物業(yè)品質(zhì)管理

1、,物業(yè)管理品質(zhì)檢查,品質(zhì)的定義,,,,品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，作出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)通俗的說，品質(zhì)就是客戶滿意,品質(zhì)管理的八個步驟,,,,1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題2、分析品質(zhì)問題中各種影響因素3、找出影響品質(zhì)問題的主要原因4、針對主要原因，制訂解決的措施5、實施措施6、檢查，把檢查結(jié)果與要求達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行對

2、比7、標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)8、把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去解決,品質(zhì)管理的八項原則,,,,1、以顧客為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、以事實為決策依據(jù)8、與供方互利互惠的關(guān)系,物業(yè)管理的品質(zhì)檢查,,,,一、目的： 對物業(yè)管理活動的質(zhì)量檢查實施控制，確保服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的需求二、適用范圍： 程序適用于公司所有物業(yè)管理服務(wù)

3、活動的質(zhì)量檢查三、職責(zé)： 公司物業(yè)管理質(zhì)量檢查由品質(zhì)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，公司各部門及管理處負(fù)責(zé)人參與，組成質(zhì)量檢查組，對公司進(jìn)行全面質(zhì)量檢查工作，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量檢查工作計劃，公司各部門及管理處配合檢查工作，按計劃定期進(jìn)行全面質(zhì)量檢查四、工作程序： 1、檢查周期：物業(yè)管理質(zhì)量檢查每月至少進(jìn)行兩次，由品質(zhì)管 理部組織實施。,物業(yè)管理的品質(zhì)檢查,,,,2、檢查準(zhǔn)備： ⑴品質(zhì)管理

4、部經(jīng)理編制質(zhì)量檢查工作計劃。下發(fā)各部門。質(zhì)量檢 查計劃應(yīng)至少包括一下內(nèi)容： a）檢查依據(jù) b) 檢查時間 c) 檢查小組成員 d) 檢查方式 e) 記錄要求 ⑵質(zhì)量檢查主要以《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》為依據(jù) ⑶品質(zhì)管理部經(jīng)理在檢查前召開臨時小組會議，確定各分查項及重要檢查項目,物業(yè)管理的品質(zhì)檢查,,,,3、現(xiàn)場檢查： ⑴檢查組依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)到工作現(xiàn)場檢查

5、各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量情 況，并講發(fā)現(xiàn)的不合格問題作好記錄； ⑵檢查小組按計劃要求檢查各崗位工作崗位情況（包括操作流程、安全、衛(wèi)生、禮節(jié)禮儀等）、業(yè)主投訴、質(zhì)量記錄等，查看是否完整。并對記錄的服務(wù)跟蹤程度進(jìn)行詳細(xì)了解，發(fā)現(xiàn)漏項及不合格情況做好記錄。,物業(yè)管理的品質(zhì)檢查,,,,4、檢查總結(jié)： ⑴檢查結(jié)束召開工作會議討論檢查結(jié)果，并形成書面檢查報告，各相關(guān)檢查人員簽字； ⑵檢查報告由行政人事部存檔，下發(fā)受檢責(zé)任人或部門

6、，品質(zhì)管理部對起不合格項發(fā)出《整改通知書》，進(jìn)行追查及限期整改。,物業(yè)管理的品質(zhì)檢查,,,,5、不合格項的處理： 品質(zhì)管理部經(jīng)理根據(jù)檢查結(jié)果覺得是否需要作出《糾正預(yù)防措施報告》，如需要，按《糾正和預(yù)防措施》程序進(jìn)行。,物業(yè)管理的品質(zhì)檢查,,,,物業(yè)管理品質(zhì)考評表管理處 考評時間 考評類型（□周檢 □月檢 □季度檢 □年檢）得分,,,,,,,,

7、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,備注：每月進(jìn)行一次有效抽檢考核1.由公司品質(zhì)小組負(fù)責(zé)對各單位的品質(zhì)服務(wù)檢查，按以上項目評分，進(jìn)行排名及獎罰通報；2.出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)或重大投訴、失誤的另行處理；3.以上各項分值扣完為止，不倒扣分值?？荚u人簽名： 被考評單位負(fù)責(zé)人簽名： 考評日期： 年

8、 月 日,,,,,,,,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,一、保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)地下室的清潔標(biāo)準(zhǔn)1.1地面無泥沙、雜物、無污染、無積水；1.2所有公共設(shè)備、門、窗無積灰、無污染；1.3下水道、水溝、水漏、污水井內(nèi)無雜物泥沙堵塞；1.4無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,2. 地面清潔標(biāo)準(zhǔn)2.1地面、車場無雜物、無極沙、無積水、無明顯污染、無香口膠斑點；2.2路燈、招牌、

