中國(guó)電信網(wǎng)掌廳客戶體驗(yàn)感知評(píng)測(cè)方法及案例介紹0412(上海院)

1、用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost,中國(guó)電信網(wǎng)掌廳 客戶體驗(yàn)感知評(píng)測(cè)方法及案例介紹,中國(guó)電信上海研究院,目錄,客戶體驗(yàn)在網(wǎng)掌廳客戶感知監(jiān)測(cè)方面的應(yīng)用網(wǎng)掌廳客戶感知現(xiàn)狀分析 客戶感知監(jiān)測(cè)方法 初步標(biāo)準(zhǔn)和成果 案例分析,什么是客戶體驗(yàn)？,客戶體驗(yàn)包含了用戶與產(chǎn)品相接觸的每一個(gè)層面。客戶體驗(yàn)內(nèi)容：1）產(chǎn)品本身：產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)、界面視覺(jué)設(shè)計(jì)、功能結(jié)構(gòu)等方面。2）與產(chǎn)品

2、的各層面接觸：包括產(chǎn)品的營(yíng)銷、服務(wù)等?？蛻趔w驗(yàn)通過(guò)一定的工具和方法，去體驗(yàn)，獲取客戶真實(shí)內(nèi)在需求，產(chǎn)品感受，從而讓產(chǎn)品更加貼近客戶，貼近市場(chǎng)。,網(wǎng)廳客戶體驗(yàn)立足于解決用戶在網(wǎng)廳上出現(xiàn)“找不到、看不懂、不會(huì)用”三大問(wèn)題，1、找不到：找不到自己產(chǎn)品入口、找不到適合自己產(chǎn)品等；2、看不懂：看不懂新產(chǎn)品、不知道該如何選擇合適套餐等；3、不會(huì)用：怎么在網(wǎng)廳進(jìn)行繳費(fèi)、查詢等。,客戶體驗(yàn)主要是反映產(chǎn)品在“客戶視角”下的真實(shí)狀況，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存

3、在的客戶使用障礙，促進(jìn)產(chǎn)品的優(yōu)化完善，為產(chǎn)品決策提供重要依據(jù)和參考，最終達(dá)到產(chǎn)品“好用”的目標(biāo)。,,客戶體驗(yàn)的目標(biāo)結(jié)果：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，形成標(biāo)準(zhǔn)，提升感知！,,,,,,通過(guò)多次客戶體檢測(cè)試，總結(jié)分析問(wèn)題，形成客戶感知參考標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；根據(jù)感知標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，逐步完善各省對(duì)網(wǎng)廳的體驗(yàn)監(jiān)測(cè)制度。,發(fā)現(xiàn)感知問(wèn)題優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品,形成感知標(biāo)準(zhǔn)不斷提升感知,客戶體驗(yàn),通過(guò)客戶體驗(yàn)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)用戶在網(wǎng)廳使用過(guò)程中的感知障礙，總結(jié)分析問(wèn)題；針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，提

4、出初步改進(jìn)建議，優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品，從而提升用戶感知；,網(wǎng)廳的產(chǎn)品信息呈現(xiàn)：易讀易用，清晰準(zhǔn)確網(wǎng)廳的自助服務(wù)過(guò)程：入口快捷，交互友好網(wǎng)廳的網(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷宣傳：鮮活醒目，溝通準(zhǔn)確,通過(guò)網(wǎng)廳的客戶體驗(yàn)測(cè)試，優(yōu)化用戶與電信企業(yè)接觸點(diǎn)的感知，整體提升企業(yè)服務(wù)窗口形象。,客戶體驗(yàn)結(jié)果的應(yīng)用：將客戶體驗(yàn)問(wèn)題隱射到用戶、業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)層面，從根本上解決問(wèn)題！,,從用戶角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)影響用戶主觀感受的問(wèn)題。,客戶感知指標(biāo) CEI(Customer Experie

5、nce Indicators),業(yè)務(wù)層面的關(guān)鍵指標(biāo)，為了達(dá)到上述客戶感知指標(biāo)所需要制定的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo),業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo) KQI(Key Quantity Indicators),用戶,,,運(yùn)營(yíng)商,,用戶層,業(yè)務(wù)層,網(wǎng)絡(luò)層,客戶體驗(yàn)管理（CEM ）Customer Experience Management ：可以通過(guò)接近量化的方法來(lái)表示用戶對(duì)業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)和感受，并反映當(dāng)前業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量與用戶期望間的差距。以此來(lái)針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)

6、行解決。,,,例：“網(wǎng)廳的套餐查找非常耗時(shí)”,例：并發(fā)量能力等,服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) QoS (Quantity of Service),底層網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量指標(biāo)，跟網(wǎng)絡(luò)容量，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，硬件設(shè)備等相關(guān),,例：查找套餐層數(shù)控制、頁(yè)面打開(kāi)響應(yīng)時(shí)間,通過(guò)用戶對(duì)網(wǎng)廳產(chǎn)品的使用感知，發(fā)現(xiàn)用戶在使用方面存在障礙，分析問(wèn)題的業(yè)務(wù)層面或網(wǎng)絡(luò)層面的映射關(guān)系，從而從根本上解決問(wèn)題，提升產(chǎn)品的用戶感知度。,目錄,客戶體驗(yàn)在網(wǎng)掌廳客戶感知監(jiān)測(cè)方面的應(yīng)用網(wǎng)掌廳客戶感知現(xiàn)

