省移動(dòng)營業(yè)廳廳經(jīng)理工作模式培訓(xùn)幻燈片

1、,,,中國移動(dòng)湖南公司營業(yè)廳廳經(jīng)理工作模式培訓(xùn)材料,,主講人 李航 高級咨詢師,湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 北京慧聰鄧白氏研究咨詢公司,清楚的認(rèn)知廳經(jīng)理的角色及定位明確廳經(jīng)理的職能，能有效的履行工作職責(zé)，掌握廳經(jīng)理日常管理的工具掌握與上司溝通、同事、下屬溝通的方法與技巧，學(xué)會運(yùn)用多種方式激勵(lì)員工知曉團(tuán)隊(duì)管理的重要性，掌握團(tuán)隊(duì)沖突的主要處理方法,課程目標(biāo),,主要內(nèi)容,,,,,,,如何建設(shè)團(tuán)隊(duì),如何管事,角色定位,如

2、何管人,廳經(jīng)理,目錄,營業(yè)廳和廳經(jīng)理,廳經(jīng)理如何管人,廳經(jīng)理如何管事,廳經(jīng)理如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè),思考：營業(yè)廳基層管理者定位應(yīng)作哪些變化？,營業(yè)廳功能定位,廳經(jīng)理的角色,多數(shù)管理中存在的問題障礙，外在的表現(xiàn)可能是管理能力或者溝通技能的欠缺，而其深層根源往往在于：在不同人群對象面前的角色錯(cuò)位,廳經(jīng)理的定位,廳經(jīng)理的三種身份,高中層管理者的代表，經(jīng)營者的替身其他部門的供應(yīng)商、伙伴下屬的榜樣、領(lǐng)導(dǎo)、教練……,管理是什么營

3、業(yè)廳管理即基層管理，管理的對象是組織的一線員工，承擔(dān)著計(jì)劃制定、指標(biāo)分解、監(jiān)督檢查、考核、培訓(xùn)指導(dǎo)等工作或部分工作；管理是方法,也是一種制度;是科學(xué),也是藝術(shù);管理就是解決問題!,,,,什么是營業(yè)廳管理,管理就是運(yùn)用手中的資源去達(dá)成組織目標(biāo),管理的三層境界,做事難;做人難;管物難;管事難;管人難;營造環(huán)境比管人更難!,,,管理的三層境界,如何作好廳經(jīng)理工作,對自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握：對下代表員工的立場，

4、對上代表公司的立場，對待直接上司既代表員工的立場，同時(shí)又代表上級的輔助人員的立場；了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值 ：準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的指示，了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，讓領(lǐng)導(dǎo)了解你；了解下級對你的期望值：辦事要公道，關(guān)心部下，目標(biāo)明確，準(zhǔn)確發(fā)布命令，及時(shí)指導(dǎo)，需要榮譽(yù)。,廳經(jīng)理工作的意識,自覺工作的意識；客戶意識；團(tuán)隊(duì)與合作意識；競爭意識；學(xué)習(xí)意識；創(chuàng)造性開展工作的目標(biāo)意識,廳經(jīng)理工作的基本守則,比上級期待的工作成果做得好；懂得

5、提升工作效能與效率的方法；一定在指定的期限內(nèi)完成工作；工作時(shí)間，集中精神，專心工作；任何工作都要用心去做；對上司交辦的工作要注意有反饋；要有防止錯(cuò)誤的警覺心；做好整理整頓；要有不斷改進(jìn)工作的意識；養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的習(xí)慣。,案例分析：廳經(jīng)理是打雜的嗎,摘自一個(gè)廳經(jīng)理的隨筆：“自2006年4月份開始走上廳經(jīng)理的崗位，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了十七個(gè)月，在這510個(gè)日日夜夜里，我無時(shí)無刻不在想自己處于這樣的一個(gè)位置，實(shí)際上的工作到底是什么，

