面向短信營業(yè)廳的智能問答系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、短信營業(yè)廳以其使用門檻低、普及性廣而成為電子渠道的重要服務(wù)及營銷渠道之一，隨著其承載的業(yè)務(wù)越來越多，伴隨而來的是業(yè)務(wù)指令復(fù)雜、交互次數(shù)增加等問題，業(yè)務(wù)指令的繁多造成了用戶對(duì)于指令不易記憶，上行指令無法被識(shí)別問題愈發(fā)凸顯，因此，如何提升短信營業(yè)廳指令的識(shí)別度，讓用戶快捷方便的辦理自己所需要的業(yè)務(wù)成為了一項(xiàng)重要的工作。
　　本論文從短信營業(yè)廳用戶體驗(yàn)以及業(yè)務(wù)發(fā)展需求出發(fā)，從短廳的客戶數(shù)、業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)指令方面分析了短廳現(xiàn)狀，通過數(shù)據(jù)分析

2、結(jié)果為導(dǎo)向發(fā)現(xiàn)短廳存在用戶上行的自然語言指令系統(tǒng)無法識(shí)別，從而在影響短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)查詢辦理效益的同時(shí)，也影響到了客戶對(duì)短信營業(yè)廳的感知度，并存在用戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。為解決用戶上行自然語言指令無法識(shí)別的問題，本論文以目標(biāo)為導(dǎo)向，提出了智能問答系統(tǒng)的解決思路，根據(jù)行業(yè)領(lǐng)域的特性，選擇了限定域的問答系統(tǒng)，其中采用ANSJ分詞器，結(jié)合關(guān)鍵詞相似度算法等關(guān)鍵技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶上行的自然語言指令的中文分詞以及上行指令與標(biāo)準(zhǔn)指令的比對(duì)，最終達(dá)到根據(jù)相似度計(jì)算結(jié)

3、果反饋用戶指令庫中對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)指令或查詢結(jié)果的目的。
　　首先本論文設(shè)計(jì)了短信營業(yè)廳智能問答系統(tǒng)。通過對(duì)智能問答系統(tǒng)主要技術(shù)要素的研究和學(xué)習(xí)，包括中文分詞技術(shù)、句子相似度計(jì)算、數(shù)據(jù)庫建設(shè)等關(guān)鍵技術(shù)，結(jié)合短信營業(yè)廳用戶自然語言指令的特點(diǎn)和短信營業(yè)廳的業(yè)務(wù)領(lǐng)域性，設(shè)計(jì)完成了短信營業(yè)廳智能問答系統(tǒng)的架構(gòu)和功能模塊。
　　其次研究了系統(tǒng)的核心功能模塊。該系統(tǒng)主要包括兩大功能模塊，面向后臺(tái)支撐人員的知識(shí)庫管理模塊，以及面向短信營業(yè)廳用戶

4、的用戶查詢模塊，包括指令處理模塊和指令查詢模塊，指令處理功能模塊采用了 ANSJ分詞器進(jìn)行自然語言指令的分詞以及去停用詞處理；在指令查詢功能模塊中主要采用了關(guān)鍵詞相似度計(jì)算方法來比較用戶上行自然語言指令與標(biāo)準(zhǔn)指令之間的相似度，同時(shí)，設(shè)定相似度閥值條件，以數(shù)字導(dǎo)航的模式將滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)指令反饋用戶。
　　最后本論文實(shí)現(xiàn)了短信營業(yè)廳智能問答系統(tǒng)。通過前期對(duì)短信營業(yè)廳用戶需求的分析，智能問答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)研究和學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)了可行的短信