聯(lián)通移動(dòng)營業(yè)廳暗訪標(biāo)準(zhǔn)

1、常熟移動(dòng)、聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量暗訪表注：每項(xiàng)均為10分，共44項(xiàng)日期：營業(yè)廳名稱：地址：暗訪人員：時(shí)間：營業(yè)廳性質(zhì)：□自有□合作營業(yè)廳類型：□溝通100店□品牌店□普通店□賣場(chǎng)□鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳內(nèi)容細(xì)項(xiàng)得分存在的問題營業(yè)廳門楣必須有規(guī)范的企業(yè)標(biāo)識(shí)正門上方有營業(yè)廳名稱牌，有營業(yè)時(shí)間牌營業(yè)廳相關(guān)區(qū)域以內(nèi)地面干凈，櫥窗玻璃等區(qū)域保持干凈外部環(huán)境營業(yè)廳外無小商販活動(dòng)、無污跡、亂張貼現(xiàn)象營業(yè)廳設(shè)置布局合理營業(yè)廳內(nèi)明亮通透廳內(nèi)清潔衛(wèi)生，無醒目污漬，如有污物要在

2、3分鐘內(nèi)清理。擺設(shè)綠色植物或美化環(huán)境的裝飾物禮物擺放的位置合理并且擺放整齊有序。各功能區(qū)應(yīng)按照相應(yīng)的規(guī)范進(jìn)行標(biāo)識(shí)，墻上張貼相關(guān)海報(bào)內(nèi)部環(huán)境營業(yè)人員工作臺(tái)面整潔干凈，資料物品擺放有序窗口布局合理，對(duì)設(shè)立專席的應(yīng)明確標(biāo)志牌配置積分展示相關(guān)設(shè)施，宣傳相關(guān)品牌，提供醒目品牌積分兌換說明業(yè)務(wù)受理區(qū)醒目位置提供客戶意見填寫本提示，24小時(shí)內(nèi)及時(shí)批閱、回復(fù)有正常使用的連接網(wǎng)上營業(yè)廳的自助終端自助服務(wù)區(qū)有正常使用的自助式詳單打印設(shè)備業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)設(shè)置合理，

3、設(shè)備擺放有序體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)營銷平臺(tái)能夠正常登錄，設(shè)備均能正常工作設(shè)立宣傳單擺放架并且有海報(bào)宣傳張貼有5種以上足夠的宣傳單、折頁供客戶索取并及時(shí)更新業(yè)務(wù)宣傳區(qū)有播放業(yè)務(wù)宣傳片的放像設(shè)備并能正常使用便民設(shè)施廳內(nèi)有長凳或椅子或沙發(fā)供客人休息營業(yè)廳的服務(wù)及設(shè)施營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生提供飲用水及紙杯并保證可用。提供時(shí)間或日歷顯示提供愛心雨傘。提供廳內(nèi)廣播，宣傳各類服務(wù)營銷政策配備保安維持廳內(nèi)外秩序便民措施有專職或兼職的引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶營業(yè)人員統(tǒng)一穿著標(biāo)志服，

4、著裝整齊營業(yè)員避免劉海太長，女士長發(fā)扎起，男士不過耳。指甲長短適中，不涂指甲油，手部保持整潔。營業(yè)人員妝容自然，不得畫濃妝。儀容儀表整齊佩帶或擺放工號(hào)牌離席時(shí)應(yīng)按照離席規(guī)范，業(yè)務(wù)辦理期間不得無故中途離開服務(wù)紀(jì)律在崗期間不做與工作無關(guān)的事情客戶走近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)人員主動(dòng)招呼營業(yè)廳內(nèi)人員對(duì)等候客戶是否有主動(dòng)關(guān)懷營業(yè)廳人員對(duì)等候客戶是否進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)預(yù)處理服務(wù)用語規(guī)范（無使用服務(wù)禁語）服務(wù)態(tài)度受理營業(yè)人員主動(dòng)道別熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，介紹產(chǎn)品及