《報(bào)、聯(lián)、商》溝通培訓(xùn)課程

1、溫馨提示:請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī)或調(diào)至振動(dòng)模式,報(bào)（報(bào)告）聯(lián)（聯(lián)絡(luò)）商（商談）,組織中的管理之所以難，就是因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。,作成:馬 其林 日期:2013-12-30,在日本公司工作要做一個(gè)“菠菜社員”，日文寫(xiě)作“菠　　草”，恰好與“報(bào)?聯(lián)?商”三個(gè)日文漢字諧音?！皥?bào)?聯(lián)?商”這三個(gè)日文漢字是“報(bào)告?聯(lián)絡(luò)?商談”三個(gè)單詞字頭的縮寫(xiě)，也就是說(shuō)，如果您在日本公司工作，就要做一個(gè)善于報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商

2、談的員工。報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談，這是日本企業(yè)普遍認(rèn)同的商務(wù)溝通方式，統(tǒng)稱就叫“報(bào)?聯(lián)?商”。于是，今井繁之先生在日本國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)了以《報(bào)?聯(lián)?商》為代表的溝通培訓(xùn)課程，對(duì)人們約定俗成的報(bào)?聯(lián)?商溝通習(xí)慣進(jìn)行了定義，并結(jié)合商務(wù)工作與社會(huì)生活實(shí)踐，對(duì)報(bào)?聯(lián)?商進(jìn)行了概括和總結(jié)。,1、溝通管理無(wú)國(guó)界,日企內(nèi)部如何溝通？,組織中的管理之所以難，就是因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。說(shuō)到跨文化管理，或者跨文化溝通，那就更是難上加難。例

3、如：日資企業(yè)里商務(wù)人員掛在嘴邊的“報(bào)?聯(lián)?商”溝通方式，在那里工作的中國(guó)員工似乎就不以為然，認(rèn)為這種事無(wú)巨細(xì)的做法只會(huì)帶來(lái)工作上的繁瑣。于是，工作中常常出現(xiàn)報(bào)告不及時(shí)、聯(lián)系不到位、商談不主動(dòng)的情況。結(jié)果，中日員工時(shí)常會(huì)發(fā)生處理誤會(huì)和糾葛，甚至影響彼此的信任關(guān)系。溝通，按照組織行為學(xué)的觀點(diǎn)，包括兩個(gè)方面：即“意義的傳遞與理解”。我們?cè)贀Q一句話來(lái)表述：溝通就是“發(fā)出信息的人得到了收到信息的人的回應(yīng)”。如果企業(yè)中溝通不暢，必然造成工作上的

4、障礙，以至于影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至導(dǎo)致企業(yè)的衰敗。企業(yè)是由人來(lái)運(yùn)作的，人與人之間的溝通在某種意義上講，決定著企業(yè)的生死存亡。而在這些日常溝通中，使用最多的方式就是報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談；而最常見(jiàn)、最常用、最常出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，也就是報(bào)?聯(lián)?商。我們往往會(huì)因?yàn)橹饔^上的一念之差，在進(jìn)行報(bào)?聯(lián)?商時(shí)采取了不同的對(duì)應(yīng)，致使對(duì)工作的成敗產(chǎn)生重要影響。,中日員工為何總是“較勁”？,有人的地方必有溝通。在國(guó)內(nèi)一些企業(yè)的培訓(xùn)課程中已不同程度地引進(jìn)了“報(bào)?聯(lián)?

5、商”的內(nèi)容，由此可見(jiàn)，商務(wù)溝通管理是沒(méi)有國(guó)界的。盡管中日之間的管理文化仍存在著較大的差異，如：中國(guó)重結(jié)果效益，日本重管理過(guò)程。但在世界經(jīng)濟(jì)區(qū)域化、一體化的全球化大勢(shì)中，管理文化已經(jīng)形成了你中有我、我中有你的格局，兩勢(shì)取強(qiáng)則會(huì)相得益彰。事實(shí)上，在改革開(kāi)放的過(guò)程中，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)廣泛吸收日本企業(yè)本土管理文化中的精華，與中國(guó)的本土文化相融合，形成了自身的管理文化。如：日本企業(yè)的5S（整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)），以及現(xiàn)場(chǎng)改善等管理手法，得到以

