某物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)與能力提升培訓(xùn)教材

1、項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)與能力提 升講師：副總經(jīng)理蒯學(xué)躍,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,前 言 項(xiàng)目經(jīng)理是一個(gè)項(xiàng)目全面管理的核心和焦點(diǎn)，是公司派駐項(xiàng)目的“CEO”，直接決定了項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)狀況以及項(xiàng)目的服務(wù)水平，因此項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)高低、能力強(qiáng)弱，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的”全生命周期”管理結(jié)果，起著至關(guān)重要的作用。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,項(xiàng)目經(jīng)理要管好那幾件事情？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,人、財(cái)、物、品質(zhì)、公共關(guān)系

2、,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)壓力體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,人力成本、稅收、公共能耗、設(shè)備維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)管控。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,項(xiàng)目經(jīng)理每天上班第一件事干什么？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,每天下班最后一件事干什么？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,項(xiàng)目經(jīng)理一天的工作時(shí)間如何分配？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,30%的時(shí)間用于現(xiàn)場(chǎng)30%的時(shí)間用于思考40%的時(shí)間用于溝通,創(chuàng) 造 幸

3、福 生 活,,,項(xiàng)目經(jīng)理溝通對(duì)象有哪些？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,業(yè)主、開(kāi)發(fā)商（施工單位）、政府、公司（領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)）、員工。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,以總平面圖看項(xiàng)目經(jīng)理綜合能力,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,通過(guò)總平圖能否做出管理方案？？？管理方案為何物？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,一、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)和能力職業(yè)道德專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)個(gè)性和魅力,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,

4、（一）、項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)道德要求,敬業(yè)忠誠(chéng)謹(jǐn)慎正氣責(zé)任心,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,敬業(yè)：,不能把工作當(dāng)工作，而應(yīng)該把工作當(dāng)成事業(yè)經(jīng)營(yíng)。項(xiàng)目的任何事情都有你身影的存在，揮也揮不去。言傳不如身教，你將是第一個(gè)來(lái)，也是最后一個(gè)走。攻關(guān)克難啃骨頭是工作職責(zé)。辦法總比困難多，沒(méi)有不能，只有我行。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,忠誠(chéng)：,一旦選擇，就無(wú)怨無(wú)悔，金剛不可磨其志。企業(yè)不是旅館受人之托，忠人之事（企業(yè)、業(yè)主、同事）。時(shí)

5、時(shí)處處心存感恩堅(jiān)守本分，不可妄念。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,謹(jǐn)慎：,任何事情都不能抱有僥幸心理不可輕易結(jié)論，不可隨意承諾切勿在情緒不穩(wěn)定（喜怒哀樂(lè)）時(shí)決策細(xì)節(jié)決定成敗,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,正氣：,正人先正己正氣方可長(zhǎng)存，正直無(wú)懼鬼神堅(jiān)持原則，把守底線(xiàn)拿人手短，吃人嘴軟，管理者，切不可見(jiàn)利忘義，見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi).盡量做到公平,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,責(zé)任心：,項(xiàng)目經(jīng)理只能拿得起，不可全放下。履責(zé)方能免責(zé)既要重視

6、結(jié)果，更要注重過(guò)程。在日常管理和服務(wù)中切不可做飲鴆止渴之事，更不能“拆東墻、補(bǔ)西墻”,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（二）、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和能力,法律意識(shí)服務(wù)意識(shí)成本意識(shí)安全意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí),,指揮運(yùn)作能力協(xié)調(diào)溝通能力成本管控能力突變應(yīng)急能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,法律意識(shí)：,學(xué)習(xí)、理解相關(guān)的法律（包括地方法規(guī)和部門(mén)文件）管理、服務(wù)要依法辦事，做事講程序、講規(guī)則從規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的角度去運(yùn)用

7、法，使用法律維護(hù)企業(yè)利益從和諧共處的角度去影響他人守法（業(yè)主和物業(yè)使用人）,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,服務(wù)意識(shí)：,正確定位，要保持服務(wù)者的心態(tài)項(xiàng)目經(jīng)理就是為業(yè)主服務(wù)，為運(yùn)作團(tuán)隊(duì)服務(wù)的人項(xiàng)目經(jīng)理不是來(lái)當(dāng)官的,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,成本意識(shí)：,項(xiàng)目成本包括哪些內(nèi)容？如何去進(jìn)行項(xiàng)目的收、支平衡？經(jīng)營(yíng)管理是項(xiàng)目經(jīng)理的本職不會(huì)算賬的項(xiàng)目經(jīng)理是不合格的,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,安全意識(shí)：,安全是物業(yè)管理服務(wù)的保障和基礎(chǔ)善

