護士人文修養(yǎng)電子教案4第四章護理與人

1、1,,2,,教 學(xué) 內(nèi) 容,§護士與人際關(guān)系 §人際溝通概述§護士的非語言溝通 §護士的語言溝通 §護士的交往禮儀,3,教 學(xué) 要 求,1. 熟悉人際關(guān)系、護理人際關(guān)系、人際溝通的概念及影響因素2. 掌握人際關(guān)系的交往原則3. 掌握護理實物中的人際關(guān)系4. 熟悉非語言溝通的特點及其在護理工作中的作用5. 掌握護士應(yīng)具備的 語言修養(yǎng)及語言溝通的技巧6. 了解禮

2、儀的概念7. 熟悉護理工作中常用的禮儀規(guī)范,4,第一節(jié),世事洞明皆學(xué)問,人情練達即文章——護士與人際關(guān)系,5,,《 紅樓夢》中留下一聯(lián):“世事洞明皆學(xué)問,人情練達即文章” 。這一副為貴族公子賈寶玉所不喜的對聯(lián),卻是半生潦倒的曹雪芹創(chuàng)作時的硯銘。所謂“世事”和“人情”也就是社會生活、人際關(guān)系。,欣 賞,6,一．你是一張無邊無際的網(wǎng) ——人際關(guān)系概述,,7,（一）人際關(guān)系的概念,

3、人際關(guān)系是在人們進行廣泛的物質(zhì)交往和精神交往的過程中產(chǎn)生和發(fā)展起來的人與人之間的一種關(guān)系。它既是人與人之間的社會關(guān)系，建立在生產(chǎn)關(guān)系和意識形態(tài)關(guān)系（政治、法律、道德）的基礎(chǔ)之上；也是人與人之間的心理關(guān)系，由認知、情感、行為三種心理成分構(gòu)成。,8,(二) 具備良好人際關(guān)系的作用,▲ 對組織而言 ▲ 對個人而言,美國成人教育專家戴爾 ·卡耐基說:現(xiàn)代人的成功15%靠專業(yè)本事,85%靠人際關(guān)系。,9,（三）人際關(guān)系的交往原則,1

4、.誠信原則 : 待人以誠;恪守信義 2.容忍原則 : 寬容別人;清濁并容 3.互惠原則 : 投我以桃;報之以李 4.贊美原則 : 贊美他人;笑對人生,10,二.圣潔的絲線編制而成的網(wǎng) ——護理人際關(guān)系,,11,（一）護理人際關(guān)系的定義,護理人際關(guān)系指護理人員在從事醫(yī)療護理、衛(wèi)生保健工作中，與社會、醫(yī)院、人群所發(fā)生的各種交往關(guān)系，是完成其專業(yè)使命時必須面對的一種專業(yè)性的人際關(guān)系。,12,（二）護理

5、人際關(guān)系的特征,1. 專業(yè)性 2. 復(fù)雜性 3. 公眾性 4. 協(xié)作性,13,（三）具備良好護理人際關(guān)系的作用,1.有助于提高護理質(zhì)量 2. 有助于促進護士心理健康,14,三.折射著七色光彩的網(wǎng) ——護理實務(wù)中的人際關(guān)系,,15,（一）護患關(guān)系,1.護患關(guān)系模式,a.主動——被動模式 b.指導(dǎo)——合作模式 c.共同參與模式,16,（一）護患關(guān)系,2. 護患關(guān)系的影響因素,a.心理因素 b.職業(yè)道德因

6、素 c.組織因素 d.文化因素 e.環(huán)境因素,17,（一）護患關(guān)系,3. 護患矛盾改善要素,a.關(guān)愛患者,熱情服務(wù)b.理解患者,避免糾紛,18,（二）醫(yī)護關(guān)系,1.醫(yī)護關(guān)系模式,a.過去——從屬關(guān)系 b.現(xiàn)在——并列互補關(guān)系,19,（二）醫(yī)護關(guān)系,2.醫(yī)護關(guān)系的影響因素,a.角色負擔(dān)過重 b.專業(yè)理解不同 c.自主權(quán)爭議,20,（二）醫(yī)護關(guān)系,3. 醫(yī)護矛盾改善要素,a.相互尊重,真誠合作:

