浙江電信手機保障培訓(xùn)

1、手機保障業(yè)務(wù)培訓(xùn),浙江電信,全球最大的手機保障服務(wù)提供商,,不斷擴張的全球業(yè)務(wù),公司概況,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

2、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

3、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

4、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,歐洲公

5、司辦公室,,,美國總部客戶服務(wù)中心技術(shù)和物流中心,日本客戶服務(wù)中心物流中心公司辦公室,,臺灣客戶服務(wù)中心,,韓國客戶服務(wù)中心物流中心公司辦公室,,香港亞勝亞洲總部技術(shù)和物流中心,,中國大陸亞勝中國總部客戶服務(wù)中心,,亞勝全球：于1994年成立于美國的亞勝，是全球最大的手機保障服務(wù)提供商，為全球運營商和零售商提供“一站式解決方案”的手機保障服務(wù)在9個國家和地區(qū)向超過1億手機保障服務(wù)用戶提供服務(wù)年收入約為4

6、0億美元總部位于納什維爾，在全球共有超過1萬名員工每月接聽500萬通客戶電話每月處理超過100萬份客戶置換申請；每月維修超過60萬臺手機與14家全球領(lǐng)先運營商展開合作亞勝中國： 總部位于北京，上海、杭州、廣州、武漢、昆明、福州、長沙等地有分公司與中國領(lǐng)先的運營商和零售商進行合作服務(wù)地點覆蓋大陸與運營商及零售商在10個省份成功推出了手機保障服務(wù),Page 2,加拿大客戶服務(wù)中心公司辦公室,,亞勝遍及世界各地的運營商,

7、,Page 3,新購機用戶手機保障的客戶體驗,吳先生買了部新手機，但在和家人郊游時意外丟失了,他很擔(dān)心客戶和朋友無法及時聯(lián)系到他，更擔(dān)心手機中的照片，音頻等數(shù)據(jù)信息丟失,,,,他以全額購買一臺新手機 花很多時間重新輸入所有聯(lián)系人信息 但手機中的照片、音頻等數(shù)據(jù)無法找回,結(jié)果1：沒有亞勝手機保障服務(wù)的情況,,結(jié)果2:有亞勝手機保障服務(wù)的情況,吳先生致電客服中心，希望優(yōu)惠購機。,經(jīng)過與客服中心聯(lián)系，確認(rèn)了優(yōu)惠購機服務(wù)的具體安排。,,

8、,48小時內(nèi)新手機將被遞送到吳先生手中。,,吳先生又可以像往常一樣開始進行業(yè)務(wù)往來了,,,,,Page 4,,存量用戶使用手機保障案例,張先生在使用COOLPAD 5855手機。一天，手機屏幕突然不亮了。,張先生看了手機市場，再購買個同類型的手機需要1500元左右，考慮后決定維修。,結(jié)果1：沒有手機保障業(yè)務(wù)的情況,,結(jié)果2:有手機保障業(yè)務(wù)的情況,致電手機保障客服中心，核實身份后提出置換申請,,,,,Page 5,,張先生感覺很倒霉、

9、心煩，趕快拿手機到維修網(wǎng)點檢查,主板損摔壞了需更換，要付維修費¥400及需時５個工作日。,客戶致電后24小時內(nèi)，快遞人員上門取走手機。2天內(nèi)新手機遞送到家。,付了置換費后, 張先生又可以像往常一樣享受通訊生活了。,更方便: 快速、方便及專業(yè)的服務(wù),只需撥打熱線電話4008182935 ，置換手機將由配送人員快速遞送到府。,更安心：手機保障服務(wù)范圍包括客戶手機在丟失、被竊、三包以外的損壞都可以獲得保障。,更省錢: 客戶根據(jù)

10、手機價格按月支付服務(wù)費用；在發(fā)生意外的情況下，手機保障客戶不需要花費高額的費用就可以享受新機置換服務(wù)。,手機保障服務(wù)對客戶的好處,手機保障服務(wù)對電信公司的好處,手機保障業(yè)務(wù)定義及目標(biāo)客戶,1、手機保障業(yè)務(wù)是由浙江電信提供給客戶的品牌業(yè)務(wù)，保障客戶手機安全，保障客戶生活安心。2、服務(wù)內(nèi)容: 當(dāng)注冊手機發(fā)生任何手機主體意外損壞導(dǎo)致手機不可使用、遺失或失竊情況時，客戶在支付優(yōu)惠購機費之后則可以獲得一只同型號或者相近功能、外觀及價格的手機。,

11、目標(biāo)客戶：新購機方案客戶： 15日內(nèi)于指定渠道加入手機營銷方案的新購機客戶；電信存量客戶：所有電信客戶，包含加入手機營銷方案新購機客戶，營業(yè)廳單獨購機，其他渠道購機，現(xiàn)有存量客戶于指定渠道加入浙江電信手機保障業(yè)務(wù).,試商用期間主要以浙江全省電信VIP客戶為主。,手機保障業(yè)務(wù)功能介紹,資費標(biāo)準(zhǔn)——新購機客戶,客戶需依手機營銷方案當(dāng)時電信的手機零售指導(dǎo)價, 對應(yīng)加入相應(yīng)的區(qū)間；月功能費從用戶當(dāng)月手機話費中支付，優(yōu)惠購機費需在收取優(yōu)惠