6、而今，我認(rèn)為，這個(gè)題目真的貫穿了整個(gè)的靈魂。。。。”您認(rèn)為廳經(jīng)理的每天的工作有哪些，有哪些感觸？為什么,對于工作中存在的問題，你認(rèn)為應(yīng)引起重視，并盡快解決，于是你精心起草了一份報(bào)告，充分詳實(shí)地進(jìn)行了說明，并提出了自己的意見，但是上級沒有給與回復(fù)，你再次追問意見，結(jié)果是“需要考慮研究一下”你會怎樣對待？請問在日常工作中如何爭取上司的支持,案例分析：如何與上級打交道,目錄,營業(yè)廳和廳經(jīng)理,廳經(jīng)理如何管人,廳經(jīng)理如何管事,廳經(jīng)理如何進(jìn)行團(tuán)

7、隊(duì)建設(shè),如何接受任務(wù)？,主管叫您時(shí)：用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。記錄主管交代事項(xiàng)的重點(diǎn)：具有核對功能；備忘和檢查工作；避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。正確理解命令：不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？盡量具體化地向主管確認(rèn)；讓主管把話說完后，再提意見和疑問；使用6W、2H來理解。,什么是6W？------

8、----------------1、什么事？（WHAT）2、什么時(shí)候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對象是誰？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）,什么是2H？-------------------------1、怎樣辦？（HOW）2、多少數(shù)量？（HOW MANY）,提升員工的服務(wù)意識和質(zhì)量，進(jìn)而提升移動(dòng)企業(yè)形象，向客戶提供精細(xì)服務(wù)，提高客戶滿意度；貫徹落實(shí)上級部門對一線工作的總

9、體要求，全面落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，并監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)一線員工業(yè)務(wù)和服務(wù)情況以及現(xiàn)場管理，完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。,廳經(jīng)理核心的工作目標(biāo),廳經(jīng)理的基礎(chǔ)管理,匯報(bào)管理（早會、周會、月例會）教育訓(xùn)練（訓(xùn)練技巧、案例編寫與分析）激勵(lì)系統(tǒng)（物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)）目標(biāo)管理（績效管理、目標(biāo)與計(jì)劃）活動(dòng)管理（工作計(jì)劃、工作日志）銷售系統(tǒng)（客戶拜訪工具、服務(wù)營銷手冊等）行政支援（內(nèi)部支撐、流程支撐）企劃系統(tǒng)（環(huán)境營造、職場布置）,如何開展工作

10、？,A --改正再執(zhí)行,P --計(jì)劃,D --執(zhí)行,C --檢查,,持續(xù),,提升,,如何開展工作？,,,,,,,,,包括本管理“單元”的計(jì)劃和督導(dǎo)本人的工作計(jì)劃兩大部分。 既有服務(wù)檢查計(jì)劃又有服務(wù)提升計(jì)劃，還有員工績效計(jì)劃。為下屬所設(shè)定的計(jì)劃目標(biāo)必須符合SMART原則，即具體的、可衡量的、可接受的、現(xiàn)實(shí)可行的、有時(shí)間限定的。 廳經(jīng)理在為下屬制定目標(biāo)時(shí)，經(jīng)常會遇到來自于下屬的阻力。,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,PLAN,廳經(jīng)理在分配任

11、務(wù)時(shí)應(yīng)遵循以下步驟，與員工一一會面：清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因；確立時(shí)間期限；回答所有有關(guān)的問題；讓該員工確信他有能力作好那項(xiàng)工作，并給予他必須的設(shè)施、支持或培訓(xùn)；跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,DO,檢查的方式表格管理 表格記錄信息確鑿，不易遺忘和扯皮，是借以檢查、監(jiān)督的重要依據(jù)。督導(dǎo)應(yīng)借助于一線督導(dǎo)常用表格，使表格化管理成為一線督導(dǎo)的習(xí)慣性行為，并不斷對表格進(jìn)行

12、優(yōu)化。走動(dòng)管理 有的一線人員分布較廣，獨(dú)立操作多，須密切注視、隨時(shí)檢查、動(dòng)手示范、親自指導(dǎo)，并通過現(xiàn)場管理和客戶走訪了解員工的工作情況。表單和走動(dòng)要結(jié)合使用，以彌補(bǔ)表單管理中的不足。定量管理 檢查標(biāo)準(zhǔn)能量化的盡可能量化，使大家心中有數(shù)，這是明確要求和督察工作的重要依據(jù)。制度管理 制定部門管理的規(guī)章制度要求員工執(zhí)行，并以此用來檢查監(jiān)督。,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,CHECK,廳經(jīng)理必須制止不合理或

