聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)的聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)DesignImplementationofChinaUnicomOnlineCustomerServicesSystem專業(yè)：軟件工程研究生：愛新覺羅真真指導(dǎo)教師：王小盾副教授企業(yè)教師：丁剛副教授天津大學(xué)軟件學(xué)院二零一六年十月摘要I摘要隨著當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)領(lǐng)域不斷延伸，足不出戶在互聯(lián)網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)以及購買生活必需品已經(jīng)成為當(dāng)下中國老百姓的

2、一種生活方式。雖然優(yōu)勢盡顯，但網(wǎng)絡(luò)購物也有其自身的缺點(diǎn)，主要表現(xiàn)在兩方面：第一，由于這種新興的購物方法和傳統(tǒng)的線下的購物習(xí)慣不同，用戶在第一次購物時(shí)通常無法只根據(jù)頁面上展示的信息做出是否購買的決定，用戶通常還是需要與客服人員進(jìn)行交互式的詢問與回答才能完成整個(gè)購買活動(dòng)；第二，隨著網(wǎng)絡(luò)購物變成主流，用戶對于商品的投訴也日益增多，大家也許都會(huì)經(jīng)歷從網(wǎng)上買來次品以及售后維修困難等問題帶來的困擾。為了解決上述的問題，推動(dòng)公司各類通信產(chǎn)品的銷售，提

3、出了建立“在線客服系統(tǒng)“的構(gòu)想，經(jīng)過充分研究、比較公司的各類電子渠道，我們決定首先在網(wǎng)上營業(yè)廳中建設(shè)在線客服系統(tǒng)。系統(tǒng)定位于通過互聯(lián)網(wǎng)方式向客戶提供自助人工相結(jié)合的網(wǎng)頁客服、即時(shí)通信客服、搜索客服和社區(qū)客服的互動(dòng)服務(wù)綜合平臺(tái)，主要處理客戶3G、4G業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)的咨詢及投訴。本文的一開始介紹了網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服系統(tǒng)建設(shè)的背景，在對各功能進(jìn)行詳細(xì)的需求分析基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、接口、數(shù)據(jù)庫以及安全等進(jìn)行了概要設(shè)計(jì)和分模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)，在完成

4、開發(fā)后，對于各功能模塊進(jìn)行了系統(tǒng)的測試工作。在對功能展示進(jìn)行了論述后，總結(jié)和展望了系統(tǒng)存在的問題以及后續(xù)的改進(jìn)措施。軟件工程的思想貫穿于整個(gè)項(xiàng)目過程，從需求分析，到概要設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)，直至最后的測試環(huán)節(jié)，始終如一的遵循著這一思想，從而保證了在系統(tǒng)建設(shè)過程中成本、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量等方面的可控，提高了軟件的開發(fā)效率，滿足系統(tǒng)可靠性、可用性、可擴(kuò)展性等方面的要求。本文完成了系統(tǒng)各功能的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)上線后，大大促進(jìn)了公司各類產(chǎn)品的銷售，提升