7、 冷靜對待、自我調(diào)適、 分析原因、伺機解決b.堅持原則,理解至上: 患者至上、隨時溝通,21,（三）護際關(guān)系,1.護際關(guān)系影響因素,a.工作因素 b.性別因素 c.管理因素 d.年齡因素,22,（三）護際關(guān)系,2. 護際矛盾改善要素,a.提高管理水平 b.端正交往心理,23,（四）護士與患者家屬的關(guān)系,1.護士與患者家屬關(guān)系的影響因素,a.家屬陪護與病房管理的矛盾 b.違規(guī)

8、探視與醫(yī)療護理的矛盾 c.頻繁詢問與忙碌工作的矛盾,24,（四）護士與患者家屬的關(guān)系,2. 護士與患者家屬矛盾改善要素,a.評估患者家庭，提供指導(dǎo)和幫助 b.通報患者狀況，聽取反應(yīng)和意見 c.宣傳衛(wèi)生知識，促進護理和康復(fù),25,第二節(jié),天堂與地獄的區(qū)別——人際溝通概述,26,一.人而不能言，何以為人 ——溝通的概念、結(jié)構(gòu)和功能,專家說，人在醒的時候，有70%的時間是用來溝通。溝通無處不在，溝通無時不在。,“結(jié)繩記事”

9、、“擊鼓鳴金”、“雁還系書”、“驛馬傳令”……通過不同的手段交換信息。,27,(一) 溝通的概念,溝通—— 泛指信息的交流，并廣泛存在于自然界。,人際溝通—— 存在于人類社會中人與人之間的信息交流。,28,（二） 溝通的結(jié)構(gòu),1.信息背景 2.信息發(fā)送－接受者 3.信息 4.渠道 5.效果與反饋 6.環(huán)境,29,（三） 溝通的作用,1.信息交流功能:視野開闊、思維敏捷。 2.

10、社會整合功能:調(diào)節(jié)關(guān)系、增進團結(jié)。 3.行為調(diào)節(jié)功能:自我改造、自我完善。 4.心理保健功能:融合群體、情感交流。,30,二.《溝通手冊》在提醒什么 ——溝通的影響因素,31,（一） 個人主觀因素,1.生理因素,溝通的順利開展，個體至少在某些生理方面應(yīng)保持正常。 與特殊群體溝通時，需要運用特殊的手段。護理工作中，我們與患者溝通，最好避開患者生理不適期，待生理性不適消除后，再與其進行溝通。,32,（

11、一） 個人主觀因素,2.情緒因素,情緒是一種主觀感覺，如生氣、焦慮、興奮、緊張等都是情緒的各種表現(xiàn)。穩(wěn)定的情緒狀態(tài)是正確理解溝通信息的前提。護士必須把握好自己的情緒，并引導(dǎo)患者擺脫不良情緒的影響。,33,（一） 個人主觀因素,3.個性因素,內(nèi)向、固執(zhí)、冷漠、狹隘的性格特征往往不易與人建立和諧的溝通關(guān)系，甚至易與人發(fā)生矛盾沖突。 內(nèi)向、固執(zhí)、冷漠、狹隘的性格特征往往不易與人建立和諧的溝通關(guān)系，甚至易與人發(fā)生矛盾沖突。 內(nèi)向、固執(zhí)、

12、冷漠、狹隘的性格特征往往不易與人建立和諧的溝通關(guān)系，甚至易與人發(fā)生矛盾沖突。,34,（一） 個人主觀因素,4.認知因素,認知是一個人對待發(fā)生于周圍環(huán)境中的事件所持的觀點。 從事相同或相似專業(yè)、受教育程度接近，溝通時較容易相互理解。護士溝通語言應(yīng)盡可能符合溝通對象的認知程度，盡量選用符合對方知識層次的語言。,35,（一） 個人主觀因素,5.社會文化因素,不同地域、不同民族的文化在長期的發(fā)展過程中會形成許多鮮明的地域性和民族性的特征，從