13、錯(cuò)誤的操作，并對下屬員工進(jìn)行工作指導(dǎo)；收集員工的需求和工作中問題，總結(jié)、整理各種報(bào)表、資料 ；定期總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，找出工作中的短板并制定改進(jìn)計(jì)劃和措施；同時(shí)，對下屬員工做出相關(guān)的獎(jiǎng)懲并實(shí)施績效管理。,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),績效改進(jìn)的指導(dǎo)方法,方法之一：給予積極的反饋（告訴員工為什么要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)管理者誠摯的謝意）方法之二：給予負(fù)面的反饋方法之

14、三：有正當(dāng)理由時(shí)，需要給予批評方法之四：實(shí)施有效的指導(dǎo),廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),如何零成本或低成本給予獎(jiǎng)勵(lì)零成本獎(jiǎng)勵(lì) 口 說謝謝 口 在其他雖工面前贊揚(yáng)一名員工 口 寫感謝信 口 給全家寫感謝信 口 在公告板上張貼肯定的評論信 口 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚(yáng) 口 贊揚(yáng)員工的努力 口 說鼓勵(lì)的話低成本

15、口 為員工支付午餐 口 發(fā)給員工T恤衫或帽子 口 給予10元的現(xiàn)金 口 給予獎(jiǎng)品 口 舉行球類比賽 口 頒發(fā)證書 口 給予禮券 口 分發(fā)領(lǐng)章還有許多比錢更有效的激勵(lì)方法,績效指導(dǎo)方法之一：如何給予積級的反饋,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),績效指導(dǎo)方法之二：如何給予負(fù)面的反饋,1、合理運(yùn)用負(fù)面的反饋,2、給予建設(shè)性反

16、饋的原則 ● 要盡量及時(shí) ● 要明確提出問題 ● 要明確管理者的期望、目標(biāo)和計(jì)劃 ● 要避免主觀判斷性的批評 ● 要尊重他人(論行為，不論個(gè)性),廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),績效指導(dǎo)方法之三：如何批評,1、明確問題 “……，找你談話的原因是由于你沒有達(dá)到績效要求。我們以前已經(jīng)談過這個(gè)問題，并商討出了改進(jìn)的計(jì)劃?！?、闡明期望或目標(biāo)“你知道，

17、本部門的工作目標(biāo)是……”3、說明后果“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我對你作了本次批評，如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止和你的合同。”4、征詢員工的意見，并做出總結(jié)概括“我們所討論的是……。我相信你能做到，我期待你改進(jìn)工作。，’,附：“三明治”方法：批評也要講究藝術(shù),,,工作（個(gè)人）優(yōu)點(diǎn),工作（個(gè)人）方向,,,,,批評的三明治方法,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),績效指導(dǎo)方法之四：如何指導(dǎo),1

18、、非正式指導(dǎo),積極的做法每天和員工們打招呼和員工談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)、他們感興趣的話題與員工共進(jìn)午餐表示禮貌和尊重了解和稱呼員工的姓名做一個(gè)好的聽眾有幽默感處理績效問題言出必行,公平地對待員工體貼周到，知道何時(shí)處理個(gè)人間的問題態(tài)度積極對于重要的項(xiàng)目，和員工并肩工作鼓勵(lì)他人對于進(jìn)步和成效給予認(rèn)同讓工作充滿樂趣為員工買飲料或咖啡其他,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),績效指導(dǎo)方法之四

19、：如何指導(dǎo),2、正式指導(dǎo)：在以下情況下，建議管理者采取正式指導(dǎo)的方式： 幫助那些工作表現(xiàn)差或表現(xiàn)欠佳的員工提高工作績效時(shí);幫助工作表現(xiàn)良好的員丁更上一層樓，或幫助他完成分配的項(xiàng)目;變革時(shí)。,如何解決問題,三大步驟：發(fā)掘問題分析問題改善問題十小步驟：問題定義問題檢討問題深化問題界定原因分析對策擬定對策分析實(shí)施追蹤效果確認(rèn)再發(fā)防止。,如何解決問題,問題定義：問題內(nèi)容是什么（WHAT）？是誰發(fā)現(xiàn)或發(fā)生在