6、海爾為代表的國(guó)內(nèi)企業(yè)的重視和應(yīng)用。其實(shí)，不限于企業(yè)，事業(yè)團(tuán)體或是行政部門都需要向上級(jí)、客戶或外部人員進(jìn)行報(bào)?聯(lián)?商。做好了報(bào)?聯(lián)?商的溝通工作，不僅可以提高顧客滿意度，帶來(lái)更多商機(jī)和效益，而且對(duì)提高信譽(yù)也不無(wú)裨益。,何不“融”他人之所長(zhǎng)？,日常工作中，完成了上級(jí)指示的工作，會(huì)打聲招呼報(bào)告說(shuō)工作完成了；預(yù)定召開(kāi)的會(huì)議日程變更了，會(huì)同預(yù)定的與會(huì)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；工作上發(fā)生了什么棘手問(wèn)題，會(huì)同上級(jí)商談善后處理方法。在組織內(nèi)會(huì)經(jīng)常發(fā)生這樣的

7、“報(bào)告”、“聯(lián)絡(luò)”、“商談”。而且不限于組織內(nèi)，與客戶、顧客之間也同樣頻繁地發(fā)生著報(bào)?聯(lián)?商。工作中不可避免地要進(jìn)行溝通，溝通中最重要的也是報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談。在組織中，上下級(jí)之間，相關(guān)工作部門之間，協(xié)同工作中最不可缺少的就是報(bào)?聯(lián)?商。,2、需要《報(bào)、聯(lián)、商》的現(xiàn)實(shí)理由,團(tuán)隊(duì)協(xié)作不可缺！,例如：下級(jí)根據(jù)上級(jí)發(fā)出的指示和命令，或是提出的要求進(jìn)行工作，上級(jí)則通過(guò)來(lái)自下級(jí)的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談來(lái)判斷情況，發(fā)出下一步工作的指示和命令。換言之，上級(jí)正

8、是通過(guò)來(lái)自下級(jí)的恰如其分的報(bào)告發(fā)揮自己作用的。用人的身體來(lái)打個(gè)比方，骨骼如同公司的組織構(gòu)架，肌膚和容貌則代表了公司的外在形象，遍布全身的血管就好比是溝通的管道，血管中流淌的血液就是公司日常工作溝通中使用最多的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談。如果血液流通不暢，膽固醇積聚，血管逐漸喪失彈性，就會(huì)導(dǎo)致動(dòng)脈硬化，以至于整個(gè)人體就無(wú)法發(fā)揮功能了。與人體同樣，作為組織血液的報(bào)?聯(lián)?商，倘若不能恰如其分地有效進(jìn)行，組織也將無(wú)法發(fā)揮自身的機(jī)能而趨于癱瘓。因此

9、，對(duì)組織來(lái)說(shuō)，報(bào)?聯(lián)?商是必不可少的。另外，隨著企業(yè)組織日益龐大，工作日益復(fù)雜，以電子郵件普及為代表的溝通方式進(jìn)一步多樣化起來(lái)。這種背景下，越來(lái)越需要恰如其分、準(zhǔn)確無(wú)誤的報(bào)?聯(lián)?商。,報(bào)?聯(lián)?商雖然很重要，但在組織中未必真正貫徹到位了，原因有四個(gè)：1認(rèn)識(shí)差距：處于報(bào)?聯(lián)?商一方位置的人有時(shí)會(huì)認(rèn)為：區(qū)區(qū)小事無(wú)需特意報(bào)?聯(lián)?商。與此相反，處于接受報(bào)?聯(lián)?商位置的人卻期待著報(bào)?聯(lián)?商。雙方認(rèn)識(shí)上存在著差距。上級(jí)有時(shí)會(huì)吩咐下級(jí)：“把這封

10、信用快件發(fā)出去?！弊鳛樯霞?jí)的認(rèn)識(shí)是：既然說(shuō)了用快件發(fā)出去，下級(jí)會(huì)把這封信當(dāng)作一個(gè)重要文件的，發(fā)出去后自然會(huì)報(bào)告一聲。然而在下級(jí)那里，雖然上級(jí)吩咐了要用快件發(fā)出，但并沒(méi)有說(shuō)需要報(bào)告，所以常常會(huì)把文件發(fā)出后就完了?？缮霞?jí)沒(méi)有得到下級(jí)的報(bào)告，會(huì)追問(wèn)：“我讓你發(fā)的文件發(fā)出去了嗎？”下級(jí)回答：“已經(jīng)發(fā)出去了?！鄙霞?jí)說(shuō)：“既然發(fā)出去了，應(yīng)該告訴我一聲嘛?！蓖瑫r(shí)，上級(jí)的臉上也會(huì)顯出不悅的顏色，腦子里想：“這個(gè)家伙真是不開(kāi)竅！”,未必真到位！,上級(jí)