7、狀分析 客戶感知監(jiān)測(cè)方法 初步標(biāo)準(zhǔn)和成果 案例分析,中國(guó)電信網(wǎng)廳感知現(xiàn)狀,總體結(jié)論：網(wǎng)廳的信息全面，功能齊全。但是過(guò)多關(guān)注與功能及內(nèi)容的滿足，對(duì)在網(wǎng)廳核心功能方面的客戶感知方面存在著一些問(wèn)題。 【感知好的方面】（以上海網(wǎng)廳為例）1、界面簡(jiǎn)潔清晰，只有一張界面展示，無(wú)需下拉，信息內(nèi)容一頁(yè)展示；2、目標(biāo)用戶群分開(kāi)更為明確，個(gè)人與家庭、政企用戶能夠進(jìn)入不同的界面；3、套餐界面列表能一頁(yè)展示，在一個(gè)界面看到所有的套餐列表；4、有

8、套餐篩選器的功能，能夠根據(jù)用戶自身的選擇推薦套餐。5、有全頁(yè)搜索功能，能夠輸入關(guān)鍵字進(jìn)行搜索。6、有業(yè)務(wù)直接受理流程，省去用戶去營(yíng)業(yè)廳的時(shí)間，能夠直接根據(jù)提示信息進(jìn)行受理。,中國(guó)電信網(wǎng)廳感知現(xiàn)狀（續(xù)）,客戶感知較差的主要問(wèn)題 （各省共同存在的主要功能問(wèn)題）（以下的維度主要是從用戶來(lái)網(wǎng)廳主要需求分析：來(lái)網(wǎng)廳了解產(chǎn)品、查看優(yōu)惠、辦理業(yè)務(wù)、進(jìn)行自助。）1、套餐查找不便捷，查到套餐看不懂。不能很快找到適合的套餐, 套餐的信息也很難看懂。

9、2、網(wǎng)廳自助服務(wù)核心功能相對(duì)步驟較少，操作便捷，但是在用戶操作步驟上存在著困惑，比如返回操作便捷、填寫(xiě)信息困惑等。3、業(yè)務(wù)辦理功能齊全，交互流程細(xì)節(jié)方面有待提高，頁(yè)面功能齊全，但是使用該功能存在較多困惑：無(wú)上一步返回操作，信息反饋提示過(guò)于專業(yè)術(shù)語(yǔ)，界面上填寫(xiě)的思考猶豫內(nèi)容過(guò)多，以及界面上細(xì)節(jié)圖標(biāo)等不規(guī)范等。4、網(wǎng)廳優(yōu)惠信息不突出：作為營(yíng)銷重點(diǎn)板塊的活動(dòng)區(qū)域，用戶不容易找到適合自己的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，優(yōu)惠信息也無(wú)重點(diǎn)突出，全覽界面無(wú)優(yōu)惠

10、信息發(fā)布時(shí)間標(biāo)注。,1、套餐查找不便捷，查看套餐看不懂,套餐均在品牌下，再分各類套餐，再細(xì)分到套餐，沒(méi)有直觀展現(xiàn)，不能迅速查找到,1、很難迅速找到相應(yīng)產(chǎn)品,2、套餐界面需要思考內(nèi)容過(guò)多,套餐的費(fèi)用分?jǐn)偅M(fèi)用計(jì)算，優(yōu)惠套餐很難理解。,套餐詳細(xì)介紹界面切換到其它套餐界面的不便捷操作，缺少面包屑的指引，以及無(wú)返回操作。,3、套餐之間切換不便捷,套餐“成員”？,我想看其他套餐怎么返回？,這些費(fèi)用到底在算什么？,哇，套餐還有那么長(zhǎng)的型號(hào),這邊的費(fèi)

11、用看不懂,2、網(wǎng)廳自助服務(wù)核心功能細(xì)節(jié)感知有待提高,選中本機(jī)充值下拉條，無(wú)相關(guān)內(nèi)容，只有“請(qǐng)選擇”容易造成困惑,1、不完善的內(nèi)容的信息,2、對(duì)輸入的信息未加以提示,充值界面“輸入號(hào)碼”，用戶不了解是否可以輸入各種類型的終端號(hào)碼。,出現(xiàn)兩個(gè)工商銀行，用戶無(wú)法清除自己的屬性，很難選擇。,3、用戶選擇上困惑，出現(xiàn)2個(gè)工商銀行,在訂單填寫(xiě)界面無(wú)法返回上一步重新選擇充值方式。,4、無(wú)返回上一步操作,我怎么返回上一步？,怎么請(qǐng)選擇下沒(méi)內(nèi)容？,這邊只