20、誰（WHO）？何時(shí)發(fā)現(xiàn)/發(fā)生（WHEN）？何處發(fā)現(xiàn)/發(fā)生（WHERE）？如何發(fā)現(xiàn)（HOW）？問題檢討：為什么是問題（WHY）？影響、標(biāo)準(zhǔn)程度（HOW MANY）、成本（HOW MUCH）觀察收集客觀數(shù)據(jù)問題深化/發(fā)掘：腦力激蕩、要因分析圖問題確認(rèn)、界定：治標(biāo)，治本問題原因分析：要因分析、柏拉圖、系統(tǒng)圖對策擬定：腦力激蕩—原因排除對策分析：決策矩陣法、多數(shù)表決法實(shí)施追蹤：甘特圖效果確認(rèn)：柏拉圖 推移圖防止再

21、發(fā)生：標(biāo)準(zhǔn)化、模式化,時(shí)間管理,,緊急,不緊急,重要,不重要,日常例行性工作：廳經(jīng)理每日必做工作,日常例行性工作：廳經(jīng)理每周必做工作,日常例行性工作：廳經(jīng)理每月必做工作,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,營業(yè)廳工作人員（月）工作周報(bào),廳經(jīng)理常用的表格及工具,,營業(yè)廳班會記錄,時(shí)間： 月 日 地點(diǎn),廳經(jīng)理常用的表格及工具,,廳經(jīng)理日常巡視及現(xiàn)場指導(dǎo)員工記錄表,廳經(jīng)理常

22、用的表格及工具,,銷售管理工具模板——銷售指標(biāo)分解表,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,銷售管理工具模板——銷售推進(jìn)記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,銷售管理工具模板——營銷項(xiàng)目執(zhí)行記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,服務(wù)管理工具模板 ——服務(wù)提升記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,服務(wù)管理工具模板 ——客戶投訴記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,內(nèi)部管理工具模板 ——月度經(jīng)營分析,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,內(nèi)部管理工具模板 ——績效考核管理,,,,,,,,

23、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,內(nèi)部管理工具模板 ——團(tuán)隊(duì)建設(shè)記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,內(nèi)部管理工具模板 ——安全生產(chǎn)預(yù)警記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,內(nèi)部管理工具模板 ——角色分工及工作 職責(zé),廳經(jīng)理常用的表格及工具,區(qū)分必需品和非必須品，現(xiàn)場不放置非必須品；,將尋找必需品的時(shí)間減少為零,將崗位保持成無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài),將整理、整頓、清

24、掃堅(jiān)持到底，并形成制度,消除事故隱患，排除險(xiǎn)情，保障員工人身安全和生產(chǎn)正常進(jìn)行,對于規(guī)定的事，大家都要遵照執(zhí)行,6S源于日本，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，是現(xiàn)場管理的有效工具,現(xiàn)場管理工具—6S,某縣中心營業(yè)廳是全市的窗口，日常營業(yè)繁忙，業(yè)務(wù)和服務(wù)壓力繁重，有時(shí)還要幫助其他部門處理業(yè)務(wù)，公司卻把該廳當(dāng)成培訓(xùn)基地，員工素質(zhì)稍有提升就抽調(diào)到其他部門，廳經(jīng)理感覺自己是帶著一幫新手在沖鋒陷陳，日常工作的安排也是左右為難？請您為廳經(jīng)理想辦法如何突破目前的

25、困局,案例與思考,,案例1,某移動(dòng)公司營業(yè)廳是全市的窗口，除了業(yè)務(wù)和服務(wù)的指標(biāo)外還需要應(yīng)付各種檢查、參觀，但目前嚴(yán)重的人手不夠，公司每月公司前臺的業(yè)務(wù)量一般在11000筆左右，廳內(nèi)除廳經(jīng)理外有員工12人，公司還要負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)、投訴等工作，如何突破公司的困局？假如您是廳經(jīng)理，如何安排日常工作、如何排班、如何使各項(xiàng)工作保持順利發(fā)展？,案例與思考,,案例2,廳經(jīng)理如何分配工作？廳經(jīng)理如何化解工作阻力的？,案例與思考,,討論與思考,,

