物流管理、策劃、營(yíng)銷理念、案例

1、物流管理、策劃、營(yíng)銷理念、案例 物流管理、策劃、營(yíng)銷理念、案例典型客戶關(guān)系管理 2003 年初開始的 SARS 疫情，對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響，有些行業(yè)受到很大沖擊，甚至出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。企業(yè)面臨生存和發(fā)展的危機(jī)，首當(dāng)其沖地反映在企業(yè)的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)上。很明顯，危機(jī)出現(xiàn)的主要原因，是 SARS 疫情帶來(lái)的非常規(guī)的客戶需求的變化。企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 首先，我們看到，非典時(shí)期的客戶需求打破了長(zhǎng)期以來(lái)市場(chǎng)形成的供求平衡力量，向過(guò)量和短缺兩個(gè)極端漂

2、移，并不能代表將來(lái)的走向穩(wěn)定的趨勢(shì)。目前危機(jī)只是表面現(xiàn)象，從一段歷史時(shí)期著眼，這只會(huì)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展道路上的一個(gè)波瀾。有意義的是，SARS 疫情在眾多的行業(yè)中進(jìn)行著又一輪的優(yōu)勝劣汰，造就了企業(yè)脫穎而出的機(jī)會(huì)。 其次，非典的影響一定不是短期的，未來(lái)的客戶需求的轉(zhuǎn)變將對(duì)企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。因此，中國(guó)企業(yè)需要采取的，不僅是目前非常時(shí)期這幾個(gè)月的營(yíng)銷和服務(wù)的應(yīng)對(duì)措施，更需要長(zhǎng)期營(yíng)銷服務(wù)策略甚至戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是，我們不僅能看到

3、SARS 帶來(lái)的沖擊，而更應(yīng)當(dāng)集中關(guān)注這次沖擊之后，市場(chǎng)會(huì)有什么樣的變化。 同樣重要的，是如何適應(yīng)這種變化。 因此，企業(yè)需要系統(tǒng)地應(yīng)用客戶關(guān)系管理（CRM）的理念和方法，適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷和服務(wù)策略，以順利渡過(guò)難關(guān)，等待市場(chǎng)復(fù)蘇。 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)在客戶需求分析的基礎(chǔ)上，適當(dāng)配置企業(yè)資源，滿足客戶對(duì)于產(chǎn)貨比三家，精挑細(xì)選。但現(xiàn)在往往是預(yù)先通過(guò)網(wǎng)上等信息渠道，比較后，到購(gòu)物場(chǎng)所完成交貨和付款。 匆匆而來(lái)，買了就走，盡量避免與人交往。 因此，銷售

4、現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品推介作用不大，相反，網(wǎng)絡(luò)、 電視等媒體的產(chǎn)品推廣效果明顯。 最近，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推出的產(chǎn)品信息成倍增長(zhǎng)，這種增長(zhǎng)還會(huì)持續(xù)下去。其次，對(duì)企業(yè)客戶的面對(duì)面銷售難以進(jìn)行。由于許多地區(qū)對(duì)疫區(qū)人員采取的隔離政策，以及疫區(qū)的銷售人員也被要求“盡量不要外出”，致使大量的營(yíng)銷工作無(wú)法開展。 * 短期的購(gòu)買延遲和購(gòu)買提前影響長(zhǎng)期的需求總量。 短期的需求變化具有顯著的行業(yè)特征。 在某些行業(yè)出現(xiàn)了提前消費(fèi)的行為。 為了防范非典，減少公共交通車輛中感染的機(jī)

5、會(huì)，人們傾向于使用私家車。 在北京，四月份新增私人小型、 微型客車凈增 2838輛，同比上升 66.1%。雖然非典疫情創(chuàng)造了部分購(gòu)車需求，購(gòu)買者還是以曾經(jīng)持幣觀望的人的提前購(gòu)買為主。可以預(yù)測(cè)的是，近兩個(gè)月的私人汽車銷售仍會(huì)上升，但是在疫情逐漸得到控制、原先的大部分潛在客戶已經(jīng)購(gòu)車之后，私人汽車銷售的上升速度會(huì)大幅回落。 而另一些行業(yè)則出現(xiàn)延遲消費(fèi)的現(xiàn)象，如旅游行業(yè)、 維修服務(wù)、家電行業(yè)等。這些行業(yè)在非典之后，由于補(bǔ)償性消費(fèi)的出現(xiàn)，需求將