12、能輸入手機(jī)號(hào)碼？,2個(gè)工商銀行該如何選？,3、業(yè)務(wù)辦理交互流程感知困惑,,整個(gè)流程無(wú)上一步操作，無(wú)法返回修改信息。,1、操作不可逆，無(wú)上一步,2、界面思考猶豫內(nèi)容過(guò)多,從用戶登錄信息到訂單填寫(xiě)，存在多處用戶不確定的填寫(xiě)。如登錄帳號(hào)類型、填寫(xiě)設(shè)備號(hào)，填寫(xiě)地址等。,業(yè)務(wù)辦理界面出現(xiàn)：網(wǎng)站注冊(cè)類型、設(shè)備號(hào)、工號(hào)等文字或提示，均不能理解。,3、專業(yè)用語(yǔ)過(guò)多。,如在安裝方式中的選擇為單選框，但是可以復(fù)選。,4、常規(guī)圖標(biāo)的操作和真實(shí)操作不符,我該選

13、擇哪個(gè)？,設(shè)備號(hào)格式是什么？,怎么不能返回上一步？,這個(gè)是單選嗎？,我是哪個(gè)支弄的。。,4、網(wǎng)廳優(yōu)惠信息不突出,,1)首頁(yè)無(wú)直接的優(yōu)惠促銷專區(qū)，優(yōu)惠促銷在導(dǎo)航最新動(dòng)態(tài)-優(yōu)惠資訊,1、優(yōu)惠信息位置不醒目。,2、優(yōu)惠信息標(biāo)題內(nèi)容無(wú)突出。,優(yōu)惠及促銷的標(biāo)題信息無(wú)有效與用戶溝通，告知用戶主要亮點(diǎn)信息。,優(yōu)惠列表無(wú)時(shí)間標(biāo)注，無(wú)法從列表中估算是否已經(jīng)是過(guò)期的促銷信息。,3、優(yōu)惠信息列表時(shí)間無(wú)標(biāo)注,無(wú)針對(duì)用戶推薦的優(yōu)惠指引，不知道哪些優(yōu)惠適合自己。,

14、4、缺少選擇適合優(yōu)惠的指引,這個(gè)優(yōu)惠現(xiàn)在還有嗎？,這些優(yōu)惠看不出有啥吸引,除了廣告區(qū)找不到優(yōu)惠促銷在哪里,中國(guó)電信掌廳感知現(xiàn)狀,,總體結(jié)論：針對(duì)對(duì)5個(gè)省市的掌廳對(duì)標(biāo)測(cè)試，在三個(gè)運(yùn)營(yíng)商中電信的滿意度相對(duì)最高。主要是在于電信的界面簡(jiǎn)潔、內(nèi)容模塊劃分清晰，總體來(lái)說(shuō)功能操作比較簡(jiǎn)單。但是，在細(xì)節(jié)方面還需要加強(qiáng)。 1、部分常用功能交互的重復(fù)辦理業(yè)務(wù)成功后wap和界面均需確認(rèn)。界面提示業(yè)務(wù)辦理成功，但下行給用戶短信提示需回復(fù)確認(rèn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)成功。

15、選擇業(yè)務(wù)辦理時(shí)進(jìn)行登錄，登錄后回到首頁(yè)，沒(méi)有對(duì)之前操作路徑進(jìn)行記憶。2、使用用戶困惑不理解的語(yǔ)言界面出現(xiàn)多個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)：程控功能、增值業(yè)務(wù)使用不恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)：取消七彩鈴音，使用“移除”，造成用戶困擾。不友好的反饋提示3、視覺(jué)細(xì)節(jié)需要有待改進(jìn)界面的重點(diǎn)信息未突顯，wap界面較小，信息集中，無(wú)法迅速看到關(guān)注的內(nèi)容。完整頁(yè)面強(qiáng)制分頁(yè)，部分完整的信息應(yīng)該在一頁(yè)顯示而不應(yīng)該再進(jìn)行分頁(yè)。4、業(yè)務(wù)名稱顯示不一致在新業(yè)務(wù)界面，使用不一致的

16、業(yè)務(wù)名稱：“手機(jī)報(bào)”和“sp業(yè)務(wù)名稱”,1、部分常用功能交互重復(fù),訂購(gòu)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，用戶看到業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)成功，就認(rèn)為業(yè)務(wù)已經(jīng)訂購(gòu)成功了，沒(méi)有按照短信內(nèi)的要求進(jìn)行回復(fù),1、業(yè)務(wù)申請(qǐng)成功重復(fù)確認(rèn),2、界面登錄后對(duì)之前操作路徑無(wú)記憶,在進(jìn)行測(cè)試任務(wù)時(shí)用戶登錄完成后，系統(tǒng)又重新返回掌廳首頁(yè)，沒(méi)有記錄用戶之前的操作結(jié)果，造成重復(fù)操。,,1,不是說(shuō)已經(jīng)成功了嗎？,又要找一遍。。。,2、使用用戶不理解的語(yǔ)言,用戶不理解增值服務(wù)、程控功能含義,1、專業(yè)

17、術(shù)語(yǔ),2、不恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ),點(diǎn)擊取消“彩鈴”業(yè)務(wù)彈出頁(yè)面顯示“移除”功能，用戶不明白他的含義,3、不友好的提示,用戶在進(jìn)行取消“彩鈴”業(yè)務(wù)的操作過(guò)程中出現(xiàn)了非常不友好的提示，容易讓用戶反感,,1,這是什么？,,1,移除就是刪除嗎？,,1,這是什么情況？,3、視覺(jué)設(shè)計(jì)需要改進(jìn),關(guān)鍵信息“賬戶余額”顯示不夠突出,1、重要信息未突顯,2、完整頁(yè)面強(qiáng)制分頁(yè),賬單信息無(wú)法一頁(yè)完全顯示，用戶查看所有信息還要點(diǎn)擊“下一頁(yè)”，不利于用戶使用,,1,這些信息