26、休息10分鐘。。。。。。,目錄,營業(yè)廳和廳經(jīng)理,廳經(jīng)理如何管人,廳經(jīng)理如何管事,廳經(jīng)理如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè),管理下屬的手段,,,,,,,,運(yùn)用權(quán)利,管理,個(gè)人影響力,激勵(lì),權(quán)力與影響力,認(rèn)知權(quán)力建立影響力在特定情況下使用權(quán)力,權(quán)力和影響力,權(quán)力和影響力,,什么是權(quán)力,一只羊站在高高的屋頂上，看見一只狼從屋旁走過，于是罵道：“你這只笨狼、傻狼……?！崩窍蛏贤送?，對羊說道：“你之所以能罵我，只不過是因?yàn)槟阏镜奈恢帽任腋吡T了。”——《伊索

27、寓言》,就是將意愿強(qiáng)加于他人身上的支配力量,什么是權(quán)力？,權(quán)力和影響力,,什么是權(quán)力,強(qiáng)制性?潛在性與職位相聯(lián)系?,權(quán)力和影響力,,權(quán)力的三個(gè)特點(diǎn),戒律一：權(quán)力不能用來激勵(lì)戒律二：權(quán)力不能使人自覺戒律三：權(quán)力不能產(chǎn)生認(rèn)同戒律四：權(quán)力不能濫用戒律五：權(quán)力對下屬影響有限戒律六：慎用權(quán)力,權(quán)力和影響力,,對權(quán)力的分析-權(quán)力戒律,必須依據(jù)前后一致、公平、公開的規(guī)則做出獎(jiǎng)懲決定萬不得已時(shí)再運(yùn)用權(quán)力讓下屬明白，為什么要這使行權(quán)力,

28、權(quán)力和影響力,,慎用權(quán)力,影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力,什么是影響力？,權(quán)力和影響力,,什么是影響力,是一種追隨 是一種自覺是一種認(rèn)同非制度化,權(quán)力和影響力,,影響力的特點(diǎn),項(xiàng)目 職務(wù)權(quán)力 影響力 來源 法定職位，由組織帶來和規(guī)定 完全依靠個(gè)人的素質(zhì)、品德

29、 業(yè)績和魅力而來 范圍 受時(shí)空限制，受權(quán)限的限制 不受時(shí)空限制，可以超越權(quán)限 甚至超越組織的局限 大小 確定，不因人而異

30、 不確定，因人而異，同一職位 上的經(jīng)理，有的人有影響力， 有的人沒有 方式 以行政命令的方式實(shí)現(xiàn)

31、是一種 自覺接受，是一種內(nèi)在的影響 外在的作用 效果 服從、敬畏，也可以調(diào)職、離 追隨、信賴、愛戴 職的方式逃避 性質(zhì) 強(qiáng)制性地影響 自然地影響,權(quán)力和影響力,,權(quán)力與影響力的差異,權(quán)力和影響力,,建立影響力,這樣的日子已過去了：— 領(lǐng)

32、導(dǎo)人靠下命令來完成某件事— 領(lǐng)導(dǎo)人找到人人同意的簡單答案因此，領(lǐng)導(dǎo)人必須開發(fā)自己出眾的影響技巧以實(shí)現(xiàn)目標(biāo),要有一顆公心成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊言必信，行必果預(yù)見性煽動(dòng)性堅(jiān)持親和力關(guān)心下屬,權(quán)力和影響力,,建立影響力,,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,第一個(gè)階段：低能力，高意愿。第二個(gè)階段：有一定的能力，變動(dòng)著的意愿。第三個(gè)階段：更高的能力，變動(dòng)的意愿。第四個(gè)階段：高能力，高意愿。,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,下屬發(fā)展的四個(gè)階段,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,

33、領(lǐng)導(dǎo)方式1-指揮型,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,領(lǐng)導(dǎo)方式2-教練型,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,領(lǐng)導(dǎo)方式3-支持型,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,領(lǐng)導(dǎo)方式4-授權(quán)型,描述,集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間互動(dòng)很少。領(lǐng)導(dǎo)者允許員工作決策、解決問題和分析形勢。領(lǐng)導(dǎo)者只間隔性地檢查員工的表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)。,當(dāng)員工有能力去完成一項(xiàng)工作，也有愿望和信心去做這項(xiàng)工作時(shí)。,適用場合,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,領(lǐng)導(dǎo)方式適用范例,主題：我們要在三天內(nèi)完成月度報(bào)表。 用4種領(lǐng)導(dǎo)方式設(shè)計(jì)出

