廣告公司客戶部培訓(xùn)資料-超級ae的成功之路

1、Page 1,,,@廣告公司客戶部教案系列,超級AE的成功之路,職業(yè)人生, 有法可循,Page 2,目錄,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 3,認(rèn)識自己,Page 4,一、認(rèn)識所處的環(huán)境,在成為優(yōu)秀客戶人員之前的一道英語考題：請翻譯“客戶部”——,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 5,一、認(rèn)識所處的環(huán)境,知道“鬼佬”如何稱呼客戶部？How to call our department?

2、ACCOUNT DEPARTMENT!客戶部變了財(cái)務(wù)部？What on earth does ACCOUNT mean here?,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 6,一、認(rèn)識所處的環(huán)境,ACCOUNT = 算，預(yù)算，盤算；計(jì)劃廣告公司的客戶部是公司利潤的源頭！ 客戶部擔(dān)負(fù)著整個(gè)廣告團(tuán)隊(duì)的飯碗。因此，應(yīng)該更正傳統(tǒng)觀念對“客戶部”的定義：,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 7,

3、一、認(rèn)識所處的環(huán)境,廣告公司客戶部的職責(zé)：業(yè)務(wù)開發(fā)統(tǒng)籌評價(jià)維系激勵(lì)客戶部就是商業(yè)經(jīng)理部門！,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 9,二、客戶主任是 / AE is …,ACCOUNT EXECUTIVE 客戶執(zhí)行細(xì)節(jié)的工作，心細(xì)如塵事情向前發(fā)展的推動(dòng)力，執(zhí)行是天職，執(zhí)行大于一切,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 10,三、客戶主任將會(huì)是 / AE will be …,認(rèn)識自己

4、基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 12,四、客戶主任該是 / AE should be …,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 13,基礎(chǔ)職能,Page 14,重點(diǎn),認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,,,,執(zhí)行,執(zhí)行、計(jì)劃,計(jì)劃、管理,管理、經(jīng)營,,服務(wù),溝通,流程執(zhí)行,,,策劃,,廣告,,,Page 15,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,一 溝 通 的 定 義,,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，

5、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,,Page 16,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,二、溝 通 的 種 類,,,,,,,,,,Page 17,注 意 說 話 的 語 氣,（ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言,7％,38％,55％,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職

6、能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 18,非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 19,? 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函,? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng),? 確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言,,How?,When?,What?,三、有效的信息發(fā)送,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 20,? 誰該接

7、受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒,? 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾,,Who?,Where?,三、有效的信息發(fā)送,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 21,四、高 效 溝 通 的 步 驟,步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施,,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 22,步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn)

8、 備,設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 23,步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn),認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 24,,問 題 的 類 型,開放式問題,封閉式問題,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 25,問 題 舉 例,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,

9、Page 26,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說,------蘇格拉底,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 27,聆 聽 的 原 則,? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格? 眼耳并用? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己? 聆聽全部信息? 表現(xiàn)出有興趣聆聽,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 28,步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn),闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議

10、 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits),認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 29,真誠表達(dá),表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠實(shí)的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說，就會(huì)較容易讓人相信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)?/p>

11、和所交談事的濃厚興趣。 “星期日也無妨，隨時(shí)隨地聽您的吩咐?！边@句話可使對方感覺到你的誠意。,認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對方認(rèn)為你是很誠實(shí)的印象。 以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對方。,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 30,游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)

12、能力強(qiáng)的同事將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子,準(zhǔn)確表達(dá),認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 31,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 32,圖 二,你又畫對了嗎？,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 33,步驟四：處理異議,1．

13、忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．是的----如果,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 34,步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議,感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)

14、行,Page 35,步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施,積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 36,五、會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀,相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀,合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn),認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 37,介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方

15、人士給官方人士本國同事給外國同事,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 38,交換名片的禮儀,名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 39,握手的禮節(jié),何時(shí)要握

