管理中的溝通智慧

1、管理中的溝通智慧 寧波大學(xué) 趙振宇,授課提綱：,第一講：溝通智慧——開(kāi)啟管理生命之源第二講：繪事后素——修煉溝通智慧之道第三講：沖云破霧——尋找溝通智慧之門(mén)第四講：因類(lèi)制宜——選擇溝通智慧之術(shù)第五講：耳目一心——溝通智慧之有效傾聽(tīng)第六講：巧言妙理——溝通智慧之有效說(shuō)服,第一講：溝通智慧——開(kāi)啟管理生命之源,一、為什么要溝通二、無(wú)處不在的管理溝通三、雙向互動(dòng)的管理溝通,一、為什么要溝通？,“溝”就是信息的交流，“通”則是

2、達(dá)成共識(shí)。,喬爾瑪?奧利拉：一個(gè)稱(chēng)職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力。 美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25% ，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。 寧波大學(xué)一項(xiàng)SRIP項(xiàng)目調(diào)查結(jié)果顯示，在518個(gè)離婚男女中，因溝通不暢導(dǎo)致離婚的

3、占85%。,對(duì)溝通的幾種認(rèn)識(shí)誤區(qū)：1、溝通就是講話、聊天2、溝通很隨便，想溝通就溝通3、溝通就是順風(fēng)說(shuō)好話,我對(duì)溝通的理解：1、溝通無(wú)處不在2、溝通必須經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和反復(fù)的磨練3、溝通不是一蹴而就的，而是用心修來(lái)的,溝通的作用：1、傳遞和獲取信息2、改善人際關(guān)系3、提高組織管理績(jī)效,二、無(wú)處不在的管理溝通,溝通,人和人溝通,人和機(jī)器溝通,,人際溝通,管理溝通,,管理溝通,溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信

4、息的全部過(guò)程。,隨著管理實(shí)踐教學(xué)在全世界的廣泛開(kāi)展，《管理溝通》或者類(lèi)似課程就作為核心課程為本科生、研究生，甚至更多的組織管理者開(kāi)設(shè)，無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、社區(qū)參與者、社會(huì)活動(dòng)家，還是公共組織的官員都對(duì)這門(mén)課程抱有高度的熱情，也使得這門(mén)課程從無(wú)到有，從實(shí)踐錘煉到理論升華，最終成長(zhǎng)為一門(mén)科學(xué)。,管理溝通理論的發(fā)展,第一,科學(xué)管理階段：弗雷德里克·泰勒,第二,過(guò)程管理階段：亨利·法約爾,第三,組織管理階段：馬克思·

5、韋伯,第四,行為管理階段：梅奧和馬斯洛,1875年，進(jìn)入費(fèi)城恩特普里斯水壓工廠當(dāng)模具工和機(jī)工學(xué)徒。1895年，在美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)發(fā)表《計(jì)件工資制》。1903年，正式出版《工場(chǎng)管理》。1906年，正式出版《論金屬切削技術(shù)》。1911年，發(fā)表《效率的福音》，同年正式出版《科學(xué)管理原理》。,弗雷德里克·溫斯洛·泰勒?qǐng)D片來(lái)源：百度,列寧在《蘇維埃政權(quán)的當(dāng)前任務(wù)》（收入中譯本《列寧選集》第三卷）一文中說(shuō)，“資本主義

6、在這方面的最新成就泰羅制，同資本主義其他一切進(jìn)步的東西一樣，既是資產(chǎn)階級(jí)剝削的最巧妙的殘酷手段，又包含一系列的最豐富的科學(xué)成就”。,一位名叫辛克萊的年輕的社會(huì)主義者寫(xiě)信給《美國(guó)雜志》主編，指責(zé)泰勒“把工資提高了61%，而工作量卻提高了362%”。,科學(xué)管理原理,1、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，編為規(guī)則；2、發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才；3、科學(xué)選擇，科學(xué)培養(yǎng)；4、上下協(xié)作，按章辦事。,亨利·法約爾圖片來(lái)源：百度,首次對(duì)管理進(jìn)行了系統(tǒng)全面的理論研究

7、，從而在管理研究上取得了歷史性重大突破。,管理五大要素,1921年，德國(guó)學(xué)者馬克斯.韋伯發(fā)表了著名的論著《經(jīng)濟(jì)與社會(huì)》，從而奠定了他做為管理學(xué)家的牢固地位。,馬克斯·韋伯圖片來(lái)源：百度,組織結(jié)構(gòu)管理體系,人類(lèi)社會(huì)中的大中型組織包括企業(yè)的管理體系的抽象、升華和總結(jié)。 其核心目的只有一個(gè)，即最大限度地減少管理溝通的障礙和成本。,行為管理階段,梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)證明了良好的人際關(guān)系對(duì)于提高組織效率是何等的重要。 馬斯洛對(duì)人的需求層