11、認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該報(bào)告，下級(jí)卻認(rèn)為沒(méi)有必要報(bào)告，二者存在認(rèn)識(shí)上的差距，這正是貫徹實(shí)現(xiàn)報(bào)?聯(lián)?商的最大理由。2時(shí)機(jī)難握：報(bào)?聯(lián)?商的時(shí)機(jī)很難把握。對(duì)方看上去很忙，或者滿臉不高興的樣子，這時(shí)就會(huì)猶豫是不是該報(bào)?聯(lián)?商?；蛘呓鉀Q問(wèn)題的關(guān)鍵人物不在場(chǎng)，本打算以后再找機(jī)會(huì)進(jìn)行報(bào)?聯(lián)?商，可卻在忙別的事情中忘記了。有一天上級(jí)突然問(wèn)起，這時(shí)即便回答“我正要報(bào)告”，也難于獲得上級(jí)的信任了。上級(jí)會(huì)把自己經(jīng)常不在現(xiàn)場(chǎng)這件事撇開(kāi)，而認(rèn)為：這個(gè)下級(jí)實(shí)在糟糕，

12、起碼的報(bào)?聯(lián)?商都不懂。3上級(jí)發(fā)火：尤其當(dāng)發(fā)生了問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題負(fù)有一定責(zé)任的人在報(bào)?聯(lián)?商時(shí)會(huì)受到斥責(zé)；有時(shí)上級(jí)怒火沖天，或絮絮叨叨說(shuō)教不停，報(bào)?聯(lián)?商就會(huì)在不知不覺(jué)中被拖延。拖到不得已再報(bào)告，反遭上級(jí)更大的火氣：“怎么搞成這個(gè)樣子才報(bào)告，早干嘛呢？”盡管一般誰(shuí)都明白報(bào)?聯(lián)?商的重要性，卻仍然猶豫不決，不能適時(shí)報(bào)?聯(lián)?商，最大的原因就是上級(jí)發(fā)火。,4厭惡制約：人生來(lái)就是不愿意進(jìn)行報(bào)?聯(lián)?商的。一般都希望按照自己的想法來(lái)完成工作，本

13、能上討厭別人這個(gè)那個(gè)地進(jìn)行干預(yù)，也不愿意對(duì)周圍一切一一報(bào)告、商談。倘若報(bào)告后上級(jí)一般性地表示“明白了”還罷，若是遇到那種動(dòng)輒添加各種要求，或吹毛求疵的上級(jí)，不知不覺(jué)就會(huì)厭惡報(bào)?聯(lián)?商。但是，上級(jí)對(duì)結(jié)果負(fù)有最終責(zé)任，自然會(huì)惦記布置下去的工作進(jìn)展情況。既然是在組織中工作，縱然開(kāi)展得一帆風(fēng)順，上級(jí)進(jìn)行檢查也是理所當(dāng)然的。若是人人都希望按自己的想法去工作，討厭進(jìn)行報(bào)?聯(lián)?商，組織也就無(wú)法健全運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)了。因此，無(wú)論什么樣的理由，絕對(duì)需

14、要下級(jí)恰如其分地進(jìn)行有效的報(bào)?聯(lián)?商。當(dāng)然，建立有效的報(bào)?聯(lián)?商機(jī)制，不是某一方面的單向溝通，而是相互作用的雙向溝通。,報(bào)告：即告知執(zhí)行上級(jí)指示和命令的過(guò)程和結(jié)果。而上級(jí)聽(tīng)過(guò)下級(jí)報(bào)告之后，才好發(fā)出下一步工作的指示和命令。指示、命令，與報(bào)告應(yīng)當(dāng)是配套的。報(bào)告分為兩種類型：一種是告知接受指示所做工作的現(xiàn)狀和結(jié)果，可稱為“義務(wù)型報(bào)告”。報(bào)告內(nèi)容包括：工作結(jié)果（完成與否）、工作方法（如何進(jìn)行）、工作進(jìn)行狀況（完成的程度）、工作變化（情況及環(huán)

15、境變化）及工作問(wèn)題（什么樣的問(wèn)題）和工作預(yù)見(jiàn)（今后怎么辦）等。另一種是下級(jí)主動(dòng)報(bào)告自己根據(jù)所見(jiàn)所聞所掛慮的事項(xiàng)，可稱之為“提供信息型報(bào)告”。這是在上級(jí)的指示和命令之外，向上級(jí)傳述實(shí)際情況和變化，如：顧客的動(dòng)向、同行業(yè)其他公司的動(dòng)向、行業(yè)的動(dòng)向、社會(huì)及政府的動(dòng)向等廣泛的信息。,3、報(bào)?聯(lián)?商的各自內(nèi)涵,聯(lián)絡(luò)：與報(bào)告很相似，但不附加自己的意見(jiàn)，僅向有關(guān)人員告知簡(jiǎn)單的事實(shí)信息。報(bào)告的大部分場(chǎng)合是上下級(jí)之間的垂直型溝通；聯(lián)絡(luò)的則屬于是大部分