18、看上去密密麻麻,,2,完成信息還要翻頁(yè)真麻煩,4、業(yè)務(wù)名稱顯示不一致,辦理手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)過(guò)程，頁(yè)面中間的業(yè)務(wù)名稱不一致，出現(xiàn)了手機(jī)報(bào)和SP業(yè)務(wù)名稱，容易造成用戶疑惑。,1、業(yè)務(wù)名稱不一致,我辦理的是手機(jī)報(bào)嗎？,,,1,第一步,第二步,1,目錄,客戶體驗(yàn)在網(wǎng)掌廳客戶感知監(jiān)測(cè)方面的應(yīng)用網(wǎng)掌廳客戶感知現(xiàn)狀分析 客戶感知監(jiān)測(cè)方法 初步標(biāo)準(zhǔn)和成果 案例分析,,網(wǎng)掌廳客戶感知參考標(biāo)準(zhǔn)建立的三大標(biāo)準(zhǔn),電信網(wǎng)廳檢測(cè)指標(biāo)體系,中國(guó)電信網(wǎng)掌廳,問(wèn)題一

19、產(chǎn)品是否能夠使用？,問(wèn)題二用戶是否很好使用？,有效性,效率,滿意度,,,,,1、功能是否能夠?qū)崿F(xiàn)？2、平臺(tái)是否可以支持？,,1、用戶使用覺(jué)得方便嗎？2、用戶知道功能怎么使用嗎？,,功能完善用戶完成度……,操作時(shí)間操作層級(jí)……,界面滿意操作滿意……,從用戶感知出發(fā)，解決產(chǎn)品是否能用以及產(chǎn)品是否好用。結(jié)合ISO9241-11標(biāo)準(zhǔn)，將有效性、效率以及滿意度作為衡量的指標(biāo)，構(gòu)建中國(guó)電信網(wǎng)廳產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。,,,解決問(wèn)題,三大基礎(chǔ)

20、,衡量維度,,,重點(diǎn),好用性測(cè)試簡(jiǎn)介：邀請(qǐng)6-8名符合相關(guān)條件的用戶，通過(guò)預(yù)先制訂的任務(wù)進(jìn)行測(cè)試，記錄用戶在完成任務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題及用戶的評(píng)價(jià)及反饋意見(jiàn)。目標(biāo)：檢驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)上(交互設(shè)計(jì)、功能結(jié)構(gòu)、視覺(jué)設(shè)計(jì))是否滿足客戶需求，是否存在客戶感知缺陷。對(duì)標(biāo)研究簡(jiǎn)介：通過(guò)對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)廳的好用性對(duì)標(biāo)，在完成操作時(shí)間、滿意度、完成情況進(jìn)行對(duì)標(biāo)，了解用戶的操作的客觀數(shù)據(jù)及偏向。目標(biāo)：客觀評(píng)價(jià)分析三家網(wǎng)廳的優(yōu)劣勢(shì)，了解自身的

21、好用性現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，避免非良好感知問(wèn)題。專家評(píng)估簡(jiǎn)介：通過(guò)專家小組對(duì)網(wǎng)廳的使用，以專家的經(jīng)驗(yàn)，去提出產(chǎn)品在感知方面出現(xiàn)的問(wèn)題。目標(biāo)：快速且專業(yè)的方式發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在交互、功能結(jié)構(gòu)、視覺(jué)設(shè)計(jì)上出現(xiàn)的影響用戶感知的問(wèn)題。,網(wǎng)掌廳客戶體驗(yàn)使用的研究方法：,好用性測(cè)試是目前西方企業(yè)在測(cè)試產(chǎn)品原型、了解產(chǎn)品易用程度和用戶可接受度方面最常用的檢測(cè)手段。試驗(yàn)的參加者是產(chǎn)品的真正使用者，他們的反應(yīng)代表了這一類消費(fèi)群體對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和看法。參試者在模擬

22、場(chǎng)景中根據(jù)指令進(jìn)行操作這樣可以在早期階段及時(shí)地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題并加以修正，以求更好地整合產(chǎn)品功能。,研究方法介紹1－－好用性測(cè)試,好用性測(cè)試方法介紹,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,0,20,40,60,80,100,1,2,3,4,5,6,,好用性問(wèn)題的百分比

23、,大量的個(gè)案研究證明：通過(guò)觀察和溝通這些基本的心理學(xué)方法，借助于訓(xùn)練有素的專業(yè)人員及先進(jìn)的試驗(yàn)設(shè)備和試驗(yàn)手段，對(duì)5–8人的測(cè)試就可以找出產(chǎn)品中75-80%需要改善的地方。,研究方法介紹1－－好用性測(cè)試評(píng)價(jià)指標(biāo)幾個(gè)定義,操作完成情況 一次完成：用戶完成測(cè)試任務(wù)操作過(guò)程中，沒(méi)有任何出錯(cuò)行為。 多次獨(dú)立完成：用戶完成測(cè)試任務(wù)操作過(guò)程中，有出錯(cuò)行為，但通過(guò)努力，最終完成了任務(wù)操作。 操作失敗：用戶完成測(cè)試任務(wù)操作過(guò)程中，主試提示下完