8、次理論將管理學(xué)家的研究視角從組織結(jié)構(gòu)和制度設(shè)置轉(zhuǎn)移到人的行為管理的社會(huì)科學(xué)角度上來(lái)。,梅奧圖片來(lái)源：百度,馬斯洛圖片來(lái)源：百度,三、雙向互動(dòng)的管理溝通,,,舉例：扁鵲見(jiàn)蔡桓公,扁鵲見(jiàn)蔡桓公，立有間。扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深。”桓侯曰：“寡人無(wú)疾?！北怡o出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功?！本邮?，扁鵲復(fù)見(jiàn)，曰：“君之病在肌膚，不治將益深?！被负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見(jiàn)，曰：“君之病在腸胃，不治將益深?！被负?/p>

9、又不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走。,資料來(lái)源：《韓非子?喻老》,舉例：募兵廣告,這是一個(gè)國(guó)家的募兵廣告牌。,四、管理溝通的基本策略,溝通主體策略 溝通客體策略 溝通信息策略,1、溝通的主體策略,在溝通中，要使溝通雙方最終達(dá)到“雙贏”的結(jié)果，這得從認(rèn)識(shí)自己開(kāi)始，溝通者首先必須要客觀地認(rèn)知自己，界定自身的溝通地位，依據(jù)溝通目標(biāo)，選擇有效的溝通渠道和策略。關(guān)鍵要明確三個(gè)問(wèn)題： 我是誰(shuí)？ 我在什么地方？

10、 我能給對(duì)方什么？,Who am I？ 當(dāng)您在某個(gè)場(chǎng)合第一次作公開(kāi)演講，您將采取哪些策略提高您的可信度?,【總結(jié)】 提高自身可信度四要素 ——地位權(quán)威 ——良好意愿 ——背景經(jīng)歷 ——外表形象,2、溝通的客體策略,分析四個(gè)基本問(wèn)題：他們是誰(shuí)？ 與上司溝通 與下屬溝通 與平級(jí)溝通他們知道或需要什么？他們感受如何？

11、如何激勵(lì)或滿足他們？,3、溝通信息策略,（1）信息策略需要解決兩個(gè)問(wèn)題 怎樣強(qiáng)調(diào)信息以引發(fā)注意和興趣 如何組織信息以穩(wěn)定興趣以達(dá)到目標(biāo),（2）強(qiáng)調(diào)信息 千萬(wàn)不要將重要的信息"埋葬"在中央地帶 開(kāi)場(chǎng)白或介紹部分至關(guān)重要 將溝通重點(diǎn)放在顯著的位置上：開(kāi)頭、結(jié)束或兩者兼有 充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來(lái)保持受眾自始至終對(duì)溝通內(nèi)容的興趣,3、溝通信息策略,3、溝通信息策略,（3）組織信息目標(biāo)確定：

12、用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知目標(biāo)觀點(diǎn)明確：論點(diǎn)明確，論證充分內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的安排：層次清晰，結(jié)構(gòu)合理，資料詳實(shí)，數(shù)據(jù)可靠,困惑: 他們的問(wèn)題到底出在哪里？ 研究生給我的午夜電話。 學(xué)生給我的QQ留言。 學(xué)了溝通之后，為什么溝通水平還是沒(méi)有提高。,心得: 技術(shù)在短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的；能力卻需要長(zhǎng)期培養(yǎng)的； 管理過(guò)程中能力比技術(shù)重要； 良好的溝通能力不僅需要學(xué)習(xí)基本技巧和方法，更需要溝通品質(zhì)的畢生修煉！,第二講：繪事后

13、素——修煉溝通智慧之道,溝通品質(zhì)測(cè)試,1、如果您的同事取得了成績(jī)，您會(huì)真心為他喝彩嗎？（ ）2、如果您的同事把本該做好的事搞砸了，您會(huì)鼓勵(lì)他嗎？（ ）3、面對(duì)有困難的人，您會(huì)給予力所能及的幫助嗎？（ ）4、當(dāng)您和他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人嗎？（ ）5、如果您的團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了危機(jī)，您始終保持自信的勇氣和樂(lè)觀的態(tài)度嗎？（ ）6、當(dāng)您是領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)把事情搞砸了，您會(huì)埋怨他們嗎？（ ）,自我測(cè)試,7、在您和他人溝通時(shí)，您會(huì)

14、用微笑激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)嗎？（ ）8、如果您開(kāi)車(chē)經(jīng)過(guò)小區(qū)門(mén)口，門(mén)衛(wèi)向您致敬，您會(huì)點(diǎn)頭或者鳴笛示意嗎？（ ）9、最近您給下級(jí)分配了一項(xiàng)新的工作，但他的工作情況卻令人失望，您會(huì)幫他解決問(wèn)題嗎？（ ）10、因?yàn)槟鷽Q策上的失誤使團(tuán)隊(duì)蒙受損失，作為領(lǐng)導(dǎo)您會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并積極采取措施應(yīng)對(duì)嗎？（ ）,修煉溝通智慧之道,一、正心：真誠(chéng)、尊重二、養(yǎng)性：自信、自省三、弘德：胸懷、感恩,一、正心：真誠(chéng)、尊重,（一）真誠(chéng)傅雷（著名翻譯