8、于發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的安全隱患及時(shí)處置項(xiàng)目的安全隱患把控安全，安全面前絕不能抱有僥幸,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：,物業(yè)行業(yè)也是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)（行業(yè)、業(yè)主、自身）忽視風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)異于謀財(cái)害命做任何事情，都要預(yù)估結(jié)果。防患于未然(江澤民視察部隊(duì)題詞）,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,團(tuán)隊(duì)意識(shí)：,打造與企業(yè)匹配的團(tuán)隊(duì)抓大事，更應(yīng)防小事正人先正己，言傳不如身教只應(yīng)有企業(yè)的面子，不能有個(gè)人的面子包容、理解、換位不能當(dāng)群眾的尾巴，不能做老

9、好人。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,指揮運(yùn)作能力：,物業(yè)人是“萬(wàn)金油”，項(xiàng)目經(jīng)理必須熟知物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)流程的工作。有項(xiàng)目整體運(yùn)作的定位、想法、措施、考核熟悉項(xiàng)目的所有情況（能否做到在地庫(kù)不迷路）不紙上談兵狠抓基礎(chǔ)工作（客服、工程、秩序、清潔、綠化）善于總結(jié)和提高項(xiàng)目經(jīng)理一定要有帥才,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,協(xié)調(diào)溝通能力：,溝通能消除一切障礙內(nèi)部協(xié)調(diào)的藝術(shù)性外部協(xié)調(diào)的必要性（涉及的所有關(guān)聯(lián)方：業(yè)委會(huì)、房管、街道、社區(qū)

10、、公安、消防、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)等）協(xié)調(diào)溝通的方法（及時(shí)、客觀、公正、大局）,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,成本管控能力：,收費(fèi)率的重要性。低收費(fèi)率無(wú)談管理和服務(wù)資本（你對(duì)項(xiàng)目的收支清楚嗎？開(kāi)過(guò)收費(fèi)專(zhuān)題會(huì)嗎？分析過(guò)欠費(fèi)原因嗎？親自上門(mén)收過(guò)費(fèi)嗎？）成本的橫向、縱向比較從細(xì)節(jié)做起，從螺絲釘開(kāi)支做起，成本控制就需要斤斤計(jì)較（試問(wèn)：你知道每月所用垃圾袋多少錢(qián)嗎？知道換了多少個(gè)燈泡嗎？燈泡質(zhì)保期多長(zhǎng)時(shí)間，使用壞了是否可以更換？每個(gè)車(chē)位耗用多少度

11、電？）,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,突變應(yīng)急能力：,預(yù)防為主，形成一種機(jī)制應(yīng)急程序、應(yīng)急方案必須完善立足項(xiàng)目實(shí)際情況，不能有“拿來(lái)”思想。好的預(yù)案需要實(shí)戰(zhàn)演練來(lái)印證、修改、完善。項(xiàng)目經(jīng)理要具備慌而不亂的能力,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：,利益共同體團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別（1＋1＞2）項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的作用兵熊熊一個(gè)將熊熊一窩王石用人觀,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（三）、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的個(gè)性與魅力：,項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)

12、性不是“裝瘋賣(mài)傻”。陽(yáng)光心態(tài)，樂(lè)觀向上。區(qū)別于他人的辦事作風(fēng)。可遠(yuǎn)觀，亦可近看?？蓽\談，亦可深交。變不可能為可能。項(xiàng)目經(jīng)理可不干事，但一定要扛事。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,二、項(xiàng)目經(jīng)理的日常工作,重點(diǎn)區(qū)域——容易出現(xiàn)狀況的區(qū)域重點(diǎn)崗位——領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)關(guān)注的位置重點(diǎn)設(shè)備——老化、新置、運(yùn)行中的設(shè)備狀況重點(diǎn)時(shí)間——上午和下午黃金兩小時(shí)重點(diǎn)客戶(hù)——業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)、終端客戶(hù)聯(lián)系重點(diǎn)工作——節(jié)點(diǎn)性工作的跟蹤及協(xié)調(diào)落實(shí),創(chuàng) 造 幸