34、指令。,言傳身教教練的目的在于幫助下屬學(xué)習(xí)協(xié)助下屬解決特定的問題直接運(yùn)用在工作上了解下屬的需求不要一視同仁,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,教練式廳經(jīng)理的六個(gè)要點(diǎn),核心：必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，不僅要對不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。,針對不同員工采用合適的管理風(fēng)格,馬斯洛的“需求理論”與激勵(lì)要素,,,,,,,,,,,個(gè)人實(shí)現(xiàn),尊重需要,歸屬感,安全感,生理需要,發(fā)展,獎(jiǎng)勵(lì),福利,工資,

35、榮譽(yù),員工的激勵(lì)需求,激勵(lì)是公司的事情 重業(yè)務(wù)，不重激勵(lì) 激勵(lì)就是錢的問題 我的激勵(lì)沒有問題,員工的激勵(lì)常見誤區(qū),工作充實(shí)制,工作擴(kuò)大制,工作輪換制,參與管理制,目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由員工提出意見并參與高于其自主決策權(quán)限的重要決定，哪怕是一種征詢，都會收到良好效果,工作自治制,讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種

36、使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。,把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。,訓(xùn)練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會運(yùn)用更多的知識與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)出，亦可使員工對工作更為滿意。,為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要根據(jù)客戶群體、區(qū)域、工作特征，而有意識地進(jìn)行年度或是

37、更快頻率的調(diào)換。,如何對員工進(jìn)行激勵(lì),,認(rèn)可與贊美的前提——信任認(rèn)可與贊美的環(huán)境——寬容,認(rèn)可和贊美,,認(rèn)可和贊美的前提環(huán)境,要明確 “感謝你工作到這么晚”要及時(shí) “感謝你今晚工作到這么晚”要和事件/結(jié)果相結(jié)合 “感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”要和個(gè)人聯(lián)系起來 “比爾，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”要真誠懇切“小李，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我為此很感激你”,,認(rèn)可和贊美的

38、要點(diǎn),案例與思考,某營業(yè)廳田經(jīng)理非?？鄲溃?yàn)樗臓I業(yè)廳是全市窗口廳，服務(wù)的壓力加大，但是她是剛剛從別的廳調(diào)過來的，且該廳多數(shù)員工是“背景”的，管理難度非常大，部分員工經(jīng)常把她話的當(dāng)“耳邊風(fēng)”，雖然多次重申管理制度，但是部分員工仍然我行我素，服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量不能保證。。。請您為田經(jīng)理想想辦法,案例1：,,工作中你感到，一位下屬的素質(zhì)與能力很難達(dá)到要求，雖然你付出耐心和努力，但結(jié)果令你絕望，你真的想換掉這位下屬，但是目前你沒有這個(gè)權(quán)限

39、任免，上級也沒有調(diào)整他的打算，無奈，你找到你的下屬面談，會談中你了解到?jīng)]有什么特殊的情況，所有的心里都很清楚，這一切都是因?yàn)樗酉聛砟銜?案例與思考,,案例2,您在營業(yè)廳員工管理方面有哪些方法與大家分享？,,討論與思考,案例與思考,目錄,營業(yè)廳和廳經(jīng)理,廳經(jīng)理如何管人,廳經(jīng)理如何管事,廳經(jīng)理如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè),88,現(xiàn)狀深思,為什么我們經(jīng)常說：一個(gè)中國人是一條龍，一群中國人就是一窩蟲？為什么在企業(yè)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作？

40、為什么我們每個(gè)人的智商都超過120，但是我們走到一起的智商卻不足80？三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮，那么三個(gè)諸葛亮又頂一個(gè)什么呢？團(tuán)隊(duì)究竟是什么玩意兒？怎樣才能創(chuàng)建高效的團(tuán)隊(duì)？……,問題透視,團(tuán)隊(duì)的五種機(jī)能障礙,無視結(jié)果逃避責(zé)任欠缺投入懼怕沖突缺乏信任,地位與自我低標(biāo)準(zhǔn)低激勵(lì)一團(tuán)和氣相互戒備,,表層,深層,,,,,,團(tuán)隊(duì)認(rèn)知,,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，

