類內(nèi)裝必要時(shí)上皮革油以確保皮質(zhì)光澤 車內(nèi)沒有必要的標(biāo)簽紙張、物品應(yīng)去除,八、專營店5S—展示車輛,※ 適當(dāng)?shù)奈恢?展示車位置 前后座椅/頭枕的位置 方向盤/后視鏡/內(nèi)室后視鏡/雨刷位置 手剎拉起、入P檔、四門車窗緊閉 鑰匙不得插放車上（應(yīng)由專人保管）,※ 正常的功能,保持電瓶蓄電量 時(shí)鐘顯示正確日期、時(shí)間 音響開機(jī)就有優(yōu)美的音效功能（電臺(tái)、音量、音質(zhì)） 電動(dòng)窗操作正常 電動(dòng)后視鏡操作正常,提供提供顧客滿意,客戶信賴

10、公司有發(fā)展司有發(fā)展,業(yè)代獲得成長快樂,展廳銷售接待4S原則,,,,,,,,1、Smile（微笑、快樂）→高興2、Speed（迅速）→快3、Smart（靈巧、優(yōu)雅）→精明以靈敏 技巧的態(tài)度取得顧客信賴4、Sincerity（誠懇）→用心真誠、不虛 偽的態(tài)度工作,4S,業(yè)代身心兩面健康,管理流程,來店（電）管理,營業(yè)活動(dòng)管理,跟催與追蹤,成效分析,,,,展廳來店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表,來店客戶登記表,業(yè)代銷售管

11、理手冊(cè),確度狀況表,P．P．卡,,業(yè)代銷售管理手冊(cè),確度狀況表,P．P．卡,,,,,,九、來店（電）營業(yè)活動(dòng)管理程序,有望客戶,·基盤維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度上 ·銷 售店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計(jì)劃，并由干部帶動(dòng)及督促執(zhí)行 ·由于基盤維護(hù)首重業(yè)代與客戶平常時(shí)感情之建立，原則： 1、除建立P.P.卡外，對(duì)于每位業(yè)代的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)，以方便維護(hù)管理

12、 2、初依公司48周期進(jìn)行作業(yè)外，對(duì)于車輛使用三年以上客戶應(yīng)每月至少一次以上接觸訪問，并提供本公司銷售的所有車 型資料，以便客戶做汰換選擇· 自銷：為本公司銷售，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的客戶，保修客戶：應(yīng)列為銷售店基盤保有,基盤汰換,情報(bào)提供,來店來電,開 拓,自銷保有,他銷保有,VIP,內(nèi)部情報(bào),整體面,銷售店,地方士紳/

13、關(guān)系企業(yè)/對(duì)于銷售店好意度高的客戶/二手車行/小規(guī)模的汽車修理廠/等特定對(duì)象由干部親自建立關(guān)系，以達(dá)到由這些客戶主動(dòng)介紹購車信息的效果。尤其運(yùn)用在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn),·發(fā)揮地區(qū)及銷售店內(nèi)之同仁的個(gè)人關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果·尤其促銷期間運(yùn)用之,配合公司促銷活動(dòng)展開地區(qū)及銷售店轄區(qū)基盤保有客戶與潛在客戶的告知（全公司廣告策略）,及銷售店活動(dòng)：為使轄區(qū)內(nèi)欲購客戶上門而規(guī)劃之各項(xiàng)活動(dòng)以塑造銷售店知名度，提升來店/電戶數(shù)

14、 1、轄區(qū)性廣宣（電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性報(bào)刊雜） 2、戶外廣告/投遞/掃街（逐戶訪問）,特定篩選,區(qū)域攻擊,·針對(duì)轄區(qū)內(nèi)按行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話拜訪）·對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑集體進(jìn)行開拓,在轄區(qū)內(nèi)人群集中處或占有率較低之區(qū)域（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì),來店成交率提升·店面5S的維護(hù)·人員招呼及熱忱度·商品知識(shí)·談判技巧·干

15、部的FOLLOW UP,,,,,,,,,十、營業(yè)活動(dòng)計(jì)劃,十一、每日預(yù)定訪問計(jì)劃五大步驟,,五大步驟,已約定客戶·收款（訂金、手續(xù)、簽約）·訴怨處理,考慮路順客戶重要性接洽時(shí)間長短,團(tuán)體性活動(dòng)·戶外展示活動(dòng)·夾車,開拓計(jì)劃·行業(yè)別篩選,基盤維護(hù)（親訪&DC）·CF02·CF03·CF04,HOT促進(jìn)·訪問接觸頻率&#

16、183;接談要領(lǐng),,2,,,,1,3,5,4,,十二、營業(yè)活動(dòng)管理有望客戶確度定義,,,,,·已收受車價(jià)一定金額·當(dāng)月收受可在當(dāng)月交車者,·當(dāng)月無法收受全款之訂金·車型車色已選定·已提供付款方式及交車日期·分期付款手續(xù)辦理之中·舊車進(jìn)行處理之中,·要求協(xié)助處理舊車·已談判購車條件·購車時(shí)間已確定·選定了下次商談日

17、期·再度來看展示車,·商談中表露出購車意向·正在決定擬購車型·對(duì)選擇車種猶豫不決·經(jīng)判定有購車條件者,確度判別基準(zhǔn),手續(xù)時(shí)間,促進(jìn)頻率,,,,,訂金,H,A,B,一星期內(nèi)收款（一次/日）,一個(gè)月內(nèi)收款至少（一次/周）,三個(gè)月內(nèi)收款至少（二次/月）,與基盤客戶,定義,認(rèn)定條件,VIP,,,,,,,十三、開發(fā)有望客戶和追蹤（營業(yè)活動(dòng)管理）,我的業(yè)務(wù)代表是否使用一套正式的系統(tǒng)去

18、開發(fā)客戶？ 我是否使用一套隨訪系統(tǒng)？ 我是否要求業(yè)務(wù)代表每日（或每周）必須拜訪一定數(shù)量的有望客戶？ 交易72小時(shí)后我是否會(huì)隨訪客戶？ 我的業(yè)代是否能在24小時(shí)內(nèi)隨訪未成交的客戶？ 他們期待有望客戶的追蹤方法是否不適當(dāng)？ 我是否有規(guī)律地檢查成效？ 當(dāng)業(yè)務(wù)代表需要做決定時(shí)我是否給他建議？ 對(duì)已成交的客戶我是否有一套隨訪系統(tǒng)？ 我是否持續(xù)地以有系統(tǒng)的方式聯(lián)絡(luò)車主維系關(guān)系？,十四、展廳顧客來店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表,十五、來店客戶登記表,