24、成（如果用戶在某一步驟上嘗試3-4次無(wú)法獨(dú)立完成步驟操作， 主試根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行提示）或操作結(jié)果不正確。操作時(shí)間 操作時(shí)間是任務(wù)操作成功情況下，完成整個(gè)任務(wù)操作所需要的時(shí)間。起始時(shí)間為點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)軟件圖標(biāo)，并開(kāi)啟成功。 操作失敗的任務(wù)操作時(shí)間不進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。操作路徑點(diǎn)擊次數(shù) 完成一個(gè)任務(wù)操作，需要點(diǎn)擊不同的按鈕，操作路徑點(diǎn)擊次數(shù)是指用戶完成一個(gè)任務(wù)操作，有效點(diǎn)擊的次數(shù)（無(wú)效點(diǎn)擊的情況有：1）

25、連續(xù)點(diǎn)擊同一地方；2）頁(yè)面系統(tǒng)出錯(cuò)，返回并重新進(jìn)行同一頁(yè)面）。 操作失敗的任務(wù)操作路徑點(diǎn)數(shù)數(shù)不進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。操作路徑擬合度 設(shè)計(jì)路徑點(diǎn)擊數(shù)是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的操作步驟數(shù)；操作路徑擬合度=設(shè)計(jì)路徑點(diǎn)擊數(shù)/用戶操作路徑點(diǎn)擊數(shù)平均值。如果同一測(cè)試任務(wù)有多條設(shè)計(jì)路徑，計(jì)算操作路徑擬合度時(shí)分別使用不同的設(shè)計(jì)路徑進(jìn)行計(jì)算。 操作失敗的任務(wù)操作路徑擬合度不進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。,眼動(dòng)分析,通過(guò)專用儀器記錄被觀察者的眼球動(dòng)作和對(duì)某個(gè)圖象的關(guān)注

26、停留時(shí)間。,眼動(dòng)分析法通過(guò)眼動(dòng)測(cè)試儀記錄用戶眼球停留在目標(biāo)上的位置、路線、時(shí)間，,眼動(dòng)分析,研究方法介紹1－－好用性測(cè)試所用的工具,動(dòng)作分析儀,記錄分析被觀察者在使用測(cè)試產(chǎn)品的各種動(dòng)作，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。,動(dòng)作分析法通過(guò)對(duì)被觀察者在使用測(cè)試產(chǎn)品時(shí)的各種動(dòng)作，記錄并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的不合理、無(wú)效的操作設(shè)計(jì)，從而可以改善和優(yōu)化產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)或菜單設(shè)計(jì)等,動(dòng)作分析法,研究方法介紹1－－好用性測(cè)試所用的工具,Eth：精細(xì)動(dòng)作分析系統(tǒng)Obersevio

27、n：動(dòng)作分析系統(tǒng),輸出成果 1、好用性指標(biāo)分析效能分析:任務(wù)完成情況（是否獨(dú)立完成、需要幫助或不能完成）；效率分析：任務(wù)完成的平均時(shí)間；滿意度分析：用戶對(duì)任務(wù)的滿意度評(píng)分；路徑擬合度：用戶完成任務(wù)路徑和標(biāo)準(zhǔn)路徑的擬合； 2、關(guān)鍵問(wèn)題描述：測(cè)試過(guò)程中出現(xiàn)的關(guān)鍵錯(cuò)誤的描述。 3、優(yōu)化建議：針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議。,示例,研究方法介紹1－－好用性測(cè)試輸出成果,研究方法介紹2－－競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)標(biāo),通過(guò)研究客戶在競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)

28、品使用后的反饋信息，分析用戶在完成功能的時(shí)間、完成情況、滿意層度等方面的對(duì)標(biāo)，以及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的對(duì)標(biāo)信心，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品，同時(shí)發(fā)現(xiàn)新需求，從而能科學(xué)有效地獲取服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化及創(chuàng)新的思路，不斷提高客戶滿意度。,對(duì)標(biāo)研究方法介紹,示例,（掌廳使用時(shí)間統(tǒng)計(jì)對(duì)標(biāo)圖示）,,（一般來(lái)說(shuō)，專家評(píng)估和專家在研究用戶感知方面經(jīng)驗(yàn)緊密相關(guān)）,研究方法介紹3－－專家評(píng)估,通過(guò)專家使用產(chǎn)品體驗(yàn)，進(jìn)行討論總結(jié)，了解產(chǎn)品在使用過(guò)程中在感知方面出現(xiàn)的問(wèn)題。尼爾森10條好

29、用性原則！專家評(píng)估一般流程：1、使用產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。根據(jù)好用性原則，多個(gè)專家用戶分別通過(guò)使用產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)出現(xiàn)的在功能結(jié)構(gòu)、交互設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)方面的違背用戶感知的問(wèn)題；2、分析討論，問(wèn)題總結(jié)。根據(jù)各個(gè)專家分別使用結(jié)果，進(jìn)行集中討論反饋，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總梳理，且進(jìn)行問(wèn)題定性。,專家評(píng)估方法介紹,專家評(píng)估：尼爾森10條好用性原則,系統(tǒng)狀態(tài)的能見(jiàn)度--系統(tǒng)應(yīng)該透過(guò)適時(shí)和適當(dāng)?shù)姆答?，讓使用者知道發(fā)生了什么事。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)與現(xiàn)實(shí)世界一致