13、福 生 活,,,(一）、項(xiàng)目經(jīng)理日常工作計(jì)劃包含的主要內(nèi)容。,做為一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)的是一線(xiàn)的具體工作首先應(yīng)做好工作計(jì)劃。,日計(jì)劃：1、上下班所轄區(qū)域的各部位巡視與工作記錄的檢查；2、做好業(yè)主投訴回訪(fǎng)工作安排；3、下班前安排好第二天每位員工的工作；,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,4、檢查區(qū)域安全情況；5、檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行；6、做好日收費(fèi)、臺(tái)帳工作；7、做好日工作日記。,周計(jì)劃1、區(qū)域各項(xiàng)工作進(jìn)行大檢查一次；2、檢查空

14、置房、出租房的情況，了解房屋動(dòng)態(tài)。3、走訪(fǎng)5戶(hù)業(yè)主,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,月計(jì)劃：1、制定工作報(bào)告和下月的工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃；2、已收物業(yè)費(fèi)用明細(xì)，欠費(fèi)情況；3、員工及業(yè)主投訴回訪(fǎng)；4、項(xiàng)目考勤的會(huì)審及物資申購(gòu)；5、大掃除一次；6、走訪(fǎng)業(yè)主（每星期至少5戶(hù)）,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,季度計(jì)劃1、消防安全方面大檢查；2、隱患工程（下水道），雨水溝等檢查；3、機(jī)電設(shè)施設(shè)備的檢查；4、二次供水檢查；5、第一季

15、度抓培訓(xùn)、第二季度抓規(guī)范管理、第三季度抓服務(wù)品質(zhì)、第四季度抓收費(fèi)工作。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,年計(jì)劃1、走訪(fǎng)全區(qū)業(yè)主一遍；2、編制第二年項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算；3、編制第二年維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；4、每半年進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查；5、制定年度工作總結(jié)報(bào)告；6、制定下年度的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，并考慮組織實(shí)施。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（二）工作計(jì)劃編制的要求,1、實(shí)施項(xiàng)目（有內(nèi)容、有亮點(diǎn)、有重點(diǎn)）、2、實(shí)施時(shí)間（重點(diǎn)有完成時(shí)間）、3、質(zhì)

16、量標(biāo)準(zhǔn)4、實(shí)施責(zé)任人,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（三）工作計(jì)劃的實(shí)施(PDCA),創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,計(jì)劃實(shí)施的四個(gè)階段第一階段  按計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施    第二階段  按計(jì)劃的要求進(jìn)行檢查        第三階段  將不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、培訓(xùn)、整改。   第四階段  復(fù)查并記錄總結(jié),創(chuàng) 造 幸 福 生

17、 活,,,三、通過(guò)十大案例詮釋項(xiàng)目經(jīng)理的綜合要求,（一）、牢記“質(zhì)量第一，業(yè)戶(hù)至上”是不變的真理為一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)，是項(xiàng)目服務(wù)的核心。這是關(guān)系到公司的口碑、聲譽(yù)、品牌的關(guān)鍵點(diǎn)。公司對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任考核，服務(wù)質(zhì)量占相當(dāng)大的比例?！?案例：有些項(xiàng)目經(jīng)理，自以為很“搞得定”，搞得定業(yè)主（物業(yè)費(fèi)收得好），搞得定手下員工們（對(duì)他言聽(tīng)計(jì)從），搞得定公司領(lǐng)導(dǎo)，但當(dāng)公司品質(zhì)部門(mén)對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)

18、其基礎(chǔ)工作中存在許多問(wèn)題，直接影響到提供服務(wù)的水準(zhǔn)，埋下隱患，公司最終會(huì)因?yàn)樵O(shè)備癱瘓，員工流動(dòng)而造成損失。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（二）、業(yè)績(jī)?yōu)橄?，成本控制，要有一定的?jīng)濟(jì)頭腦和財(cái)務(wù)管理能力。贏利是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，如人要吃飯這般簡(jiǎn)單，所以若項(xiàng)目經(jīng)理未把業(yè)績(jī)做出來(lái)，很難得到公司的肯定。因此，作為項(xiàng)目經(jīng)理，要做以下幾點(diǎn)：　　第一，掌握和控制物業(yè)管理費(fèi)收繳工作，層層落實(shí)收繳指標(biāo)，讓每個(gè)員工都要有經(jīng)濟(jì)意識(shí)。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,

