電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)教學(xué)課件作者盤(pán)紅華項(xiàng)目五

1、項(xiàng)目五 投訴處理,任務(wù)一： 客戶(hù)氣質(zhì)類(lèi)型和 投訴心理分析任務(wù)二： 處理客戶(hù)投訴,任務(wù)一 客戶(hù)氣質(zhì)類(lèi)型和投訴心理分析,膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì),,,,膽汁質(zhì)（興奮型）氣質(zhì)的人興奮性很高，脾氣暴躁，性情直率，精力旺盛，這樣的人情感和情緒發(fā)生迅速，爆發(fā)力很好。同時(shí)，情感和情緒消失得也快，情緒趨于外向?；饸鈦?lái)得快也消得快，只有等他平靜下來(lái)后，才能與他心平氣和的談話(huà)。 多血質(zhì)（活潑型）氣質(zhì)的人熱情、有能力，適應(yīng)

2、性強(qiáng)，討人喜歡，喜歡交際，精神愉快，機(jī)智靈活，注意力易轉(zhuǎn)移，情緒易改變。容易接受新事物，也容易見(jiàn)異思遷而顯得輕浮。,粘液質(zhì)（安靜型溫和型）氣質(zhì)的人平靜，善于克制忍讓?zhuān)钣幸?guī)律，不為無(wú)關(guān)事情分心，埋頭苦干，有耐久力，態(tài)度持重，不卑不亢，不愛(ài)空談，嚴(yán)肅認(rèn)真。抑郁質(zhì)（抑制型分析型）氣質(zhì)的人對(duì)事物有較高的敏感性，能體察到一般人所覺(jué)察不到的東西，觀察事物細(xì)致。行動(dòng)緩慢、多愁善感，也易于消沉，干工作常常顯得信心不足，缺乏果斷性。交往面較窄，常常

3、有孤獨(dú)感。,經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的客戶(hù)屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng) 。,客戶(hù)投訴的三種心理分析,1、求發(fā)泄的心理（精神滿(mǎn)足） 2、求尊重的心理（精神滿(mǎn)足） 3、求補(bǔ)救的心理（精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足）,任務(wù)二 處理客戶(hù)投訴,投訴產(chǎn)生的原因積極看待客戶(hù)投訴,任務(wù)二 處理客戶(hù)投訴,處理客戶(hù)投訴的原則：,任務(wù)二 處理客戶(hù)投訴,處理客戶(hù)投訴的步驟：

4、 ①讓顧客發(fā)泄 ②充分道歉 ③收集信息 ④提出解決方案（為客戶(hù)提供選擇、誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾、 適當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)一些補(bǔ)償） ⑤詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn) ⑥跟蹤服務(wù),投訴處理經(jīng)典話(huà)術(shù)提煉,（一）感同身受 （1）我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。 （2）請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)妥善處理的。（3） 我非常理解您此時(shí)此刻的心情，我們馬上為您處理這個(gè)問(wèn)題。,

5、（二）重視顧客，多用“我”來(lái)代替“您”,（1）您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了 （2）您搞錯(cuò)了（換成）我覺(jué)得我們的溝通存在誤解 （3）我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了（換成）對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了 （4）您聽(tīng)明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？ （5）啊，你說(shuō)什么？（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？,（三）感謝客戶(hù),（1）非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步 。（2） 謝

6、謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意。,（四）贊美客戶(hù),（1）張先生，看得（聽(tīng)得）出來(lái)，您是一個(gè)素質(zhì)很高的客戶(hù)，這個(gè)想法很有前瞻性。 （2）張先生，感謝您的配合、理解，您真的很隨和。 （3）張先生，聽(tīng)得出來(lái)您是一個(gè)非常認(rèn)真負(fù)責(zé)的人。,課堂訓(xùn)練：情景模擬1,客戶(hù)（來(lái)電摘錄）：我上QQ時(shí)提示密碼錯(cuò)誤，我一直用的密碼怎么會(huì)錯(cuò)呢？我朋友說(shuō)我的密碼可能被盜了，我可是用你們的電腦被盜的，這電腦還是花了我8000塊買(mǎi)的，這么貴的電腦，還

7、這么不安全！早知道就不買(mǎi)這個(gè)牌子了，你們快幫我找回來(lái)，不然我要退貨！要求：1、小組討論，形成對(duì)白文字； 2、小組模擬演練。,課堂訓(xùn)練：情景模擬2,情景：你是淘寶某服裝網(wǎng)店客服小二，一天一年輕的女買(mǎi)家通過(guò)旺旺反應(yīng)其購(gòu)買(mǎi)的一件裙子存在少許的色差。請(qǐng)合理做出解釋?zhuān)尶蛻?hù)滿(mǎn)意。,要求：每小組完成旺旺對(duì)白文字（多使用投訴處理經(jīng)典話(huà)術(shù)）,課堂訓(xùn)練：情景模擬3,（1） 客戶(hù)：你能替我保管一下這件大衣嗎？

8、 職員：我只能替你保管到下班。我會(huì)這樣回答——,（2） 客戶(hù)：我想要一個(gè)你們分店的電話(huà)號(hào)碼。 職員：我正忙著招呼客戶(hù)呢，你自己查吧。我會(huì)這樣回答——,客戶(hù)：為什么還要出示身份證？我可是你們的老客戶(hù)了。職員：這是公司的規(guī)定。我會(huì)這樣回答——,課堂訓(xùn)練：情景模擬4,情景：你是淘寶某山核桃網(wǎng)店客服主管，一天一名挑剔的買(mǎi)家打電話(huà)給你反映他在網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)的山核桃收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)地不是臨安的，而且他昨天打電話(huà)給客服小二時(shí)，