9、廣告欄、地平面3米高的墻面、玻璃無積灰、無水銹、無污染；2.3明溝、暗溝、污水井內(nèi)無雜物，無積沙堵塞；2.4無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,3. 大堂的清潔標(biāo)準(zhǔn)3.1大堂地面無灰塵無雜物、無粘附物、無污染面、無積水；3.2墻面無灰塵、無亂張貼；3.3門、窗、玻璃，無積塵、無污染；3.4大堂天面無灰塵；3.5大堂各處無蜘蛛網(wǎng)。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,4. 樓層的清潔標(biāo)準(zhǔn)4.1樓層生活垃圾日產(chǎn)日清

10、；4.2樓層所有公共通道、梯道、天臺無雜物、無灰塵、無污染、無積水、無臭氣；4.3樓層所有公共墻面、門、窗、玻璃、扶手、消防栓、頂棚等無灰塵、無污染、無蜘蛛網(wǎng)；4.4垃圾桶內(nèi)外無污染，桶內(nèi)無積水；4.5樓層所有公共位置無衛(wèi)生死角。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,5. 電梯不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)5.1所有不銹鋼表面無灰塵、無污染、無銹跡；5.2電梯地面無雜物、無泥沙、無污染、無積水；5.3電梯地面無雜物、無泥沙填塞；5.4電梯頂棚

11、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；5.5電梯門框無灰塵、無污染。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,6. 辦公室的清潔標(biāo)準(zhǔn)6.1墻面、門、窗、玻璃、燈具、頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；6.2所有辦公臺面無污染、書報、資料、用品擺放整齊；6.3所有飲用水具、水杯潔凈、光亮、無污染；6.4衛(wèi)生間地面、馬桶、洗手盆等無水銹、無污染。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,7. 宿舍清潔標(biāo)準(zhǔn)7.1宿舍地面無雜物、無灰塵、無污染；7.2所有家私、電器無灰塵、擺放整齊；7

12、.3墻壁無灰塵、無亂貼、亂掛、亂寫劃現(xiàn)象；7.4無蜘蛛網(wǎng)；7.5衣服、鞋、帽、被子擺放整齊。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,8. 衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)8.1衛(wèi)生間地面無雜物、無灰塵、無污染；8.2大、小便器無污垢、無水銹、無堵塞；8.3洗手盆無水銹、無污染、無堵塞；8.4墻面、天頂、門、窗、玻璃、鏡面無灰塵、無污染、無蜘蛛網(wǎng)；8.5衛(wèi)生間內(nèi)無臭氣、無蚊蟲、蒼蠅，保持空氣清新。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,9. 垃圾周轉(zhuǎn)站的清潔標(biāo)準(zhǔn)

13、9.1垃圾日產(chǎn)日清，無積存；9.2垃圾房沖洗干凈；9.3垃圾房墻面無污染、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,10. 大理石上蠟標(biāo)準(zhǔn)10.1目視地面無灰塵、無跡?。?0.2可映出照明燈管之輪廓；10.3墻面半米之內(nèi)可映出人體輪廓；10.4上蠟時間在20：00點以后為宜。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,10. 大理石上蠟標(biāo)準(zhǔn)10.1目視地面無灰塵、無跡印；10.2可映出照明燈管之輪廓；10.3墻面半米之內(nèi)可映

14、出人體輪廓；10.4上蠟時間在20：00點以后為宜。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,二、綠化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠地護(hù)欄無破損、警語牌無破損、無污染；2. 無枯枝落葉、無雜草、無黃土裸露、無垃圾雜物；3.無蟲害、無鼠害、無死株、無死草、無樹木傾倒；4.草坪純種度達(dá)99%，平整美觀；5.修剪造型美觀；6.各種花木長勢茂盛。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,三、防火安全“三級”檢查制度一級檢查1.1一級檢查由各班組組織實施；1.2每

15、個員工每天應(yīng)對本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報本身不能解決的火情隱患及不安全因素；1.3發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告、及時處理，否則發(fā)生事故則由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)；1.4值班人員接班時應(yīng)提前進(jìn)入崗位，向上班了解安全情況，對交班人員提出的問題應(yīng)及時檢查處理并做好記錄。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,二級檢查2.1二級檢查由業(yè)務(wù)主管實施；2.2業(yè)務(wù)主管每周對辦公樓的消防情況進(jìn)行一次檢查；2.3檢查對防

16、火安全工作的執(zhí)行情況；2.4組織處理辦公樓內(nèi)的火險隱患及整改，對員工進(jìn)行教育及表揚或批評；2.5負(fù)責(zé)將辦公樓的防火安全情況在公司月檢時進(jìn)行上報,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,3. 三級檢查3.1三級檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實施；3.2每月由公司領(lǐng)導(dǎo)組織總辦物業(yè)部、工程部等相關(guān)部門在公司范圍內(nèi)進(jìn)行主攻點檢查或抽查；3.3檢查辦公樓貫徹防火安全執(zhí)行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況；3.4檢查結(jié)果作為部門評比依據(jù)之一。,物業(yè)管理