12、手機時支付；如客戶手機價格超過4500元，客戶還需一次性支付超出的差額部分；手機指導(dǎo)零售價由浙江電信省公司當(dāng)月發(fā)布的價格為準(zhǔn)。,資費標(biāo)準(zhǔn)——電信存量客戶,新購機用戶也可選擇存量保障方案如客戶手機價格超過優(yōu)惠價格上限，客戶還需一次性支付超出的差額部分。,,完整的服務(wù)解決方案,新購機用戶,,$9.99/mo,,特點：新購機的手機用戶三包外手機損壞，丟失，被偷，被盜一年兩次優(yōu)惠購機4個價位段設(shè)計7x24小時熱線服務(wù)快捷，

13、48小時內(nèi)遞送,全方位為電信新購機客戶和廣大電信老客戶服務(wù)進一步完善手機售后服務(wù)促進天翼手機銷量提升現(xiàn)有存量客戶2G手機到3G的轉(zhuǎn)換和3G占比降低離網(wǎng)率,手機保障業(yè)務(wù)-全方位保障,電信存量客戶,特點:涵蓋所有電信手機清晰的最高保障額度、月功能費及置換手續(xù)費VIP和普通客戶差異化方案一年一次優(yōu)惠購機置換手機使用電信新款機簡單快速的服務(wù)申請流程7x24小時熱線服務(wù)快捷，驗機后48小時內(nèi)遞送至府,,業(yè)務(wù)受理對象,本業(yè)務(wù)

14、面向所有浙江電信用戶開放，試商用期為全省電信VIP客戶。,業(yè)務(wù)受理渠道,客戶加入要求,（1）實名；（2）身份證，新機一對一，存量一對多；（3）新機15天內(nèi)；（4）一個手機號碼只對應(yīng)一個手機保障；,客戶本人在指定渠道申請開通手機保障業(yè)務(wù)。大客戶經(jīng)理可上門對政企及VIP客戶進行辦理；,業(yè)務(wù)受理規(guī)定,生效時間,當(dāng)月辦理，次月一日生效,加入流程~新購機用戶,向用戶推薦手機保障服務(wù),用戶簽署服務(wù)協(xié)議、復(fù)印所需資料,辦理完成將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣傳單

15、頁遞交給用戶,新購機用戶同意加入,2,1,申辦材料：客戶身份證原件注冊手機號碼注冊手機品牌、型號、顏色注冊客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等MEID號手機營銷活動受理單或協(xié)議手機?？?3,4,加入流程~存量用戶,存量用戶同意加入手機保障服務(wù),向用戶推薦手機保障服務(wù),用戶簽署服務(wù)協(xié)議、復(fù)印所需資料,辦理完成將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣傳單頁遞交給用戶,檢驗用戶手機,申辦材料：客戶身份證原件注冊手機號碼注冊手機品牌、型號、顏

16、色注冊客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等MEID號,資格確認(rèn)：1.檢驗存量用戶欲辦理手機報障服務(wù)的手機需為無功能損壞可正常使用。2.查詢電信號碼需為賬戶狀態(tài)正常無欠費,2,1,3,4,5,優(yōu)惠購機流程~新購機用戶,客服人員驗證用戶身份，確認(rèn)顧客發(fā)生意外的內(nèi)容，受理優(yōu)惠購機申請，并要求用戶提供相應(yīng)的資料*新用戶手機若安裝數(shù)據(jù)保障軟件，保障中心對丟失手機可提供啟動喚醒、程鎖定或刪除服務(wù)同用戶預(yù)約遞送手機的時間和地點新購機

17、用戶隔日由快遞人員接上門遞送新機,遞送人員按照約定上門服務(wù)收取優(yōu)惠購機材料及款項后，向顧客提供手機；顧客簽收手機該優(yōu)惠購機到達客戶后，享有相應(yīng)的后續(xù)質(zhì)量服務(wù)。用戶享有2次/年 優(yōu)惠購機服務(wù),用戶發(fā)生手機意外48小時內(nèi)使用任意電話撥打手機保障服務(wù)熱線；手機保障服務(wù)中心電話24X7提供服務(wù),*在申請優(yōu)惠購機時所需要提交的資料包括：1，注冊手機保障服務(wù)協(xié)議、購機發(fā)票、手機保修卡、客戶有效身份證、優(yōu)惠購機手續(xù)費用；2，丟失或被竊