16、手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?遇見認(rèn)識人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 40,出行、乘坐交通工具的的禮儀,計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page

17、 41,六、獲取客戶好感的六大法則,給客戶良好的外觀印象 要記住并常說出客戶的名字 讓您的客戶有優(yōu)越感 自己保持快樂開朗 替客戶解決問題 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 42,溝通永無止境,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 43,AE不是傳聲筒,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,杜魯門總統(tǒng)“Bucket Stop here”麻煩的最前端解決者。交

18、給同事和上司的是一個(gè)滿意的結(jié)論。－不要只把問題向上司通傳，在你提出問題的同時(shí)，需要準(zhǔn)備好至少兩種解決的方法以備上司提問。－不要只把客戶的意見向同事通傳，在你轉(zhuǎn)達(dá)意見的同時(shí)，需要先問自己，有轉(zhuǎn)達(dá)的必要？－最佳的結(jié)果是：我把客戶搞定了！比客戶自己更了解客戶！,Page 44,在我們從事的每一個(gè)行業(yè)都成為第一名或第二名，我們將通過革命性的變革，使之既具有大公司的強(qiáng)勢又具有小公司的靈活精干?！狦E遠(yuǎn)景,因?yàn)镚E擁有這樣一個(gè)制度

19、化的高效系統(tǒng)，GE可以做到所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài)，而且總是可以在第一個(gè)循規(guī)環(huán)就能在財(cái)務(wù)上獲得很好的效果?！狦E2001年年報(bào),為什么GE夸口：所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài),一、執(zhí)行是什么？,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 45,,GE管理基本理念：管理簡單化Managing less is managing better,重要的是你能夠做

20、到多少好點(diǎn)子，而不只是想到多少好點(diǎn)子,一、執(zhí)行是什么？,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 46,,有人作過統(tǒng)計(jì)：在世界五百強(qiáng)里面，美國西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來的董事長有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級以上的是五千多名。任何一個(gè)商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來這么多！,為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒有西點(diǎn)軍校培育的這么多優(yōu)秀人才.,一、執(zhí)行是什么？,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 47,西點(diǎn)軍校對學(xué)生的要求

21、守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅正是公司優(yōu)秀員工必備的素質(zhì),為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒有西點(diǎn)軍校培育的這么多優(yōu)秀人才.,一、執(zhí)行是什么？,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 48,鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)認(rèn)真第一，聰明第二決心第一，成敗第二速度第一，完美第二勝利第一，理由第二,二、執(zhí)行48字守則,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 49,三、執(zhí)行秘訣,自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度?！屔纤局缹λ镜脑儐?，有問必

22、答，而且清楚——讓上司放心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能跟上司進(jìn)步，了解上司的言語——讓上司輕松。從小要養(yǎng)成站在領(lǐng)導(dǎo)的角度看問題。用心向你的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，在超過他之前，先要把他的本領(lǐng)學(xué)到。盡量爭取從領(lǐng)導(dǎo)的手中接過更多的工作去做，成為他的“左右手”。,,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 50,對上司保持起碼的尊重下級服從上級， 這叫倫理；日本韓國人的上下級管理；虛心接受批評，不犯二次錯(cuò)?！屔纤臼∈虏幻Φ臅r(shí)候，主

23、動(dòng)幫助他人?！屔纤居行F(tuán)隊(duì)精神；Ex. 麥當(dāng)勞。投桃報(bào)李， 互惠互利；,,三、執(zhí)行秘訣,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 51,毫無怨言地接受任務(wù)?！屔纤緷M意你是否愿意做你分外的事情；Ex.答應(yīng)就一定要辦到。對自己的工作，主動(dòng)提出改進(jìn)措施?！屔纤具M(jìn)步常常反思一下，自己有沒有被利用的價(jià)值。,三、執(zhí)行秘訣,認(rèn)識自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行,Page 52,執(zhí)行就是道理,Page 53,共同學(xué)