41、那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來了？,螞蟻軍團(tuán)！,團(tuán)隊(duì)定義,團(tuán)隊(duì)知識,“由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。”,團(tuán)隊(duì)、群體定義,群體定義,“群體是相對于個(gè)體而言的，但不是任何幾個(gè)人就能構(gòu)成群體。群體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動(dòng)的人群。 ”,群體（work

42、group）：1+1=2（分工、松散合作）,團(tuán)隊(duì)（work team）：1+1>2團(tuán)隊(duì)的規(guī)模（影響因素）：6-12人,91,團(tuán)隊(duì)成員角色分析,92,,,,團(tuán)隊(duì)成員,團(tuán)隊(duì)成員,團(tuán)隊(duì)成員,團(tuán)隊(duì)成員,團(tuán)隊(duì)成員,團(tuán)隊(duì)成員,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo),,,,,,,團(tuán)隊(duì)的贊助人,,,,,,,團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)者,執(zhí)行教練,執(zhí)行委員會（Executive Steering Committee）,團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)教師,,運(yùn)作性基礎(chǔ),支持性基礎(chǔ),,明確團(tuán)隊(duì)的

43、角色分工,93,,工 作 組,組織決策做什么怎么做是通過個(gè)人工作成果個(gè)人對個(gè)人的工作負(fù)責(zé)人事職能在個(gè)體的組織內(nèi),有指導(dǎo)的工作團(tuán)隊(duì),自我表現(xiàn)指導(dǎo)的工作團(tuán)隊(duì),自我管理的工作團(tuán)隊(duì),,,,都可以成為高效的實(shí)體,,Dependence,Interdependence,Autonomy,independence,主管決定做什么并且給出怎么做的結(jié)構(gòu)主觀對團(tuán)隊(duì)的成功負(fù)責(zé)人事職能由主管處理,團(tuán)隊(duì)決策做什么和怎么做團(tuán)隊(duì)成員彼此

44、負(fù)責(zé)所有人事職能由團(tuán)隊(duì)處理,高效團(tuán)隊(duì)特征,主管決策做什么團(tuán)隊(duì)決定怎么做主管和團(tuán)隊(duì)負(fù)有責(zé)任人事職能由主管和團(tuán)隊(duì)共同處理,,團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則,5.培養(yǎng)相互信任精神,內(nèi) 容,1.樹立共同目標(biāo),2.完善成員技能,3.分配團(tuán)隊(duì)成員角色,4.建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制,,,,,,團(tuán)隊(duì)建設(shè)五大原則,,,,,,團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)：將工作的營業(yè)廳鍛造為公司一流標(biāo)桿廳。,組建團(tuán)隊(duì)時(shí)要重視三種不同技能類型的成員互為補(bǔ)充、互為促進(jìn)： 1.

45、具有技術(shù)專長的人; 2. 具有發(fā)現(xiàn)、解決問題和決策技能的人; 3.具有較強(qiáng)人際關(guān)系的人。,把個(gè)人偏好與團(tuán)隊(duì)角色要求適當(dāng)匹配，做到人、事動(dòng)態(tài)平衡，使團(tuán)隊(duì)成員各盡其能。,除公司根據(jù)個(gè)人業(yè)績貢獻(xiàn)進(jìn)行評估和獎(jiǎng)勵(lì)外，團(tuán)隊(duì)還應(yīng)考慮，以隊(duì)員對團(tuán)隊(duì)的其他貢獻(xiàn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)評估、激勵(lì)及其他方面的措施，來強(qiáng)化隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)精神。,1.表明你既為自己也為別人的利益工作; 2.用行動(dòng)來支持自己的團(tuán)隊(duì);3.表明指導(dǎo)你決策的基本

46、價(jià)值觀是一貫的; 4.開誠布公;5.公平; 6.說出你的感覺; 7.表現(xiàn)出你的才能。,營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)階段,第四階段:收割期,第一階段:形成期,第二階段:凝聚期,第三階段:激化期,如何培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,1、善于發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員積極的品質(zhì) （針對不同類型的人）2、時(shí)常自我反省

47、 （保持足夠的謙虛）3、相信并寄望于其他成員 （消除戒備心）4、理解與支持 （提供公平發(fā)表意見的機(jī)會）5、取長補(bǔ)短，互助友愛 （避免團(tuán)隊(duì)的短板）6、運(yùn)用小組討論解決問題