15、家）：一個(gè)人只要真誠(chéng)，總能打動(dòng)人。舉例：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的故事。劉備三顧茅廬。,劉備——溝通高手?！叭羲米涌奢o，則輔之；如其不才，君可自為成都之主”。,（二）尊重愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 ——《孟子》舉例：賣(mài)鉛筆的商人。,二、養(yǎng)性：自信、自省,（一）自信誰(shuí)能把斧子賣(mài)給美國(guó)總統(tǒng)？黑色的氣球會(huì)飛起來(lái)嗎？（二）自省已所不欲，勿施于人——孔子君子博學(xué)而日三省呼己——荀子,三、弘德：胸懷、感恩,（一）胸懷1、 謙虛：

16、拉近人與人之間的距離。,2、包容： 舉例1：絕纓之會(huì) 舉例2：管鮑之交心得1：別人對(duì)你的不好，要學(xué)會(huì)忘記；別人對(duì)你的好，要牢牢記??！心得2：做領(lǐng)導(dǎo)要像做長(zhǎng)輩一樣對(duì)待你的下級(jí)，下級(jí)做得好，第一時(shí)間贊美他；下級(jí)做的不好，第一時(shí)間鼓勵(lì)他！,3、心態(tài)要好： 舉例1：矛和盾的故事 舉例2：瞎眼爺?shù)墓适滦牡?：口乃心之門(mén)戶——鬼谷子心得2：允許別人比你差，更應(yīng)該允許別人比你強(qiáng)！,困惑： 有的領(lǐng)導(dǎo)為什么這么累？,請(qǐng)您給領(lǐng)導(dǎo)支招：

17、解決心態(tài)問(wèn)題； 構(gòu)建積極的組織文化； 打造和諧的團(tuán)隊(duì)。,（二）感恩 結(jié)草銜環(huán)是對(duì)再生恩德的感念 伯牙摔琴是對(duì)知遇之恩的報(bào)答舉例：一個(gè)保潔工人的故事。,第三講：沖云破霧——尋找溝通智慧之門(mén),案例分析：武斷的主持人案例思考：主持人林克萊特為什么傷害了一個(gè)孩子的心？,溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。,一、障礙來(lái)源 ？,信息譯碼不準(zhǔn)確 對(duì)信息的篩選 對(duì)信息的承受力心理定勢(shì)

18、,表達(dá)能力不佳 信息傳送不全 信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí) 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限 對(duì)信息的過(guò)濾,選擇溝通渠道不當(dāng)幾種渠道相互沖突溝通渠道過(guò)長(zhǎng)外部干擾,,,,,,,,,,,,,,,,,,發(fā)送者障礙,接受者障礙,溝通渠道障礙,二、分析障礙,（一）認(rèn)知障礙所謂認(rèn)知框架就是人們認(rèn)識(shí)事物的方法和模式，它主要受到個(gè)人先前的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、文化背景、社會(huì)地位以及個(gè)性特征的影響。,這頭大象幾條腿？,數(shù)數(shù)有多少黑點(diǎn)點(diǎn)？,（二）層級(jí)障礙,1、位差效應(yīng)

19、阻礙組織成員間信息和情感溝通的因素很多，但最主要的還是組織成員間因地位不同而造成的心理隔閡，這種情況被管理學(xué)者稱(chēng)之為位差效應(yīng)。,下之情莫不愿達(dá)于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達(dá)，上恒苦下之難知，九弊不去故也。所謂九弊者，上有其六而下有其三：好勝人、恥聞過(guò)、騁詞給、眩聰明、厲威嚴(yán)、咨強(qiáng)值，此六者，群上之弊也；謅談、顧望、畏檳，此三者，臣下之弊也。 材料源自《資治通鑒?唐紀(jì)》

20、,司馬光圖片來(lái)源：百度,管理實(shí)踐證明，位差效應(yīng)所造成的不利是顯而易見(jiàn)的。上級(jí)為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，只愿意與同級(jí)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)往，這樣，領(lǐng)導(dǎo)的信息來(lái)源就局限子很狹隘的范圍內(nèi)，得不到豐富和充實(shí)。下級(jí)一般也沒(méi)有主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)情況的意愿，而滿足于自己的日常本職工作，以免帶來(lái)不必要的糾紛。,2、層級(jí)太多 組織機(jī)構(gòu)、中間層級(jí)太多，就會(huì)在溝通過(guò)程中引起信息傳遞的扭曲， 從而失去溝通的有效性。 日本管理學(xué)家在實(shí)踐中證實(shí)：信息每經(jīng)過(guò)一個(gè)層次，其失真率約