13、而形成特定的文化傳統(tǒng) 。尊重、理解對方的文化傳統(tǒng)習(xí)俗 。了解不同種族、民族、職業(yè)、信仰的患者他們的文化內(nèi)容 。,36,（一） 個人主觀因素,6.語言因素,辭不達意、沒有條理、語法錯誤、語氣不當(dāng)、語調(diào)不妥、口齒不清、地方口音重、語速過快過慢等都會引起信息傳遞失誤。,37,（一） 個人主觀因素,7.角色因素,“行溝” “代溝”,38,（二） 客觀環(huán)境因素,1.嗓聲因素 2.氛圍因素 3.隱秘因素

14、 4.距離因素,39,第三節(jié),舉手投足皆有意——護士的非語言溝通,40,一.一切盡在不言中 ——非語言溝通的特點和作用,人們在交往過程中,除了運用語言溝通手段之外,非語言溝通方式同樣能達到交流思想、傳遞感情的目的。有專家指出,人際溝通中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的。非語言溝通無疑是人際溝通的重要方式之一。,41,（一）非語言溝通的特點,1.文化決定性 : 對我們所隸屬的文化或亞文化是獨有的 2.相對真實性

15、: 不由自主的、本能的，一般不易控制 3.潛意識性 : 在下意識中進行的 4.多渠道性 : 視覺、觸覺、嗅覺等多種通道,42,（二）非語言溝通在護理工作中的作用,1.表達情感 :傳遞 、隱含 、反映 2.驗證信息 :證實自己的判斷3.調(diào)節(jié)互動 :不必開口或不便明說的信息 4.顯示關(guān)系 :內(nèi)容含義和關(guān)系含義,43,二.現(xiàn)之于身,視之于目,悟之于心 ——非語言溝通的形式,44,非語言溝通的形式的類別

16、,§視覺符號:如表情、手勢、體態(tài)動作等§聽覺符號:如掌聲、鼓聲、鈴聲等§觸覺符號:如撫摸、親吻、擁抱等§嗅覺符號:如香水、煙酒的味道等§空間符號:如距離、位次等,,45,（一）表情,1.面部表情的作用,a.反映心理 b.展示氣質(zhì) c.掩飾情緒,46,（一）表情,2.表情的組成,a.臉色 b.面肌 c.眉毛 d.目光,47,關(guān)于目光,目光的功能—— 

17、7;能表達心緒 §能調(diào)節(jié)互動§能確定關(guān)系,運用時的注意點——§目光接觸的向度§目光接觸的角度§目光接觸的長度,48,（二）手勢,1.手勢的作用 特殊交往方式心靈的觸角和指向 表達思想和感情強調(diào)、加強或澄清某些語言信息,2.禁忌的手勢不衛(wèi)生的手姿不穩(wěn)重的手姿不禮貌的手勢,49,（三）人體體觸,1.體觸的功能,a.體觸有利于密切人際關(guān)系 b.體觸有利于個體生長發(fā)育,

18、50,（三）人體體觸,2.體觸的種類,a.友誼性體觸 b.職業(yè)性體觸 c.禮儀性體觸,51,（三）人體體觸,3.護理專業(yè)性體觸,a.是一種有效的溝通方式,也是評估和診斷健康問題的重要手段 b.體觸也有負反應(yīng),52,如何有效避免負反應(yīng),把握適宜的時機 區(qū)分不同的對象 選擇合理的方式,,53,（四）空間距離,人類學(xué)家研究結(jié)果表明，人類需要保持自己的領(lǐng)域 。它向一個人提供了自由感、安全感和控制感。即使不能在身體上也要在心理上保護