16、場(chǎng)合是與同事、其他工作部門以及客戶之間的水平型橫向溝通。聯(lián)絡(luò)也包括兩種類型：一種是執(zhí)行上級(jí)指示，與有關(guān)方面聯(lián)系有關(guān)事項(xiàng)的“義務(wù)型聯(lián)絡(luò)”；另一種則不伴隨義務(wù)，是本人“希望告知”或“最好告知”的“自由意愿型聯(lián)絡(luò)”。聯(lián)絡(luò)較之報(bào)告的范圍更廣，有時(shí)超越所屬部門不斷橫向展開(kāi)。通過(guò)巧妙地運(yùn)用聯(lián)絡(luò)這一溝通方式，可以更有效地進(jìn)行信息交換，建立更緊密的溝通關(guān)系和相互信任的人際關(guān)系。有時(shí)，有些信息對(duì)自己或本部門來(lái)講并沒(méi)有什么直接意義，然而通知給其

17、他部門卻可能是非常有用的信息。如將聽(tīng)來(lái)的顧客信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，可以建立起互通有無(wú)的良好人際關(guān)系，歸根結(jié)底也會(huì)給自己的工作帶來(lái)好影響。,商談：指的是遇到問(wèn)題苦于判斷、猶豫不決時(shí)，聽(tīng)取上級(jí)或是老員工的參考意見(jiàn)，決定處理方案。商談是進(jìn)行商談的人和接受商談的人共同把握問(wèn)題，發(fā)揮相互的智慧，找到分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的最好方案。商談與報(bào)告、聯(lián)絡(luò)所不同的是，報(bào)告和聯(lián)絡(luò)的比重放在告知事項(xiàng)上，多是由被告知的一方作出判斷，提出解決方案。另一方面，商談與

18、二者之間的區(qū)別還在于，雖然商談也是在報(bào)告和聯(lián)絡(luò)的延長(zhǎng)線上征求意見(jiàn)，但通常多是提出商談的本人苦于找不到解決方案而征求有效建議，與進(jìn)行商量的對(duì)方共同思考解決方案?？傊瑘?bào)?聯(lián)?商之間存在著基本差異，但同時(shí)，又很難在它們之間劃一條絕對(duì)的界限，故而將它們放在一起使用，更為完善。,報(bào)、聯(lián)、商報(bào)告???傳達(dá)經(jīng)過(guò)和結(jié)果　　　　　?過(guò)去?聯(lián)絡(luò)???傳達(dá)正在進(jìn)行中的情況　　?現(xiàn)在? 商談???商談今後的事情　 ?未來(lái)

19、? ?是把內(nèi)容充分地傳達(dá)給對(duì)方，如果對(duì)方?jīng)]有理 解的話，就失去了意義。?是職場(chǎng)中最低限度的工作交流。?是偉達(dá)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)實(shí)際情況的一種方式，要選好時(shí)機(jī)。 盡快地領(lǐng)會(huì)報(bào)聯(lián)商。,（例） 報(bào)告 ①例如、如果作了不良不向上司報(bào)告??? ②如果發(fā)生了交通事故不向家裏及公司報(bào)告???遲了會(huì)發(fā)生什麼樣的風(fēng)險(xiǎn)呢？適時(shí)報(bào)告了會(huì)是什麼結(jié)果？,聯(lián)絡(luò) ①如果有人受傷了沒(méi)有聯(lián)絡(luò)周圍的人???②接到別人的緊急電話而不聯(lián)絡(luò)

20、本人???③接到緊急訂單，而沒(méi)有及時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員???延遲了晚了會(huì)造成什么樣的后果或者要承擔(dān)怎樣的風(fēng)險(xiǎn)呢？及時(shí)聯(lián)絡(luò)了又會(huì)怎么樣呢？,商 談①生產(chǎn)加工不順(異常)時(shí),不找相關(guān)人員商量處理只是自己一個(gè)人煩惱???②不管遇到什么事情碰到什么困難都不對(duì)別人說(shuō)，自己一個(gè)人苦想???時(shí)間長(zhǎng)(遲)了存在怎樣的風(fēng)險(xiǎn)？及時(shí)找別人商談了又會(huì)怎么樣呢？,為什么報(bào)聯(lián)商是有必要的？所以說(shuō)我們?cè)诼殘?chǎng)上掌握專業(yè)的《報(bào)、聯(lián)、商》溝通管理專業(yè)知識(shí)是非常