17、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,消防檢查內(nèi)容供電系統(tǒng)1.1檢查供電、配電系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施，電纜及室內(nèi)環(huán)境是否存在有消防隱患；1.2檢查消防設(shè)施、器材是否齊全、合格、有效，室內(nèi)不應(yīng)存有易燃易爆物品；1.3檢查各配電豎井內(nèi)不應(yīng)存有任何其他雜物，更不能存有易燃易爆物品；1.4檢查各配電箱、柜的各個饋出電纜、電線不應(yīng)有過負(fù)荷、過熱現(xiàn)象，配電室內(nèi)（包含配電豎井）的應(yīng)急照明（包含正常照明）應(yīng)完好；1.5各個建筑內(nèi)外的房間、公共區(qū)域、樓道不應(yīng)有隨意拉

18、扯的不合格線路，更不能存有導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的不安全線路。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,2. 供水系統(tǒng)2.1檢查消防井、消防栓等消防水系統(tǒng)及設(shè)備、設(shè)施應(yīng)完好，水嘴、水龍帶無缺失、破損和閥門、管道無漏、滲水現(xiàn)象，查看防結(jié)露保溫層不應(yīng)有破損；2.2檢查各個開關(guān)、閥門應(yīng)完好，無銹蝕、銹死現(xiàn)象，操作要靈活、可靠；2.3檢查各個消防栓柜內(nèi)外的完好性，玻璃完好，像鬼門鎖完好，封條粘貼應(yīng)完好；2.4檢查消防井內(nèi)不應(yīng)有雜物，井外（上）井蓋應(yīng)完好、無破

19、損，絕對不能壓蓋消防井及占堵道路；2.5檢查各個消防設(shè)備、設(shè)施及各種視覺標(biāo)牌是否完好，不應(yīng)有損壞、脫落、字跡不清楚等現(xiàn)象；2.6樓道內(nèi)的消防栓前不應(yīng)有堵塞、占道現(xiàn)象，不能有隨意使用消防水現(xiàn)象。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,3. 疏散系統(tǒng)3.1檢查消防安全疏散示意圖標(biāo)志是否齊全完好，不應(yīng)有損壞、脫離現(xiàn)象；3.2疏散的防火樓梯、安全通道出口是否暢通，嚴(yán)禁有占用和堵塞現(xiàn)象；3.3檢查安全通道門、防火門是否有被封死、打不開等現(xiàn)象；

20、3.4應(yīng)急電源系統(tǒng)及應(yīng)急照明，應(yīng)經(jīng)常保持處于良好狀態(tài)，要確保供電不能間斷；3.5各個安全出口指示燈應(yīng)始終處于常明狀態(tài)，要定期測試（檢查電池）和維修保養(yǎng)；3.6各個安全疏散出口通往安全地帶要有足夠的安全場地。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,滅火系統(tǒng)4.1消防栓、消防器材（滅火器）是否完好、配件齊全；4.2滅火器有無定期測試，補充更換；4.3消防設(shè)施配置是否合理。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,5. 報警系統(tǒng)5.1消防按鈕有無定期

21、測試，是否靈敏；5.2火災(zāi)探測器有無定期保養(yǎng)；5.3模擬盤有無定期巡視，是否完好；5.4報警器、主機（新舊的）控制柜是否定期保養(yǎng)。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,6. 通訊系統(tǒng)6.1報警電話有無占用現(xiàn)象；6.2警鈴報警是否靈活可靠。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,7. 其他7.1易燃易爆危險品的儲存，使用是否符合安全要求，儲存容器、管道有無定期測試、有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；7.2在要害部門對煙頭、遺留火種是否注意和處理好；

22、7.3倉庫內(nèi)貨物、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定，庫房內(nèi)燈泡規(guī)定60W以下，燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合防火安全要求；7.4電氣設(shè)備運行是否正常，有無超負(fù)荷運行，電線、電纜的絕緣有無老化，受潮、漏電、短路等，電動機有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有無亂拉電線情況；7.5使用多鐘可燃、易爆油類是否符合安全操作要求，以及殘油、廢氣的處理情況；7.6危險場所動火是否按規(guī)定辦手續(xù)，焊工操作是否達(dá)到“八不”“四要”“一清”要求

23、,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,7.6.1”八不”7.6.1.1防火、滅火設(shè)施不落實不動火；7.6.1.2周圍的易燃雜物未清除不動火；7.6.1.3附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火；7.6.1.4凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘存的油質(zhì)不動火；7.6.1.5凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火；7.6.1.6凡儲存有易燃易爆物品的倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃易爆危險的不動火；7.

24、6.1.7在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不動火；7.6.1.8未有配備相應(yīng)的滅火器材不動火。,物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,7.6.2”四要”7.6.2.1動火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人；7.6.2.2現(xiàn)場安全責(zé)任人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭要立即停止動火；7.6.2.3發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時，要及時撲救；7.6.2.4動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程7.6.3動火后“一清”