21、為10-15%；上級(jí)向他的直接下屬所傳遞的信息平均只有20-25%被正確理解，而下屬向他們的直接上級(jí)所反映的信息被正確理解的則不超過(guò)10%。,營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到。這種彗星，每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的天文現(xiàn)象，如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。 值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)

22、，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服，列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。,連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。 排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)說(shuō)：明晚8點(diǎn)營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。 班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍，將在營(yíng)長(zhǎng)的

23、陪同下，身著野戰(zhàn)服開(kāi)著他那彗星牌汽車(chē)，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。,（三）語(yǔ)言文字障礙1、一方面來(lái)自于語(yǔ)言習(xí)慣的不同。2、另一方面來(lái)自于理解不同。,（四）溝通渠道障礙面對(duì)面溝通，短信溝通，郵件溝通，信件溝通，會(huì)議溝通等都有缺點(diǎn)，都會(huì)在不同程度上使溝通產(chǎn)生障礙。,（五）偏見(jiàn)障礙在管理過(guò)程中，偏見(jiàn)經(jīng)常發(fā)生在上下級(jí)之間。下屬往往會(huì)覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)不通情達(dá)理，只注重成績(jī)，不為職工著想。而上級(jí)則往往覺(jué)得職工只顧個(gè)人利益，不與組織同心同德，只講報(bào)酬不講工作。

24、顯然用這種刻板的態(tài)度、觀念進(jìn)行溝通，雙方是很難達(dá)成一致的。,圖片取材于馬斯洛的需要層次模型,文化障礙主要是指組織成員由于文化背景的不同而造成的溝通障礙。它包括兩個(gè)方面：中外文化差異和區(qū)域文化差異。這里重點(diǎn)闡述的是中外文化差異帶來(lái)的溝通障礙。,（六）跨文化溝通的障礙,美國(guó)人類(lèi)學(xué)家霍爾根據(jù)人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中信息傳遞與接收的準(zhǔn)確性和清晰性，提出了高情景與低情景文化分析構(gòu)架。他認(rèn)為：“情景”是環(huán)繞著一個(gè)事件的信息，而“內(nèi)容”則是溝通所要表達(dá)的內(nèi)容

25、，它們之間的組合方式反映一種文化的特征。 根據(jù)“情景”和“內(nèi)容”的不同組合，可將文化分為高情景文化和低情景文化。舉例：這衣服真漂亮！,優(yōu)點(diǎn)：高情境文化可以更好地傳承以中國(guó)為代表的東方仁愛(ài)的人文精神；有利于社會(huì)的和諧和管理的融洽；而低情境文化可以更好地以制度和剛性的表達(dá)來(lái)實(shí)現(xiàn)秩序與管理的規(guī)范性。,缺點(diǎn)：高情境文化往往過(guò)多地注重了人情，以人治代替法制，在操作上往往缺乏效率；而低情境文化則過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了理性，在執(zhí)行中又陷于機(jī)械與刻板。,權(quán)力

26、距離指數(shù)：是指一種特定文化中重視和尊重權(quán)威的程度。,吉特?霍夫斯泰德圖片來(lái)源：百度,高權(quán)力距離文化：組織有嚴(yán)格的層級(jí)和權(quán)力結(jié)構(gòu)，上下級(jí)關(guān)系明確，下級(jí)必須絕對(duì)服從上級(jí)。低權(quán)力距離文化：有權(quán)力和沒(méi)權(quán)力的人溝通距離短，上下級(jí)溝通比較隨意。,（七）不主動(dòng)溝通,舉例：短四寸的褲子。,三、突破障礙（一）針對(duì)認(rèn)知偏差的對(duì)策1、必須了解對(duì)方的信息接受方式。2、領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者都要有不斷學(xué)習(xí)的精神。3、還要樹(shù)立強(qiáng)烈的信息意識(shí)、溝通意識(shí),（二）

27、避免“位差效應(yīng)”的措施1、管理者應(yīng)努力獲取第一手材料。舉例：孔子借糧。2、組織架構(gòu)中盡量減少層級(jí)。扁平化的組織結(jié)構(gòu)是行政管理體制改革的必然趨勢(shì)。3、管理者應(yīng)堅(jiān)持走群眾路線。,（三）減少語(yǔ)言模糊障礙的方法1、盡量多用具體化的語(yǔ)言。2、盡量使對(duì)方容易理解的簡(jiǎn)明語(yǔ)言。,（四）克服溝通渠道障礙的措施 積極疏通和拓寬溝通渠道 避免溝通障礙可使用多種溝通渠道互為補(bǔ)充,（五）解決偏見(jiàn)障礙的方法身為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要設(shè)身處地的多為下屬考慮