18、用戶需撥打10000辦理UIM卡掛失或至營業(yè)廳補卡，并出具報警證明。,優(yōu)惠購機流程~存量用戶,客服人員驗證客戶身份推薦機型和差額 (如適用) 通知客戶存量客戶隔日將損壞手機交給收取專人，手機保障中心通過檢測后，當(dāng)日安排遞出手機,優(yōu)惠購機于48小時內(nèi)到達客戶指定地點確認(rèn)客戶身份后，遞交手機手機保障服務(wù)持續(xù)有效該置換手機到達客戶后，繼續(xù)享有相應(yīng)的后續(xù)售后服務(wù),48小時內(nèi)使用任意電話撥打手機保障服務(wù)熱線,2,1,3,注意：補收服務(wù)

19、費標(biāo)準(zhǔn)：月服務(wù)費*（12-本優(yōu)惠購機周期的已繳費月份）；開通和退訂服務(wù)均憑有效身份證件和服務(wù)密碼辦理；客戶申請（預(yù)約）銷戶、欠費銷戶和主動申請停機6個月后，本服務(wù)自動終止；因欠費全停不計費期間，手機保障服務(wù)亦停止。,業(yè)務(wù)終止規(guī)定,1、客戶在服務(wù)有效期限內(nèi)如變更登記手機信息需本人前往營業(yè)廳申請辦理。但變更登記手機不能改變客戶已加入的服務(wù)套餐類型；2、允許客戶變更的信息有：手機品牌、機型、MEID號、顏色、寄送地址，其余業(yè)務(wù)信息不可

20、變更。3、登記手機信息的更改說明：客戶因注冊手機發(fā)生三包換機或三包更換主板；客戶因注冊手機自費維修更換主板；客戶應(yīng)在以上情況發(fā)生后7日內(nèi)提供購買發(fā)票、保卡 (含新手機MEID號及廠牌/型號信息)或維修單申請變更注冊手機。 。5、如果客戶變更登記手機號碼、手機號碼過戶或改變最高保障額度，需停止原有手機保障服務(wù)，重新申請新的手機保障服務(wù)，新的手機保障置換周期將重新計算。,手機保障用戶信息更改規(guī)定,10000與亞勝手機保障服務(wù)專線的

21、分工,亞勝和電信將安排人員專門就客戶服務(wù)問題建立起直接的溝通。,成功銷售“手機保障”服務(wù)的原則,銷售前提：手機保障的銷售業(yè)績需要營業(yè)廳所有人員共同推進完成。,手機保障三分鐘成交法,步驟一：三次提及,提及話術(shù)：銷售手機中的提及話術(shù)（屏幕）： 這款的手機屏幕特別好用。為您著想，您也可以辦一個手機保障，屏幕用壞了直接換。特別省錢/省事兒。詢問手機售后服務(wù)的提及話術(shù)：這個手機當(dāng)然后三包，7天包退、15天包換、1年包質(zhì)量維修，但是進水摔

22、壞（丟失）不包。手機壞了（發(fā)生意外）直接上門為您換新的，很多用戶都加入了，您也來一個？顧客決定為手機下單時的提及話術(shù)行，那我為您手機開單了。對了，剛才提到的手機壞了直接換的保障服務(wù)，我也一起為您辦理了吧？,提示：銷售手機時3次提及手機保障，為手機增值并引發(fā)顧客關(guān)注保障服務(wù)；根據(jù)顧客被提及時的反饋，確定顧客對手機保障的關(guān)注點。,步驟二：利益引導(dǎo),提示：根據(jù)客戶的需求，強調(diào)手機保障對客戶的利益好處。,手機意外直接換,它的好處就是

23、手機壞了，丟了直接換！手機損壞了維修起來手續(xù)麻煩，機卡分離不返話費得不償失，遭遇丟盜更是重大損失！建議您加入手機保障業(yè)務(wù)，手機意外直接換新的，省錢省力。很多人都辦了，您也辦一個吧！,上門服務(wù)很方便,好處就是上門為您服務(wù)！只要一個電話就能解決手機意外，節(jié)省您的時間，特別方便！很多人用了都說好，您也辦一個吧！,步驟三：促成銷售,提示：介紹業(yè)務(wù)時要觀察顧客的購買信號，出現(xiàn)購買信號時立即推動交易，同顧客溝通超過3分鐘了，就應(yīng)該開始推動交易；

24、推動交易的目的是 (1)實現(xiàn)交易；（2）縮短時間；（3）壓迫顧客說出抗拒常見的顧客口頭的交易信號：“這個業(yè)務(wù)訂的人多嗎？”；“這個業(yè)務(wù)還有優(yōu)惠嗎？”；“還有更詳細的資料嘛？”；”我想問一下我朋友的意見…“；”現(xiàn)在這業(yè)務(wù)多少錢??？“；”現(xiàn)在辦了啥時候生效??？”……,主動推動交易的話術(shù)： 很多人都辦了這個業(yè)務(wù)，我也給你辦一個吧。 這個業(yè)務(wù)您滿意吧，我拿張協(xié)議給你填吧。 填一下表格就可以了，比充值還快，我給你辦一個