30、--系統(tǒng)應(yīng)該采用使用者熟悉的詞、句、或概念，而不是系統(tǒng)內(nèi)部的詞句。采用現(xiàn)實(shí)世界的慣例，讓信息以大家習(xí)慣的方式呈現(xiàn)。提供使用者控制與自由--使用者常常會(huì)誤觸系統(tǒng)的功能，所以會(huì)需要 “緊急出口” 的功能來(lái)回復(fù)數(shù)據(jù)，提供撤銷和恢復(fù)的功能。一致性與遵照標(biāo)準(zhǔn)--使用者應(yīng)該不需要思考不同的詞、狀況或動(dòng)作是否會(huì)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生不同的效果，遵照平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)防犯錯(cuò)--一開(kāi)始就預(yù)防使用者出錯(cuò)，比好的錯(cuò)誤信息更好，消除容易讓使用者搞錯(cuò)的情境，或是提供

31、確認(rèn)鍵、讓使用者在執(zhí)行前再度確認(rèn)。,專家評(píng)估：尼爾森10條好用性原則（續(xù)）,讓使用者辨識(shí)而非回想---利用標(biāo)示清楚的按鈕、功能及選項(xiàng)，減少使用者的記憶負(fù)擔(dān)，使用者不用記住從一個(gè)選項(xiàng)到另一個(gè)選項(xiàng)之間的信息，操作系統(tǒng)的信息應(yīng)該顯而易見(jiàn)、或馬上可以找到。使用的彈性與效率--提供快速鍵讓有經(jīng)驗(yàn)的老手可以快速操作系統(tǒng)，但隱藏起來(lái)讓新手不會(huì)受這些功能影響，如此可以同時(shí)讓新手和老手都能有效的操作系統(tǒng)。讓使用者可以自定義常用的功能。美學(xué)及極簡(jiǎn)主

32、義者的設(shè)計(jì)--對(duì)話框中不應(yīng)該包括不相關(guān)或是很少用到的信息，多余的信息和重要的信息相互排擠，會(huì)讓使用者分心。幫助使用者辨認(rèn)、診斷甚至復(fù)原錯(cuò)誤--錯(cuò)誤信息應(yīng)該以白話文表達(dá)，而非機(jī)器語(yǔ)言，精準(zhǔn)的指出錯(cuò)誤，并提供解決方式。幫助及說(shuō)明文件--即便系統(tǒng)已設(shè)計(jì)到不需說(shuō)明文件就可操作，但幫助和說(shuō)明文件仍是必要的。所有這類信息應(yīng)該很容易找到、重點(diǎn)放在使用者要完成的任務(wù)上、列出明確的步驟并且盡可能精簡(jiǎn)。,目錄,客戶體驗(yàn)在網(wǎng)掌廳客戶感知監(jiān)測(cè)方面的應(yīng)用

33、網(wǎng)掌廳客戶感知現(xiàn)狀分析 客戶感知監(jiān)測(cè)方法 初步標(biāo)準(zhǔn)和成果 案例分析,網(wǎng)廳客戶感知初步標(biāo)準(zhǔn)及成果,通過(guò)對(duì)充值、查詢、業(yè)務(wù)辦理核心功能進(jìn)行客戶體驗(yàn)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)核心功能的感知問(wèn)題，從流程的每個(gè)步驟上提出感知參考的標(biāo)準(zhǔn)。,,,,,,,,,,,,,,,,充值（銀行卡、充值卡）,查詢帳單/套餐/新業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)辦理套餐/新業(yè)務(wù)/變更,流程步驟及感知舉例：1、充值帳戶選擇選擇帳號(hào)可理解或者提示說(shuō)明在登錄狀態(tài)下默認(rèn)選擇本機(jī)充值2、充值方

34、式選擇3、充值電信卡選擇4、充值信息反饋,流程步驟及感知舉例：1、首頁(yè)界面導(dǎo)航菜單入口快捷搜索入口首頁(yè)快捷進(jìn)入套餐2、套餐列表3、下一級(jí)套餐介紹4、套餐詳細(xì)內(nèi)容介紹,流程步驟及感知舉例：1、業(yè)務(wù)選擇列表直觀展現(xiàn)套餐特點(diǎn)的突出貼切2、套餐具體內(nèi)容選擇3、用戶信息確認(rèn)4、訂單信息確認(rèn)5、操作反饋信息,,,,,,,,,,,,,客戶結(jié)果目標(biāo),體驗(yàn)顯性因素,客戶感知標(biāo)準(zhǔn),網(wǎng)廳客戶感知初步標(biāo)準(zhǔn)及成果（續(xù)）,從客戶體驗(yàn)