28、考慮，而下屬也應(yīng)該多站在領(lǐng)導(dǎo)的角度去思考問(wèn)題，多一些集體榮譽(yù)感。這樣“換位思考”，二者的溝通就不會(huì)有太大的障礙了。舉例：艾森豪威爾和士兵的故事。,（六）溝通要主動(dòng)要反復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋和回復(fù)。,第四講：因類(lèi)制宜——選擇溝通智慧之術(shù),一、想知道您屬于哪種溝通風(fēng)格嗎？二、不同溝通風(fēng)格的性格傾向 三、怎樣面對(duì)不同風(fēng)格的溝通對(duì)象,人力資源動(dòng)態(tài)診斷系統(tǒng)Professional Dynametric Programs（PDF）,想知道您屬于

29、哪種溝通風(fēng)格嗎？,該系統(tǒng)由美國(guó)南加州大學(xué)統(tǒng)計(jì)科學(xué)研究所與科羅拉多大學(xué)行為科學(xué)研究所共同發(fā)明，其主要功能在于測(cè)量個(gè)人的性格特質(zhì)和當(dāng)前的工作狀態(tài)。,請(qǐng)回答以下 A,B 兩套題： 如果左邊的描述更接近您的實(shí)際情況,請(qǐng)給自 己5分以下; 如果接近右邊的描述,請(qǐng)給自己6分以上。 請(qǐng)如實(shí)回答,以保證對(duì)您自己有更加準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。 答完每套題后,將分?jǐn)?shù)相加,得出該套題的總分。,A 套題,面對(duì)風(fēng)險(xiǎn),決定或變化，反應(yīng)遲緩謹(jǐn)慎,面對(duì)風(fēng)險(xiǎn),決定或變化，反

30、應(yīng)迅速?gòu)娜?與大伙一起討論時(shí)不常主動(dòng)發(fā)言,與大伙一起討論時(shí)經(jīng)常主動(dòng)發(fā)言,強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)不常使用手勢(shì)及音調(diào)的變化,強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)經(jīng)常使用手勢(shì)及音調(diào)的變化,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,通過(guò)闡述細(xì)節(jié)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),通過(guò)自信的語(yǔ)調(diào)和堅(jiān)定的體態(tài)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),表達(dá)時(shí)經(jīng)常使用較委婉的說(shuō)法,如"根據(jù)我的記錄…" "您可能以為…",表達(dá)時(shí)經(jīng)常使用強(qiáng)調(diào)式的語(yǔ)言,如"就是如此."您應(yīng)該知道……&qu

31、ot; ",1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1,2,3,4,5,A 套題,提問(wèn)用來(lái)檢驗(yàn)理解,尋求支持或更多信息,提問(wèn)用來(lái)增強(qiáng)語(yǔ)言氣勢(shì),強(qiáng)調(diào)要 點(diǎn)或提出異議,不愛(ài)發(fā)表意見(jiàn),愿意發(fā)表意見(jiàn),耐心,愿意與人合作,性急,喜歡競(jìng)爭(zhēng),1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,如果對(duì)沒(méi)什么大不了的事意見(jiàn)有分歧

32、，很可能附和他人的觀點(diǎn),意見(jiàn)分歧時(shí)，愿意堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)并辯論出究竟,與人交往講究禮節(jié),相互配合,喜歡挑戰(zhàn),控制局面,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,6,7,8,9,10,A 套題,含蓄,節(jié)制,堅(jiān)定,咄咄逼人,與人初次見(jiàn)面時(shí)目光間斷性注視對(duì)方,與人初次見(jiàn)面時(shí)目光長(zhǎng)久注視對(duì)方,握手時(shí)較輕,緊緊握手,1 2

33、3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,11,13,12,B 套題,戒備,坦率,感情不外露;只在需要?jiǎng)e人知道時(shí)表露,無(wú)拘束地表露,分享情感,多數(shù)時(shí)依據(jù)事實(shí),證據(jù)做決定,多數(shù)時(shí)根據(jù)感覺(jué)做決定,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,講究正規(guī),輕松,熱情,就事論事, 不跑題,談話時(shí)不愛(ài)專(zhuān)注于一個(gè)話題,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5

34、6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1,2,3,4,5,B 套題,喜歡干事,喜歡交友,講話或傾聽(tīng)時(shí)表情嚴(yán)肅,講話或傾聽(tīng)時(shí)表情豐富,表達(dá)感受時(shí)不太給非語(yǔ)言的反饋,表達(dá)感受時(shí)愿意給非語(yǔ)言的反饋,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,對(duì)人和事應(yīng)對(duì)方法較單一,對(duì)別人占用自己的時(shí)間靈活應(yīng)對(duì),喜歡聽(tīng)現(xiàn)實(shí)狀況,親身經(jīng)歷和事實(shí),喜歡聽(tīng)夢(mèng)想,遠(yuǎn)見(jiàn)和概括性信息,1 2 3 4 5 6

35、 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,6,7,8,9,10,B套題,在工作或社交場(chǎng)合需要時(shí)間去適應(yīng),在工作或社交場(chǎng)合中適應(yīng)快,按計(jì)劃行事,做事隨意,避免身體接觸,主動(dòng)做出身體接觸,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,11,13,12,在橫坐標(biāo)