19、,第二，做好成本費(fèi)用控制。一個(gè)項(xiàng)目一般在每個(gè)年度前會(huì)有一個(gè)具體的費(fèi)用預(yù)算（包括人員費(fèi)用與各類(lèi)消耗費(fèi)用），項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格把各種費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。案例：有的項(xiàng)目經(jīng)理，僅記住了一切以業(yè)主為尊，把預(yù)算拋在了腦后，滿(mǎn)足業(yè)主提出的任何要求，如經(jīng)常讓員工加班加點(diǎn)而產(chǎn)生了大量的加班費(fèi)用，超出預(yù)算，無(wú)休止的提供超出界線(xiàn)的服務(wù)，最終,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,使項(xiàng)目整體入不敷出，業(yè)主們是滿(mǎn)意了，公司可笑不出來(lái)，該項(xiàng)目虧本了，該項(xiàng)目經(jīng)理也就被打道回府

20、了。,（三）、擺正角色位置，以上級(jí)公司為尊，懂得服從，從全局出發(fā)，維護(hù)公司聲譽(yù)和品牌。,第一、要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？”這個(gè)簡(jiǎn)單的道理。不能居功自傲，你僅是一個(gè)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，即便能獨(dú)擋一面，但委托方是與你上級(jí)公司簽訂的物業(yè)管理合同，你是公司派駐項(xiàng),創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,目的代表，受公司的統(tǒng)一管理和領(lǐng)導(dǎo)，是眾多小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理中的一名。故千萬(wàn)不能不把公司當(dāng)回事，不要做自恃老資格或認(rèn)為自己的水平高出公司那般指手劃腳的人。在此衷心

21、地提醒項(xiàng)目經(jīng)理門(mén)：一方面，謙虛是種美德，只有半瓶水才會(huì)晃蕩，要懷有一種空杯心態(tài)，有容乃大，學(xué)無(wú)止境。另一方面，你是公司任務(wù)的執(zhí)行者，處處要以公司為榮，你要做的是按照公司戰(zhàn)略規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí),創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,行公司的戰(zhàn)略決策。第二、少些“自我保護(hù)主義”，多些“大公無(wú)私”的精神。善于與公司其他項(xiàng)目經(jīng)理交流互通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，分享管理經(jīng)驗(yàn)，并能在需要的時(shí)候提供支持和幫助。案例：有位項(xiàng)目經(jīng)理受過(guò)消防專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，他就經(jīng)常親自出馬給其他項(xiàng)目的

22、秩序員提供操作和隊(duì)列培訓(xùn)。而我們有些項(xiàng)目的維修師傅也會(huì)參與其他,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,項(xiàng)目的突擊搶修任務(wù)。項(xiàng)目不是孤立存在的，是在公司母親大家庭下的兄弟姐妹的親情關(guān)系，應(yīng)提倡“家庭榮譽(yù)”至上。第三、帶領(lǐng)項(xiàng)目員工及業(yè)主們?nèi)谌牍疚幕?，宣傳公司的現(xiàn)象和管理服務(wù)理念。有的項(xiàng)目離公司本部很遠(yuǎn)，對(duì)公司了解也很少，這時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理就應(yīng)經(jīng)常傳達(dá)公司的精神、宣傳公司的信息，分享公司刊物并要求員工們能積極參與投稿，跟上公,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,

23、司的步伐，感受到“大家庭”的溫暖。第四、做好委托方與公司的紐帶。因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理是直接面對(duì)業(yè)主群體的，有第一手業(yè)主資料，因此，要及時(shí)向公司通報(bào)業(yè)主的各類(lèi)信息，為公司簽訂下一年度合同提供充分的依據(jù)；以及物業(yè)費(fèi)提價(jià)的前期調(diào)研工作；另一方面項(xiàng)目經(jīng)理也是公司形象在業(yè)主面前的第一宣傳者。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,案例：有位項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目管理能力的確較強(qiáng)，管理費(fèi)用收取也完成較好，但他趾高氣揚(yáng)，自己形成項(xiàng)目管理內(nèi)小氣候，對(duì)公司的要求陽(yáng)奉陰違，與公司

