患者滿意度調(diào)查工作制度

1、ZK008患者滿意度調(diào)查工作制度患者滿意度調(diào)查工作制度制度日期2012年9月為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽取患者對我院診療服務(wù)過程的滿意程度及意見和建議，不斷提高管理部門的責(zé)任意識，強化業(yè)務(wù)科室的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特制定本制度。一、組織質(zhì)量控制辦公室是患者滿意度調(diào)查的主管部門，負(fù)責(zé)制定患者滿意度調(diào)查工作制度，設(shè)計和改進滿意度調(diào)查量表，監(jiān)督檢查滿意度調(diào)查過程，匯總滿意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見和建議，公布、反饋滿意度調(diào)查結(jié)果并監(jiān)督相關(guān)管理部門

2、和業(yè)務(wù)科室整改實施情況。二、調(diào)查內(nèi)容按照患者的服務(wù)流程設(shè)計患者滿意度調(diào)查指標(biāo)，主要包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、執(zhí)行價格標(biāo)準(zhǔn)、就診環(huán)境、食堂管理等內(nèi)容，并收集意見和建議，確保調(diào)查有效性和針對性。質(zhì)量控制辦公室根據(jù)醫(yī)院管理需要對調(diào)查表的內(nèi)容不斷修訂和完善。三、調(diào)查形式及實施患者滿意度調(diào)查住院采用問卷調(diào)查、電話隨訪、召開患者座談會等形式。問卷調(diào)查表包括《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》，《住院患者滿意度調(diào)查員不

3、得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問卷，不得對調(diào)查對象進行誘導(dǎo)，確保調(diào)查的信息全面真實。質(zhì)量控制辦公室不定期抽查核對問卷發(fā)放及回收數(shù)量，核對問卷評價的真實性，核對問卷錄入正確率，如發(fā)現(xiàn)不實現(xiàn)象，對當(dāng)事人和負(fù)責(zé)調(diào)查部門嚴(yán)肅處理。附：患者滿意度調(diào)查工作流程患者滿意度調(diào)查工作流程滿意度量表設(shè)計質(zhì)量控制辦公室設(shè)計患者滿意度調(diào)查表，征求相關(guān)部門意見，交醫(yī)院審定。滿意度調(diào)查表不斷改進實施滿意度調(diào)查門診患者滿意度調(diào)查由門診部實施，住院患者滿意度調(diào)查由醫(yī)務(wù)社會工作

4、辦公室實施，每月一次滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計門診部和醫(yī)務(wù)社會工作辦公室統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，整理意見和建議門診部和醫(yī)務(wù)社會工作辦公室于每月10日前向質(zhì)量控制辦公室報上月調(diào)查結(jié)果（包括意見、建議）滿意度調(diào)查結(jié)果報送滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用質(zhì)量控制辦公室將調(diào)查結(jié)果匯總，按考核辦法納入科室綜合目標(biāo)考核滿意度調(diào)查情況反饋質(zhì)量控制辦公室同門診部、醫(yī)務(wù)社會工作辦公室反饋滿意度調(diào)查意見，對存在問題需要整改的處科室處出具整改意見單督導(dǎo)整改整改科室向質(zhì)量控制辦公室報送整改措