36、標(biāo)出與A套題總分相對(duì)應(yīng)的位置作為A點(diǎn)；在縱坐標(biāo)標(biāo)出與B套題總分相對(duì)應(yīng)的位置作為B點(diǎn)；畫(huà)一條垂直線經(jīng)過(guò)A點(diǎn)，畫(huà)一條水平線經(jīng)過(guò)B點(diǎn)；兩線相交的位置，則反映您的人格風(fēng)格傾向！,A,B,130,130,65,13,13,,,90,90,,A,B,130,130,65,13,13,感性,理性,率直,優(yōu)柔,,A,B,130,130,65,13,13,感性,理性,率直,優(yōu)柔,隨和型（考拉）,表現(xiàn)型（孔雀）,支配型（老虎）,分析型（貓頭鷹）,80

37、,50,變色龍,親切,穩(wěn)定,不慌不忙 大局為重,和為貴,熱情,沖動(dòng),愉快,幽默, 善言辭,鼓動(dòng)氣氛,精確,慎重,依制度,清高 埋頭苦干,引經(jīng)據(jù)典,銳利,勇敢,果斷,咄咄逼人 注重事實(shí),適應(yīng)壓力,對(duì)表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣 對(duì)他們的各級(jí)表現(xiàn)要多加贊賞 他們講話時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)在打斷前對(duì)他們的好的說(shuō)法加以肯定,與表現(xiàn)型的人溝通,與他們溝通時(shí)，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛 圍，減少他們的戒心 親情、友情方面的話題對(duì)他們有吸引力講話時(shí)要面帶微笑，和藹

38、可親 鼓勵(lì)他們多發(fā)表看法,與隨和型的人溝通,他們喜歡書(shū)面溝通，并配以事實(shí)、數(shù) 據(jù)、圖表、符號(hào)、附件說(shuō)明等 溝通前最好給他們準(zhǔn)備的時(shí)間，他們 不喜歡倉(cāng)促行事 對(duì)他們要講明事情的“理由”,與分析型的人溝通,戰(zhàn)略、目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、進(jìn)程、解決辦法之類(lèi)的話題對(duì)他們有吸引力 對(duì)他們講話時(shí)要直截了當(dāng)，堅(jiān)定果斷， 但要表示出對(duì)他們的尊重溝通時(shí)注重效率與業(yè)績(jī)成果,與支配型的人溝通,善于根據(jù)環(huán)境高速自己個(gè)性表現(xiàn)的人稱(chēng)為變色龍 變色龍是善于根據(jù)溝

39、通對(duì)象的溝通風(fēng)格 調(diào)整自己以靈活應(yīng)對(duì)的人,團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該是靈活的人,發(fā)揮四種類(lèi)型隊(duì)員各自的長(zhǎng)處將使團(tuán)隊(duì)更有創(chuàng)造力 為了必進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)學(xué)會(huì)適時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格,團(tuán)隊(duì)的多元化,隨和型,表現(xiàn)型,老虎型,分析型,圖像取材于86版電視劇《西游記》,聽(tīng)故事的人,講故事的人,產(chǎn)生故事的人,分析故事的人,教育家,市民領(lǐng)袖,領(lǐng)導(dǎo)者,商業(yè)人才,第五講：耳目一心——溝通智慧之有效傾聽(tīng),,游戲：撕紙,,,成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素,清晰陳述

40、自己的,觀點(diǎn),認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的,觀點(diǎn),一、揭開(kāi)傾聽(tīng)的本質(zhì),傾聽(tīng)：通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)媒介接收、吸收和理解對(duì)方思想、信息和情感并主動(dòng)做出適當(dāng)回應(yīng)的過(guò)程。,傾聽(tīng)的內(nèi)涵：第一，傾聽(tīng)必須以聽(tīng)為前提；第二，傾聽(tīng)是對(duì)聽(tīng)的內(nèi)容進(jìn)行再加工同時(shí)作出反應(yīng)的過(guò)程；第三，傾聽(tīng)是信息接收者主動(dòng)參與的過(guò)程。,傾聽(tīng)的一般過(guò)程,感知：對(duì)方發(fā)出信息，傳到我們耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為我們所獲得的信息。選擇：并不是任何信息都為我們所接受，我們總是對(duì)一部分信息表示特別地關(guān)注和

41、興趣，同時(shí)又忽視另外一些信息。組織：主要依靠大腦神經(jīng)中樞對(duì)信息進(jìn)行識(shí)別、記憶、分析等一系列過(guò)程。我們把雜亂無(wú)章的信息分門(mén)別類(lèi)，進(jìn)一步整理，為下一步服務(wù)。理解：調(diào)動(dòng)大腦貯存的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)已知信息進(jìn)行判斷、推理獲得正確的理解。,聆聽(tīng)的類(lèi)型,1. 聽(tīng)而不聞: 根本沒(méi)有真正在聽(tīng)。,2. 假裝聆聽(tīng): 用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?tīng)。,3. 選擇聆聽(tīng):只聽(tīng)到談話的某一部分。,聆聽(tīng)的類(lèi)型,4. 注意聆聽(tīng): 將注意力集中在談話上。,聆聽(tīng)的類(lèi)型,5.

