電子商務客戶服務教學課件作者盤紅華項目六

1、項目六 客戶關系管理,任務一： 客戶關系管理基礎認知任務二： 了解常見網(wǎng)店客戶關系管理工具任務三： 淘寶客戶關系管理工具實操,任務一 客戶關系管理基礎認知,CRM：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理水平?？蛻絷P系管理的核心：關系營銷,,,,任務一 客戶關系管理基礎認知,客戶滿意度：客戶通過一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后

2、形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻糁艺\度：由質(zhì)量、價格、服務等諸多因素的影響，使客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)或服務的程度。,,,,任務一 客戶關系管理基礎認知,信息的共享性服務的針對性服務的及時性交流方式的多樣性,,,,任務二 了解常用網(wǎng)店客戶關系管理工具,淘寶ECRM,任務二 了解常用網(wǎng)店客戶關系管理工具,商派ShopEX CRM,任務二 了解常用網(wǎng)店客戶關系管理工具,網(wǎng)店管家,任務三 淘寶客