48、 （利用眾人的智慧）7、與團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)工作 （責(zé)任分擔(dān)） 8、保持和諧的同事及工作關(guān)系 （打破心理壁壘，融入團(tuán)隊(duì)）9、具有犧牲精神 （強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)）10、尋找興趣共同點(diǎn)

49、 （志同道合）,如何成為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),樹立清晰的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和可操作的組成方法,建立團(tuán)隊(duì)成員之間互相認(rèn)同與信任,強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)中的綜合技能水平,搞好與外部人員關(guān)系，其中包括為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展清除障礙,為團(tuán)隊(duì)中的其他成員創(chuàng)造機(jī)會,員工關(guān)懷計(jì)劃、激勵(lì)計(jì)劃,做實(shí)際工作,團(tuán)隊(duì)沖突,,產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源,以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異,,,原因,配 偶,工 作,名 利,享 樂,對手,朋友,金 錢,家 庭,宗 教

50、,,,,,,,,,處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式,,托馬斯—基爾曼模型,處理團(tuán)隊(duì)沖突,,處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式,常見的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議,陷 阱,,領(lǐng)導(dǎo)放棄權(quán)力計(jì)劃不連貫裁員責(zé)任不明短期目標(biāo)缺少協(xié)同工作的習(xí)慣成員的不同貢獻(xiàn),克服建議,,領(lǐng)導(dǎo)者必須正確使用權(quán)力要有一個(gè)長期觀念和領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)性保持員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定明確責(zé)任使成員對組織及其目標(biāo)有認(rèn)識推動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作解決問題發(fā)揮每一個(gè)成員的潛能,,后進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員能力提升策略,后進(jìn)員工

51、工作現(xiàn)狀概括,工作意識不強(qiáng)烈，有做天和尚撞天鐘現(xiàn)象服務(wù)意識薄弱服務(wù)技能薄弱計(jì)劃性差責(zé)任感不強(qiáng)合作精神不夠自我學(xué)習(xí)能力欠缺產(chǎn)品知識不足,提升建議,首先要塑造后進(jìn)員工強(qiáng)烈的責(zé)任感與服務(wù)意識建立高效團(tuán)隊(duì)，協(xié)助后進(jìn)員工提升明確責(zé)任，做到權(quán)責(zé)匹配優(yōu)化培訓(xùn)方式、跟蹤培訓(xùn)結(jié)果學(xué)習(xí)交流平臺搭建，鼓勵(lì)后進(jìn)員工自我學(xué)習(xí)、自我提高挖掘后進(jìn)員工閃光點(diǎn)，制定激勵(lì)計(jì)劃產(chǎn)品培訓(xùn)做到淺顯易懂建立末位淘汰制度，強(qiáng)化憂患意識,剛剛上任的您面對一

52、堆前任一留下的“未盡事宜”，工作上帶來很大的困難，你不得不花費(fèi)很多的時(shí)間精力處理遺留問題，以至于你原計(jì)劃做的工作都受到了很大的影響，如果得不到更多人的理解，將會被認(rèn)為你的工作能力有問題，對此你打算,案例與思考,,案例1,,案例1,我們試圖說明什么？使命感，解決歷史遺留問題，是我的職責(zé)使命之一,案例與思考,2月中旬，競爭對手首先向市場推出了“終身免月租”的措施，同時(shí)配合多種優(yōu)惠套餐，一石激起千層浪，一時(shí)間市場反映十分熱烈………3月20

53、日，伴隨著“親情卡”等多項(xiàng)優(yōu)惠措施的隆重推出，“移動(dòng)通信公司贈送125分鐘的通話費(fèi)！”的消息在廣大用戶中不脛而走，一時(shí)間，位于市區(qū)中心地段的移動(dòng)營業(yè)廳已是車水馬龍………..隨后公司各部門能夠暫時(shí)離開自己工作崗位的員工都自覺的加入到一線服務(wù)前臺來…….營業(yè)廳經(jīng)理此時(shí)始終活躍在前臺和后勤支援的工作中。通過各種渠道反饋回來信息，及時(shí)把飲料和必需的藥品，分發(fā)到有需要的員工手中。同時(shí)協(xié)調(diào)各方面的工作，安排人員進(jìn)行崗位替換，讓現(xiàn)場的每一個(gè)員工得