iso20000-2中文版

1、Infmationtechnology—Servicemanagement—Part2:CodeofpracticeInfmationtechnology—Servicemanagement—Part2:Codeofpractice信息技術服務管理信息技術服務管理－實施指南－實施指南ISOIEC200002:2005ISOIEC200002:2005服務管理實施指南服務管理實施指南文件名稱文件名稱服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范頁碼3文件編號文

2、件編號ISO200002:2005Chs版本V1.0日期20066譯者劉青劉青目錄目錄Ⅰ版本說明...................................................................6Ⅱ文件說明...................................................................7Ⅲ前言............................

3、..........................................80簡介......................................................................91范圍.....................................................................102術語與定義.......................

4、.........................................113管理體系要求..............................................................113.1管理職責............................................................113.2文件要求..............................

5、..............................113.3能力、意識和培訓....................................................123.3.1總則..........................................................123.3.2職業(yè)發(fā)展...............................................

6、.......123.3.3擬考慮的方法..................................................124服務管理的策劃與實施......................................................134.1服務管理的策劃（計劃）..............................................134.1.1服務管理范圍........

7、..........................................134.1.2策劃方法......................................................134.1.3需要考慮的事件................................................144.1.4計劃的范圍與內容....................................

8、..........144.2實施服務管理并提供服務（實施）......................................144.3監(jiān)視、測量和評審（檢查）............................................154.4持續(xù)改進（改進）....................................................154.4.1方針.................

9、.........................................154.4.2服務改進的策劃................................................155新服務或變更服務的策劃與實施..............................................165.1考慮因素.............................................

10、...............165.2變更記錄............................................................166服務交付過程..............................................................176.1服務等級管理......................................................

11、..176.1.1服務目錄......................................................176.1.2服務等級協(xié)議（SLAs）..........................................176.1.3服務等級管理（SLM）過程.......................................186.1.4支持性服務協(xié)議...................

12、.............................196.2服務報告............................................................196.2.1策略..........................................................196.2.2服務報告的目的和質量檢查....................................

13、..196.2.3服務報告......................................................206.3服務連續(xù)性及可用性管理..............................................206.3.1總則..........................................................206.3.2可用性監(jiān)視和活動.........