35、的結(jié)果目標(biāo)映射反應(yīng)出用戶體驗(yàn)的顯性因素，根據(jù)具體體驗(yàn)出現(xiàn)的問(wèn)題形成感知參考標(biāo)準(zhǔn)。,完成時(shí)間完成率整體滿意度操作擬合度,頁(yè)面停留時(shí)間填寫(xiě)信息數(shù)點(diǎn)擊次數(shù)用戶困惑,根據(jù)每步的操作以及總體的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟數(shù)用戶理解反饋信息清晰安全策略,如：80%操作路徑擬合度，標(biāo)準(zhǔn)路徑/實(shí)際路徑>80%,才是符合用戶的設(shè)計(jì)。,如：3步思考步驟：最多不超過(guò)三步需要思考點(diǎn)擊步驟。10分鐘安全策略，如在網(wǎng)廳登錄狀態(tài)下10分鐘自動(dòng)退出,,,

36、網(wǎng)廳客戶感知初步標(biāo)準(zhǔn)及成果示例1—感知映射關(guān)系,任務(wù)—基本功能登錄,示例,網(wǎng)廳客戶感知初步標(biāo)準(zhǔn)及成果示例1—感知標(biāo)準(zhǔn)參考,任務(wù)—基本功能登錄,示例,掌廳客戶感知初步標(biāo)準(zhǔn)及成果,掌廳客戶感知根據(jù)對(duì)標(biāo)好用性測(cè)試，對(duì)重要流程：余額查詢、歷史帳單、套餐辦理、業(yè)務(wù)辦理、積分查詢進(jìn)行梳理。,掌廳客戶感知初步標(biāo)準(zhǔn)及成果（續(xù)）,示例,針對(duì)5個(gè)重點(diǎn)流程進(jìn)行的體驗(yàn)，總結(jié)5個(gè)省運(yùn)營(yíng)商在流程上出現(xiàn)的問(wèn)題，作為問(wèn)題感知。,目錄,客戶體驗(yàn)在網(wǎng)掌廳客戶感知監(jiān)測(cè)方面的

37、應(yīng)用網(wǎng)掌廳客戶感知現(xiàn)狀分析 客戶感知監(jiān)測(cè)方法 初步標(biāo)準(zhǔn)和成果 案例分析,如何檢驗(yàn)網(wǎng)廳掌廳客戶體驗(yàn)感知？,,,,,,,,,,,,,,好用性測(cè)試,任務(wù)走查,根據(jù)網(wǎng)廳、掌廳的客戶感知標(biāo)準(zhǔn)，以及專家評(píng)估方法介紹，對(duì)網(wǎng)掌廳交互、視覺(jué)、功能進(jìn)行走查。,通過(guò)對(duì)真實(shí)用戶測(cè)試，進(jìn)行對(duì)完成時(shí)間、完成情況、滿意度、路徑擬合度的檢查。,客戶感知,根據(jù)前期研究的感知參考標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專家走查，同時(shí)對(duì)客觀數(shù)據(jù)（完成時(shí)間、完成情況、滿意度、路徑擬合度）進(jìn)行

38、用戶好用性測(cè)試檢查。,（此處任務(wù)走查即以客戶感知參考標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以及具體介紹的專家評(píng)估案例為學(xué)習(xí)進(jìn)行的自查。）,好用性測(cè)試檢查用戶客觀數(shù)據(jù),,,,,,好用性測(cè)試,完成時(shí)間任務(wù)布置后用戶開(kāi)始進(jìn)行操作到操作完成所花的時(shí)間。,完成情況用戶完成操作是否能夠獨(dú)立完成，還是需要提示才能完成？,用戶滿意度在用戶完成操作后進(jìn)行對(duì)主觀評(píng)分，了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度以及建議等,路徑擬合度用戶實(shí)際操作路徑除以標(biāo)準(zhǔn)路徑，如果值大于80%算比較好，否則就

39、需要改進(jìn)。,根據(jù)網(wǎng)掌廳客戶感知標(biāo)準(zhǔn)參考依據(jù)，邀請(qǐng)用戶4-6位用戶進(jìn)行測(cè)試，主要觀察用戶的操作數(shù)據(jù)及主觀評(píng)價(jià)。,專家評(píng)估角度檢查網(wǎng)掌廳的感知問(wèn)題,,,信息反饋的評(píng)估,用戶動(dòng)作性評(píng)估,,,,一致性評(píng)估,界面簡(jiǎn)潔性評(píng)估,特色性評(píng)估,專家評(píng)估角度,,專家評(píng)估1—一致性評(píng)估,同一界面設(shè)計(jì)不一致：行間距不一致,一致性評(píng)估示例1：統(tǒng)一界面格式不一致,,,一致性評(píng)估示例2：認(rèn)識(shí)習(xí)慣不一致,,是圖片還是可以點(diǎn)擊的？,對(duì)內(nèi)容沒(méi)有明確說(shuō)明，不知道表格中“Y

40、”是代表什么意思,,一致性評(píng)估示例7：與用戶理解不一致，難理解,,專家評(píng)估2—界面簡(jiǎn)潔性評(píng)估,,,,,,,1、用戶界面是否存在空白空間？,2、用戶能否很快找到他所需要的信息？,3、主要菜單的深度是否在3層以內(nèi)？,4、界面的控件分布是否按照功能進(jìn)行了分組？,5、一個(gè)類型的數(shù)據(jù)是否需要通過(guò)移動(dòng)滾動(dòng)才能顯示完全？,,,界面簡(jiǎn)潔評(píng)估示例1：界面不夠簡(jiǎn)潔，主次層次不清晰，不能快速找到套餐入口。,界面排布及顏色搭配看不清楚板塊及主次。,界面簡(jiǎn)潔評(píng)估