24、整體文化和總體戰(zhàn)略發(fā)生偏差，公司發(fā)現(xiàn)有對(duì)其甚至整個(gè)項(xiàng)目失控的苗子，及時(shí)忍痛割?lèi)?ài)，快刀斬亂麻，懸崖勒馬。公司是要求各項(xiàng)目保持步調(diào)一致的，協(xié)調(diào)配合運(yùn)作，企業(yè)之舟才可穩(wěn)步前進(jìn)，抵御風(fēng)浪。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（四）、善于溝通，掌握溝通技巧，項(xiàng)目經(jīng)理要與被服務(wù)的關(guān)聯(lián)方溝通，與公司溝通，坦誠(chéng)布公，取得委托方、關(guān)聯(lián)方與公司的信任，并在相互信任的基礎(chǔ)上來(lái)推動(dòng)項(xiàng)目的發(fā)展和自身的職業(yè)發(fā)展。溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代人成功的必要條件。,創(chuàng)

25、造 幸 福 生 活,,,案例：有位項(xiàng)目經(jīng)理，主觀十分努力，一不怕苦二不怕累，就怕與業(yè)主方說(shuō)話(huà)，與公司也不主動(dòng)溝通，與下屬也盡量少說(shuō)話(huà)，盡量自己多干活，所以結(jié)果反而會(huì)吃力不討好，一方面可能你未理解對(duì)方的意思，另一方面也可能你所做的工作未被對(duì)方理解，這就栽在了不善溝通上，誤會(huì)重重，積重難返了。最終公司是下了狠心，從項(xiàng)目中招回，回爐培訓(xùn)，因?yàn)樗€不具備作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理所必需的溝通能力。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（五）、善于領(lǐng)導(dǎo)，深入一線(xiàn)，

26、樹(shù)立榜樣。在項(xiàng)目管理中，經(jīng)理不是站在廣大員工的后面去推動(dòng)、去督促，而是作為帶頭人來(lái)引導(dǎo)他們前進(jìn)，鼓舞員工去奮斗實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。拿破侖說(shuō)過(guò)：“只有糟糕的將軍，沒(méi)有糟糕士兵。”的確是這樣，什么樣的項(xiàng)目經(jīng)理帶出什么樣的員工。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,案例：有位項(xiàng)目經(jīng)理，該項(xiàng)目人員配置較緊，且管理費(fèi)收取較少，該項(xiàng)目經(jīng)理沖鋒在第一線(xiàn)，清潔工來(lái)不及干，自己卷起袖子掃廁所，工程人員去維修了，業(yè)主要求掛橫幅，他搭著梯子上去掛，甚至有時(shí)幫業(yè)主搬物送水，從

27、不抱怨和邀功，手下員工沒(méi)一個(gè)不佩服他，沒(méi)一個(gè)會(huì)偷懶的，他們對(duì)我說(shuō)，有了這么個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，我們還有什么偷懶的理由。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（六）、懂得授權(quán)，懂得知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的分享，懂得培養(yǎng)接班人。有的項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)心教了徒弟餓死師傅，大權(quán)牢牢在握，凡事親力親為，累死自己，而員工的工作積極性則會(huì)被打擊，不擔(dān)責(zé)任，缺乏主動(dòng)性，結(jié)果可想而知。再者，項(xiàng)目經(jīng)理如此做法也堵住了自己上升的空間，沒(méi)人接班，有更好的項(xiàng)目公司也不會(huì)想到你。所以，會(huì)授權(quán)的人才會(huì)

28、掌權(quán)，授,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,權(quán)是大勢(shì)所趨，是明智之舉。（七）、懂得利用上級(jí)公司的資源，尋求公司的支持。項(xiàng)目經(jīng)理必須通過(guò)并偕同他人才能完成任務(wù)，關(guān)于此處的“他人”，有一個(gè)最重要，那就是你的頂頭上級(jí)。而同樣，對(duì)于上級(jí)公司來(lái)講，其人力，物力資源有限，它會(huì)注重將資源投入到產(chǎn)生回報(bào)最大的項(xiàng)目中去，有時(shí)會(huì)忽略小的項(xiàng)目，但若不幸你正是那個(gè)小項(xiàng)目經(jīng)理，不要?dú)怵H，要學(xué)會(huì)適,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,時(shí)地爭(zhēng)取、適時(shí)地表現(xiàn)，并努力讓公司能看到