19、自己的“安全圈”。,54,（四）空間距離,1.人際距離的劃分,親密距離 :雙方距離小于50cm 個人距離 :雙方距離以50cm～1.2m為宜 社會距離:雙方距離以1.3～4m為宜 公眾距離:雙方距離大于4m,55,（四）空間距離,2.人際空間范圍,取決于不同民族和文化傳統(tǒng)及場合東方人 、西方人之間的區(qū)別 不同性別間的區(qū)別,56,（四）空間距離,3.人際空間對護理工作的指導(dǎo)作用,病室空間的相對保證:大病房床位間隔問題;小病房的

20、優(yōu)勢;走廊內(nèi)外加床加床問題;暴露患者身體隱私部位的護理操作問題。人際距離的正確規(guī)范:護理查體,口腔護理,皮膚護理等;護患交流,收集資料,采集病史或向患者解釋某項操作時;或與其他醫(yī)護人員一起討論病案、交接班時 。,57,第四節(jié),良言一句三冬暖——護士的語言溝通,58,一.從半句嫌多到千杯還少 ——語言交談溝通的層次,雖說每個人都在和周圍的人進行交談，但交談的層次卻不盡相同。“話不投機半句多”指的是交談雙方無話

21、可談的冷漠景致，而“酒逢知己千杯少” 顯然是說遇到知音時那種無話不談的熱切場景。,59,（一）一般性交談,一般性交談多適合在彼此關(guān)系較生疏、不密切時作為開口語使用，有助于打開局面和建立人際關(guān)系。 護患之間的初次溝通開始階段或平時見面時的打招呼就屬于這個層次。,60,（二）陳述事實,這是一種只羅列客觀事實的談話方式，不加入個人意見觀點和感情，對陳述的事實本身不作任何評價，也不涉及人與人的關(guān)系 。護理工作中，護士交班報告及患者的主訴就屬

22、此層次 。,61,（三）交流看法,希望得到對方的認可、同情或與對方分享、引起共鳴 。,62,（四）分享感覺,分享是交流過程中最高層次階段即不用對方說話就知道他的體驗和感受,63,二.言之有理，言之有禮 ——護士應(yīng)具備的語言修養(yǎng),人們往往通過對護理人員的語言修養(yǎng)水平，評價護理人員和決定對其信賴的程度。因此，護理人員的語言修養(yǎng)甚為重要。,64,（一）語言的規(guī)范性,1．精確通俗的內(nèi)容 2．清晰柔和的表達,65,（二）語

23、言的治療性,古希臘名醫(yī)希波克拉底曾說過“醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥，一是語言?！?66,（三）語言的原則性,平等待人、尊重病人、不非議他人；講真話、守諾言、對人誠信； 保持一定嚴肅性 ；語言的原則性存在著相對性 。,67,（四）語言的禮貌性,“請”字開路 “謝謝”壓陣 “對不起”不離口,68,（五）語言的審慎性,就個人而言，一言受人敬重，或因一言身遭凌辱。就國家來說，一言可興邦，一言也可亂邦。,69,（六）語言的知識性,“

24、腹有詩書氣自華” “思風(fēng)發(fā)于胸臆，言泉流于唇齒”,70,（七）語言的情感性,“意授于思，言授予意，密則無際，疏則千里?！?“言為心聲”,,71,三．反讀“巧舌如簧” ——護士的語言溝通技巧,“巧舌如簧”意喻舌頭靈巧得像樂器里簧片一樣，形容嘴巧，能說會道 。 今天，我們要將這個“巧” 服務(wù)于護理工作。,72,（一）準(zhǔn)備,1．護理人員的準(zhǔn)備 2．病人的準(zhǔn)備3．環(huán)境的準(zhǔn)備,,73,（二）開場技巧,1．問候

25、式 2．關(guān)心式 3．夸贊式 4．言他式,74,（三）提問技巧,1．提問方式封閉式提問(有方向的提問) 開放式提問(沒有方向的提問) 2．提問引導(dǎo)時應(yīng)注意的問題避免提連續(xù)性的問題 避免提雙重性問題 避免提“為什么”之類的問題,75,（四）傾聽技巧,傾聽是指全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息(包括語言的和非語言的)，并做出全面的理解。,76,（四）傾聽技巧,1．參與面向患者 全神貫注 適時反饋 不隨意打

