石家莊CMCC客戶離網(wǎng)調(diào)查與應(yīng)對(duì)離網(wǎng)策略研究.pdf

1、作為全球最大的電信運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)由于在移動(dòng)通信市場(chǎng)占據(jù)了先發(fā)優(yōu)勢(shì)，占據(jù)了規(guī)模最大、質(zhì)量最好的一批手機(jī)用戶，因此無(wú)論是營(yíng)業(yè)能力還是贏利能力都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)在快速發(fā)展的背后，是一套由集團(tuán)公司制定的績(jī)效考核指標(biāo)做為指揮棒，對(duì)全國(guó)31省公司近300個(gè)地市公司進(jìn)行“作戰(zhàn)”指導(dǎo)。近幾年，由于績(jī)效考核關(guān)注離網(wǎng)，因此離網(wǎng)控制開始頻頻被各地移動(dòng)公司加以重視。
　　 移動(dòng)通信用戶的市場(chǎng)容量正向飽和線趨

2、近，用戶競(jìng)爭(zhēng)逐漸在低端低質(zhì)客戶間展開，由于各項(xiàng)營(yíng)銷政策的沖突和一大批低質(zhì)客戶的涌入，因此出現(xiàn)了一大批客戶反復(fù)離網(wǎng)和重入網(wǎng)的情況。從宏觀上來(lái)說，離網(wǎng)率增長(zhǎng)的趨勢(shì)將長(zhǎng)期存在。高離網(wǎng)率帶來(lái)的低存活率，使得移動(dòng)公司的營(yíng)銷工作效率大為下降，放號(hào)成本急劇上升。
　　 本文是在石家莊移動(dòng)通信高離網(wǎng)率的背景下，針對(duì)離網(wǎng)客戶進(jìn)行的一次調(diào)查以及應(yīng)對(duì)策略研究。
　　 文章主體首先介紹了中國(guó)移動(dòng)通信客戶離網(wǎng)的簡(jiǎn)要情況和一些特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上又引入

3、了對(duì)客戶離網(wǎng)的幾個(gè)問題，為下一步市場(chǎng)調(diào)查做出準(zhǔn)備。其后文章對(duì)調(diào)查方式和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了介紹，在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了詳盡的闡述和分析的基礎(chǔ)上，確定了幾個(gè)問題的研究角度和方向。接下來(lái)文章根據(jù)調(diào)查結(jié)果，深入分析并制定了幾項(xiàng)應(yīng)對(duì)策略。最后介紹了應(yīng)對(duì)策略的初步實(shí)施效果和對(duì)移動(dòng)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。
　　 本文是本人在2003年取得天津大學(xué)工程碩士學(xué)籍之后，根據(jù)本人在石家莊移動(dòng)公司分管的具體工作，應(yīng)用就讀工程碩士期間所學(xué)的知識(shí)，在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)和幫助下