29、該項(xiàng)目的美好前景和發(fā)展?jié)摿?。?shí)際上，很簡(jiǎn)單的道理，你是在第一線(xiàn)最了解項(xiàng)目情況，在不偏離公司戰(zhàn)略主流的前提下，及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目各方面的信息包括取得的成績(jī)和面臨的困難，從而取得公司理解和重視。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（八）誠(chéng)信為本　　這是做一名項(xiàng)目經(jīng)理最關(guān)鍵的素質(zhì)，對(duì)業(yè)主誠(chéng)信、對(duì)員工誠(chéng)信、對(duì)公司誠(chéng)信。匯報(bào)項(xiàng)目情況千萬(wàn)不能陽(yáng)奉陰違、報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，隱瞞不報(bào)或假報(bào)。喪失誠(chéng)信的人，其他能力再?gòu)?qiáng)也終將被淘汰。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,案例：非

30、典疫情自2002年11月在廣東被發(fā)現(xiàn)以后，直至2003年4月中旬，疫情擴(kuò)散才引起各方面的高度重視。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（九）、要有危機(jī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)我們不能小看物業(yè)管理危險(xiǎn)中所存在的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)閺哪撤N程度而言，由于從業(yè)人員素質(zhì)、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不要面臨的。服務(wù)工作做好是應(yīng)該的，讓業(yè)主平安度過(guò)每一天是物業(yè)管理企業(yè)最樸,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,素的愿望，而此樸實(shí)的心愿往往會(huì)被一些突發(fā)

31、事件或一時(shí)的疏忽所打破，抹去事前的平安功勞。案例：有個(gè)項(xiàng)目，平時(shí)管理服務(wù)一向細(xì)致入微，沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起業(yè)主投訴事件，但在某天，因一保安在夜班時(shí)偷懶未作巡檢而未查覺(jué)自行車(chē)庫(kù)有一消防栓嚴(yán)重漏水，水漫車(chē)庫(kù)，使業(yè)主車(chē)庫(kù)內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失，雖該保安員已被開(kāi)除，但公司承擔(dān)了賠償責(zé)任，因員工管理不善，公司信譽(yù)也受損，當(dāng),創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,然還有正面例子，突發(fā)事件處理能力是體現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，有個(gè)別墅項(xiàng)目，業(yè)主剛裝修好的房子，由于廚房間

32、水管壓力問(wèn)題，業(yè)主外請(qǐng)的維修工因技術(shù)不到位，操作有誤，致使水管破裂，全體辦公室當(dāng)班員工奮斗合作，按以前培訓(xùn)過(guò)的應(yīng)急預(yù)案協(xié)力配合，有條不紊，關(guān)閥門(mén)，拿沙袋，吸水，擦地……使業(yè)主方損失降到最小。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（十）、熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)相關(guān)的法律知識(shí)是項(xiàng)目經(jīng)理所必需掌握和靈活運(yùn)用的。最基本的當(dāng)然是《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《民法通則》、《合同法》等，可用法律的武器來(lái)解決沖突和調(diào)解相鄰之間的矛盾，因?yàn)橛梅烧Z(yǔ)言，有威信，令人信服；也

33、可在法律允許的范圍內(nèi)爭(zhēng)取自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益；據(jù)理力爭(zhēng)，如對(duì)分等級(jí)收費(fèi)的規(guī)定，對(duì)有償服務(wù)的規(guī)定、酬金制與包干制的,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,相應(yīng)規(guī)定等，知曉法律與人于己皆有利，例如再三強(qiáng)調(diào)要對(duì)保安巡邏、人員進(jìn)出等事項(xiàng)加以詳細(xì)記錄，這是科學(xué)管理的基礎(chǔ)工作，也是萬(wàn)一案件發(fā)生可為警方提供的有力線(xiàn)索，同時(shí)更是證明物業(yè)公司沒(méi)有不作為的有力證據(jù)，物業(yè)公司可以少承擔(dān)或不承擔(dān)相應(yīng)損失的法律責(zé)任。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,案例一：物業(yè)公司不是“第二警力”