42、傾聽(tīng)：用耳,眼睛和心靈去聽(tīng),聽(tīng)取話中的感受,含義和行為.這并不意味著您同意別人的觀點(diǎn),而意味著您完全理解和重視此人的感受、意思和信仰。,二、傾聽(tīng)的障礙,（一）環(huán)境障礙1．干擾信息傳遞過(guò)程，消減、歪曲信號(hào)。2．影響溝通者的心境。,二、傾聽(tīng)的障礙,（二）傾聽(tīng)者障礙1．急于發(fā)言2．排斥異議 3．心理定勢(shì) 4．厭倦,5．消極的身體語(yǔ)言6．選擇傾向 7．過(guò)分關(guān)注8．武斷,1、急于發(fā)言。人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向，在他人還未說(shuō)完的

43、時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方。2、排斥異議。有些人喜歡聽(tīng)和自己意見(jiàn)一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。3、由于人都有根深蒂固的心理定勢(shì)和成見(jiàn)，就很難以冷靜、客觀的態(tài)度來(lái)接受說(shuō)話者的信息，這也會(huì)大大影響傾聽(tīng)效果。4、厭倦。由于大腦思考的速度比說(shuō)話的速度快很多，前者至少是后者的３-５倍，因此很容易讓聽(tīng)者產(chǎn)生厭倦。,5、消極的身體語(yǔ)言。你有沒(méi)有習(xí)慣在聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。6、選擇傾

44、向。人人都有評(píng)估和判斷所接受到信息的天生傾向，人們往往選擇感興趣聽(tīng)的部分，而漏掉很多有用的東西。7、過(guò)分關(guān)注。人們努力記住所有人的名字、所有日期、所有地點(diǎn)。這樣反而忽略了交談時(shí)的要點(diǎn)。8、武斷。有時(shí)候會(huì)跟自己最熟悉的人發(fā)生交流誤解。因?yàn)槿藗兛隙ㄗ约褐浪麄兪鞘裁匆馑?，就不愿意?tīng)他們實(shí)際上想說(shuō)什么。,三、有效傾聽(tīng),（一）激活有效傾聽(tīng)1、要有良好的精神狀態(tài)：在情緒低落和煩燥不安時(shí)，傾聽(tīng)效果決不會(huì)太好。2、排除外界干擾3、與講話人建

45、立信任關(guān)系：在雙方關(guān)系緊張的情況下，雙方不會(huì)相互真誠(chéng)地傳遞寶貴的信息。4、明確傾聽(tīng)目的：你對(duì)你要傾聽(tīng)的目的越明確，就越能夠掌握它。5、使用開(kāi)放性動(dòng)作6、及時(shí)地用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng),（二）適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)1、數(shù)量要少而精，太多的問(wèn)題會(huì)打斷講話的思路和情緒。2、要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際提一些隨意而不相關(guān)的問(wèn)題。3、注意提問(wèn)的速度。,（三）適當(dāng)?shù)姆答?、一句不差地重復(fù)他人的話，以求得講話人給予證實(shí)。2、用更清楚、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)

46、重復(fù)講話人所講的內(nèi)容。3、交流您對(duì)發(fā)送者發(fā)出信息的看法。,（四）創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境1、非壓迫環(huán)境：使雙方都有一定的安全感。2、適應(yīng)的地點(diǎn)：必須保證不受打擾或干擾。3、積極的反饋：可用眼睛或面部表情來(lái)進(jìn)行。4、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間：選擇適宜的時(shí)間，同時(shí)保證溝通談話的次數(shù)。5、正確的態(tài)度：傾聽(tīng)有百利而無(wú)一害，拒絕傾聽(tīng)就是拒絕成功的機(jī)會(huì)。,第六講：巧言妙理——溝通智慧之有效說(shuō)服,生活中的說(shuō)服隨處可見(jiàn)。 說(shuō)服技巧更是管理者在管理過(guò)程中不可或

47、缺的手段和方法。 案例導(dǎo)引：社區(qū)干部的真實(shí)經(jīng)歷。,思考：在管理過(guò)程中，說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)、說(shuō)服同事和說(shuō)服下屬哪一種更難？,本講主題：,一、跟古人學(xué)說(shuō)服二、古代說(shuō)服智慧 三、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的溝通智慧,1、燭之武退秦師,,故事源自《左傳?僖公三十年》圖片來(lái)源：百度,見(jiàn)秦伯曰：“秦、晉圍鄭，鄭既知亡矣。若亡鄭而有益于君，敢以煩執(zhí)事。越國(guó)以鄙遠(yuǎn)，君知其難也。焉用亡鄭以陪鄰？鄰之厚，君之薄也。若舍鄭以為東道主，行李之往來(lái)，共其乏困，君亦無(wú)所害。且君

