基于服務保持的汽車營銷電子商務客戶價值研究.pdf

1、隨著價值管理理論應用的普及，企業(yè)客戶價值的研究吸引了愈來愈多研究者的目光，但是由于客戶價值評價與計算方法的原因，汽車營銷電子商務客戶價值的研究目前仍處于初級階段，為促進汽車營銷電子商務客戶價值的計算與評價難題的解決，本文從服務保持的角度作了相應的研究。
　　 首先，闡述了相關基礎理論，對比分析了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。
　　 其次，提出了基于服務保持的汽車營銷電子商務客戶價值評價方法。在傳統(tǒng)客戶價值研究的基礎上，分析了汽車營銷電

2、子商務業(yè)務中的相關概念及其網(wǎng)絡構架與環(huán)境，從技術及數(shù)據(jù)的角度說明了現(xiàn)階段國內(nèi)研究汽車營銷電子商務客戶價值的可行性；從服務消費者角度深入分析了汽車營銷電子商務客戶服務消費過程及其成本，本文認為，汽車營銷電子商務客戶中個體客戶的任何一種交互活動都存在一定的價值，而這種價值正是客戶價值的重要組成部分；從服務提供者角度研究了服務產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售過程及其成本構成?；诜仗峁┱吲c服務消費者之間的價值平衡，本文提出了服務保持的概念，并以此來衡量服務消

3、費者的消費能力。由于服務保持能夠?qū)⑿畔?、交易、?shù)據(jù)交互等多種服務活動的價值計算統(tǒng)一起來，從而為汽車營銷電子商務客戶價值的研究建立了一個平臺，基于此平臺，提出了一種新的汽車營銷電子商務客戶價值的評價方法。實際應用表明，基于服務保持的客戶價值評價方法能夠明顯改善汽車營銷電子商務客戶價值評價中的“價值流失”。
　　 第三，建立了汽車營銷電子商務客戶個體客戶價值模型。結(jié)合汽車營銷電子商務個體客戶服務消費的特點，建立了任意個體客戶的全生命

4、周期價值模型，在服務保持計算的基礎上，該模型主要針對組合產(chǎn)品消費的客戶保持率計算、未來潛在服務保持的預測及個體客戶生命周期的計算等問題進行了研究。實際應用表明：組合產(chǎn)品消費的客戶保持率計算更真實地反映了汽車營銷電子商務個體客戶實際消費的情況；基于時間序列分析的服務保持預測方法在預測精度方面比傳統(tǒng)的依靠購買概率乘以歷史平均交易額方法提高30-50％；增加“休眠期”的汽車營銷電子商務個體客戶生命周期也更符合實際數(shù)據(jù)。
　　 第四，提

5、出汽車營銷電子商務客戶群的概念，并研究了客戶群的價值構成。在此基礎上，引入了CBMG來描述汽車營銷電子商務個體客戶的服務消費行為，研究了基于CBMG的不同聚類度客戶群的獲得方法，提出了基于多范疇信息體的客戶群自動分類算法。在獲得客戶群之后，從服務提供者與客戶群之間的“距離”角度研究了客戶群相對于服務提供者的價值，并認為客戶群與服務提供者的“距離”越小，兩者的吸引力越大，客戶群價值越大；反之，客戶群價值越小。
　　 第五，提出了基

6、于布局優(yōu)化和分解優(yōu)化的汽車營銷電子商務客戶群價值優(yōu)化方法。在汽車營銷電子商務中，服務產(chǎn)品的空間布局優(yōu)化和產(chǎn)品目錄的分解優(yōu)化能夠有效平衡服務消費者的服務保持，實現(xiàn)客戶群內(nèi)部服務時間最大熵，從而提升客戶群的整體價值，縮短客戶群與服務提供者之間的“距離”，最終實現(xiàn)客戶群價值的最大化。
　　 本文研究針對汽車營銷電子商務個體服務消費者的客戶價值，通過服務保持的計算，將汽車營銷電子商務中個體客戶交易活動外的其他相關活動記入客戶價值，并建立