34、。 2000年1月，陳某與某物業(yè)公司簽訂了前期物業(yè)協(xié)議，某日，陳某晚上下班后將自己的摩托車(chē)未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi)，等第二天上班時(shí)，陳某發(fā)現(xiàn)自己的摩托車(chē)已不在停放點(diǎn)了，便立即報(bào)了警，但至今未破案。今年10月，陳某起訴至法院，請(qǐng)求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車(chē)的損失。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,分析：陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)協(xié)議，該合同是物業(yè)公司對(duì)陳某提供物業(yè)管理服務(wù)的承諾和陳某愿意接受服務(wù)和物業(yè)管理的明確表示。雙方并未就陳

35、某的財(cái)產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過(guò)保管合同或有其他約定，物業(yè)公司無(wú)保管陳某摩托車(chē)的義務(wù)。盡管物業(yè)公司對(duì)小區(qū)的安全負(fù)有日常管理的義務(wù)，但其所承擔(dān)的小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,點(diǎn)評(píng): 當(dāng)前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到家庭財(cái)產(chǎn)的失竊方面。由于業(yè)主家里的財(cái)產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生，于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”，一旦自己家庭財(cái)產(chǎn)遭遇損失動(dòng)輒就將物業(yè)公司推上被告席，然而這并不代表物業(yè)公司必須

36、承擔(dān)業(yè)主失竊的后果。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,案例二：業(yè)主以非前期物業(yè)服務(wù)合同當(dāng)事人為由抗辯，拒繳物業(yè)費(fèi)。前期物業(yè)服務(wù)合同是在業(yè)主大會(huì)還未成立時(shí)，由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)的有關(guān)事項(xiàng)所達(dá)成的協(xié)議。合同的簽訂主體并非業(yè)主主要是因?yàn)樾^(qū)在建設(shè)之初，面臨著入住率低等現(xiàn)實(shí)情況，無(wú)法成立業(yè)主大會(huì)，不能行使選聘、管理等權(quán)利，所以由建設(shè)單位代為行使。雖然業(yè)主并未加入前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立過(guò)程，非合同的簽訂主體，,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,

37、但是該合同的內(nèi)容卻是與業(yè)主的利益息息相關(guān)的，業(yè)主仍受合同效力的約束，這主要是由于在商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽訂后，前期物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定已經(jīng)包含于商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議之中，建設(shè)單位所享有的物業(yè)服務(wù)之債權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，業(yè)主取得了這一債權(quán)，因而享有前期物業(yè)合同中的權(quán)利、同時(shí)也要履行合同中的義務(wù)，所以可以說(shuō)前期物業(yè)服務(wù)合同具有涉他性的特點(diǎn)。故非業(yè)主本人簽訂的前期,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,物業(yè)服務(wù)合同的效力可以追及業(yè)主，所以業(yè)主的“并非合同當(dāng)事人”不能成為抗辯

38、拒繳的理由。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,四、如何才能成為合格的項(xiàng)目經(jīng)理,實(shí)干。沒(méi)有實(shí)干精神，不可能做好項(xiàng)目經(jīng)理，物業(yè)事務(wù)繁瑣交錯(cuò)，緊靠動(dòng)嘴皮子，案頭越積越高。經(jīng)驗(yàn)、效率、成績(jī)是干出來(lái)的。落地。再好的計(jì)劃，不落實(shí)也無(wú)法證明其價(jià)值，說(shuō)十件不如做一件。與業(yè)主間的很多誤會(huì)和不滿(mǎn)意，和落實(shí)不到位息息相關(guān)。信任下屬，不等于放任下屬。復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化。處理物業(yè)日常事務(wù)，尤其是與業(yè)主間的爭(zhēng)議，應(yīng)理清思路，把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，不可過(guò)于糾結(jié)，否則，結(jié)

39、節(jié)將越來(lái)越緊，甚至成為死結(jié)。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,培訓(xùn)和內(nèi)部溝通。培訓(xùn)能提高執(zhí)行力，減少失誤。項(xiàng)目需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一步伐。內(nèi)部溝通能獲得意想不到的收獲（了解員工的五大需求）。不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)才能使自己保鮮。每一個(gè)企業(yè)都有它的生存之道，取長(zhǎng)補(bǔ)短方可揚(yáng)長(zhǎng)避短。有計(jì)劃、有步驟、有措施、有檢查、有總結(jié)、有改進(jìn)。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,一 點(diǎn) 倡 議,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,“我代表樂(lè)富強(qiáng)物業(yè)”，避免提供野蠻服務(wù)！