48、嘗為晉君賜矣；許君焦、瑕，朝濟(jì)而夕設(shè)版焉，君之所知也。夫晉，何厭之有？既東封鄭、又欲肆其西封，若不闕秦，將焉取之？闕秦以利晉，唯君圖之?！鼻夭f(shuō)，與鄭人盟。,,故事源自《左傳?僖公三十年》,2、鄒忌諷齊王納諫,故事源自《戰(zhàn)國(guó)策?齊策》圖片來(lái)源：百度,“臣誠(chéng)知不如徐公美。臣之妻私臣，臣之妾畏臣，臣之客欲有求于臣，皆以美于徐公。今齊地方千里，百二十城，宮婦左右莫不私王，朝廷之臣莫不畏王，四境之內(nèi)莫不有求于王：由此觀之，王之蔽甚矣。”王曰：

49、“善?！?,故事源自《戰(zhàn)國(guó)策?齊策》,3、觸龍說(shuō)趙太后,,故事源自《戰(zhàn)國(guó)策?趙策》圖片來(lái)源：百度,齊王使使者問(wèn)趙威后。書(shū)未發(fā)，威后問(wèn)使者曰：“歲亦無(wú)恙耶？民亦無(wú)恙耶？王亦無(wú)恙耶？”使者不說(shuō)，曰：“臣奉使使威后，今不問(wèn)王，而先問(wèn)歲與民，豈先賤而后尊貴者乎？”威后曰：“不然。茍無(wú)歲，何以有民？茍無(wú)民，何以有君？故有舍本而問(wèn)末者耶？”。,左師觸龍言愿見(jiàn)太后。太后盛氣而揖之。入而徐趨，至而自謝，曰：“老臣病足，曾不能疾走，不得見(jiàn)久矣，竊自恕，

50、而恐太后玉體之有所郄也，故愿望見(jiàn)太后?！碧笤唬骸袄蠇D恃輦而行。”曰：“日食飲得無(wú)衰乎？”曰：“恃鬻耳?！痹唬骸袄铣冀裾呤獠挥?，乃自強(qiáng)步，日三四里，少益耆食，和于身也?！碧笤唬骸袄蠇D不能?！碧笾俳?。,,故事源自《戰(zhàn)國(guó)策?趙策》,一、跟古人學(xué)說(shuō)服1、尊重對(duì)方。 2、營(yíng)造和諧的談話氣氛。 3、采用迂回戰(zhàn)術(shù)。4、站在對(duì)方立場(chǎng)，為對(duì)方著想。,二、古代說(shuō)服智慧,1、因人而異，投其所好。 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合。 3、學(xué)會(huì)委

51、婉的表達(dá)方式。 4、善用比喻。 5、充足準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，隨機(jī)應(yīng)變。,1、因人而異，投其所好。,與智者言依于博； 與博者言依于辨； 與辨者言依于要； 與貴者言依于勢(shì)； 與富者言依于高； 與貧者言依于利； 與賤者言依于謙； 與勇者言依于敢； 與過(guò)者言依于銳。材料來(lái)自《鬼谷子》,鬼谷子圖片來(lái)源：百度,2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合。,上急變?cè)A太子冤 子弄父兵，罪當(dāng)笞；天子之子過(guò)誤殺人，當(dāng)何罪哉？臣嘗夢(mèng)見(jiàn)一白頭翁教臣言！

52、 材料源自《漢書(shū)?田千秋傳》,田千秋圖片來(lái)源：百度,高祖陵廟護(hù)衛(wèi) 鴻臚 拜相，封富平候,田千秋圖片來(lái)源：百度,3、學(xué)會(huì)委婉的表達(dá)方式。,優(yōu)孟諫楚莊王葬馬: “馬者王之所愛(ài)也，以楚國(guó)堂堂之大，何求不得，而以大夫禮葬之，薄，請(qǐng)以人君禮葬之?！蓖踉唬骸昂?/p>

53、如？”對(duì)曰：“臣請(qǐng)以雕玉為棺，文梓為槨……廟食太牢，奉以萬(wàn)戶之邑。諸侯聞之，皆知大王賤人而貴馬也?！辈牧显醋浴妒酚?#183;滑稽列傳》,莊周圖片來(lái)源：百度,4、善用比喻,周昨來(lái)，有中道而呼者。周顧視車(chē)轍中，有鮒魚(yú)焉。周問(wèn)之曰：‘鮒魚(yú)來(lái)！子何為者耶?’對(duì)曰：‘我，東海之波臣也。君豈有斗升之水而活我哉?’周曰‘諾!我且南游吳越之王，激西江之水而迎子，可乎?’鮒魚(yú)忿然作色曰：‘吾失我常與，我無(wú)所處。吾得斗升之水然活耳，君乃言此，曾不如早