26、斷對方的訴說不急于作判斷 注意病人的非語言行為,2．核實證實功能 反饋機制,3．反映把客觀事物的實質(zhì)表現(xiàn)出來,是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實情感的交談技巧,也稱釋義。,77,（五）闡釋技巧,是敘述并解釋的意思 更傾向于幫助患者認識問題 1．闡釋的方法 2．闡釋的運用,78,（六）沉默技巧,1．沉默的意義 “此時無聲勝有聲”2．沉默的作用,79,第五節(jié),“不學(xué)禮，無以立”——護士的交往禮儀

27、,80,一.身尚禮則身正,心尚禮則心泰 ——禮儀概述,禮儀在形式上看起來很簡單，只不過是一個微笑、一聲謝謝、一次舉手之勞,但它是人們立身處世的無價之寶。在充滿禮儀的氛圍中生活,能使人感受到如陽光般的溫暖。,81,(一)禮儀的概念,禮儀是由“禮”和“儀”二部份組成。 是按一定的制度、法則、規(guī)范,去行禮，去“事神”、“致?！?去表達某種敬意 。是人們在社會交往中形成的并就自覺遵守的行為規(guī)范與

28、準(zhǔn)則 。目前普遍認為禮儀由禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表四要素構(gòu)成。,82,（二）禮儀的起源與發(fā)展,禮儀是伴隨著原始宗教的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。原始宗教的祭祀活動形式,是人類社會最初的禮儀 。與自然的搏斗中,人類把在與自然的搏斗中不斷創(chuàng)造出奇跡做出貢獻的先賢先哲當(dāng)作神靈供奉起來 。 階級社會 ,成為維護統(tǒng)治階級利益的工具。而今人們對禮儀的本質(zhì)有了更新的認識。,83,二.“沒有規(guī)矩不成方圓” ——實用

29、護士禮儀,護士在特定的護理工作環(huán)境下及日常生活中需遵循一些社交禮儀原則，并體現(xiàn)護理工作的專業(yè)特點。,84,（一）護士職業(yè)禮儀,1.辦公室的禮儀 工作期間對其它部門同事或患者家屬等進入辦公室時的禮儀。 工作需要外,勿在辦公室逗留 。 正確接聽電話。,2. 病房的禮儀 叩門推門關(guān)門,迎送禮儀,迎送禮儀,87,（一）護士職業(yè)禮儀,3.接待新入患者禮儀 迎接患者 介紹自我 介紹病區(qū)環(huán)境 介紹同室患者 介紹分管醫(yī)生 介紹醫(yī)

30、院規(guī)則,4. 對出院患者禮儀 協(xié)助患者辦理相關(guān)的手續(xù)送患者至病區(qū)門口 正確使用道別語,88,（二）護士日常生活禮儀,1.握手禮 姿勢目光男與女順序 禁忌,2. 介紹禮 順序 內(nèi)容禮節(jié),89,（二）護士日常生活禮儀,3. 進餐禮儀 坐姿 進餐五忌: a.半途筷 b.游動筷 c.窺筷 d.簽筷 e.吮筷交談禁忌,4.

31、 拜訪禮儀 守時 待客 饋贈 送客,90,三.內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象 ——護士涉外禮儀,涉外禮儀的內(nèi)容十分廣泛，它包括涉外交往的日常交際禮節(jié)、禮貌用語、典禮儀式、外交禮遇、民俗風(fēng)情等。 掌握一些基本的涉外禮儀知識，了解并遵守國際慣例，是現(xiàn)代護士的必修課。,91,（一）護士涉外交往的原則,相互尊重的原則 平等相待的原則 謹慎對待的原則 內(nèi)外有別的原則,92,（二）常用護士涉外禮儀,1.見面