41、示例2：文字堆積，用戶不能很快找到他所需要信息,在一堆文字中，用戶很難很快找到需要的信息。,界面簡(jiǎn)潔評(píng)估示例3：界面排布不美觀，且文字堆積無(wú)亮點(diǎn),,專家評(píng)估3—信息反饋評(píng)估,,,,,,,1、系統(tǒng)是否在用戶輸入之前，就給出具體的輸入方式的提示？,2、系統(tǒng)是否接受用戶的正確輸入，并做出幫助性清晰提示？,3、系統(tǒng)是否拒絕用戶的錯(cuò)誤輸入，并做出幫助性清晰提示？,4、有沒(méi)有操作成功的提示？,5、如果是提示他們錯(cuò)誤，那么提示是否正確并且淺顯易懂？,

42、,,,6、提示所用的圖標(biāo)或圖形是否具有代表性和警示性？,7、系統(tǒng)提示的用戶是否按警告級(jí)別和完成程度進(jìn)行分級(jí)？,,8、用戶界面是否提供了突顯功能？,無(wú)幫助性提示，是否需要輸入?yún)^(qū)號(hào)？,,信息反饋評(píng)估示例1：無(wú)幫助性提示,訂購(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程中的反饋信息沒(méi)有告知未訂購(gòu)成功原因，提示信息不清楚、明確,對(duì)不起，您申請(qǐng)的“20元包300M”訂購(gòu)失敗，請(qǐng)稍后重試或通過(guò)其他渠道辦理。更多信息詳詢10000號(hào)或登錄http://sd.ct10000.com,,1

43、,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,1,不知道為何訂購(gòu)失敗,修改意見(jiàn),告知失敗原因，避免讓用戶對(duì)掌廳形成模糊的操作障礙感,1,信息反饋評(píng)估示例2：無(wú)幫助信息的拒絕提示,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,1,點(diǎn)擊取消“彩鈴”業(yè)務(wù)彈出頁(yè)面顯示“移除”功能，不明白他的含義,2,用戶在進(jìn)行取消“彩鈴”業(yè)務(wù)的操作過(guò)程中出現(xiàn)了非常不友好的提示，容易讓用戶反感,,2,,1,退訂彩鈴業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)“移除”功能選項(xiàng)和不友好的信息提示,信息反饋評(píng)估示例3：不容易理解反饋信息,信息反饋評(píng)估示例4：圖標(biāo)編號(hào)未考

44、慮背景突顯,首頁(yè)廣告頁(yè)碼顯示不清晰，建議使用更清晰的顏色，而非透明色。,,,完全看不到頁(yè)碼標(biāo)簽,專家評(píng)估4—用戶動(dòng)作性評(píng)估,動(dòng)作性評(píng)估示例1：未考慮可逆性返回,,1、無(wú)法返回上一步進(jìn)行充值方式選擇。,動(dòng)作性評(píng)估示例2：未考慮可逆性返回,,1、無(wú)上一步入口，無(wú)法更改信息,修改意見(jiàn),建議1：為本機(jī)辦理套餐/業(yè)務(wù)，自動(dòng)記錄本機(jī)號(hào)碼，只輸入服務(wù)密碼建議2：2次用戶確認(rèn)流程下，取消服務(wù)密碼認(rèn)證,1,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,1,業(yè)務(wù)辦理/套餐辦理需用戶輸入手機(jī)

45、號(hào)碼和服務(wù)密碼登錄（P1/P2/P3/P4/P5/P6/P7/P8),已登錄情況下選擇業(yè)務(wù)，系統(tǒng)又重新返回掌廳首頁(yè)，沒(méi)有記錄用戶之前的操作結(jié)果，造成重復(fù)操作。,,1,動(dòng)作性評(píng)估示例3：未考慮系統(tǒng)自動(dòng)記憶需手工輸入,用戶不理解增值服務(wù)、程控功能含義造成用戶找不到手機(jī)報(bào)的操作入口。（P1/P4/P5/P6/P8),業(yè)務(wù)辦理中程控功能、增值業(yè)務(wù)用詞過(guò)于專業(yè)化，建議調(diào)整為用戶理解的詞語(yǔ)或?qū)⒊炭毓δ堋⒃鲋禈I(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面下可視化。,,

46、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,1,修改意見(jiàn),1,1,業(yè)務(wù)名稱過(guò)于專業(yè)化，用戶不理解,動(dòng)作性評(píng)估示例4：不容易理解操作,,專家評(píng)估5—特色性評(píng)估,,,,,,,1、網(wǎng)站或產(chǎn)品的界面是否有單位介紹或者產(chǎn)品介紹，并擁有自己的圖標(biāo)？,2、是否有版本查看機(jī)制？版本說(shuō)明上是否有制作者的標(biāo)識(shí)？,3、產(chǎn)品界面的色彩，背景，布置是否與同類產(chǎn)品有不同之處？如果有，是否更為簡(jiǎn)介，美觀？,4、產(chǎn)品界面的操作與同類產(chǎn)品相比，是否更簡(jiǎn)單快捷？是否更能預(yù)防錯(cuò)誤或提示？,5、產(chǎn)品是否為特殊