crm系統(tǒng)信息集成問題的研究

1、分類每；盈墅[ _ ．警緩j —盔回二—二一U D C ；：幺I ；莓二：，’．舞葶t、／，’≯∥‘‘：0 { ?鈾。! o —j “東南大學(xué)碩士學(xué)位論文C R M 系統(tǒng)信息集成問題的研究研究生姓名： 處丘塞．指導(dǎo)教師姓名：夏塞邦煎援蠖昱、。+ ， ．+ r ’y· ．’ ，_ + ’，? 。．。 童 ‘0、L 、，、菇。申嫦譬顰剮趟匿主一 ? j矗文提壺日期2 Q 盟壘堡直一．螽j 謄譬棼予單啤’盔_ l t —；；．粵‘。

2、，糟辯委竭參砉席鼗堂盛，盔盛 ，尊≯≯ j ” 0 ．11 | ．；? 葶強。。．、，! ^ ?！保甹學(xué)科專業(yè)名稱 皇王理迨與塹撞鲞．論文答辯日期 ! 螋i 生! 旦學(xué)位授予【= { 期 ! 鯉§壘墨縣 ．評閱人遣堡良：- = 垂盈丕。：．7．| 。一一娃2 盛二二| _’。 ：一，·2 0 0 5 年4 月東南大學(xué)碩士學(xué)位論文T h e R e s e a r c h o f I n f o r m a t i o

3、 nI n t e g r a t i o ni nC R MS y s t e mS U N X i n ，X I A A n b a n g( S o u t h e a s t U n i v e r s i t y D e p t ．o f E l e c t r i c a l E n g i n e e r i n g a n d i t ' s A u t o m a t i o n ，J i a n g s u

4、nN a n j i n g ，2 1 0 0 1 8 )[ A b s t r a c t ] ：I nr e c e n ty e a r s ．w i t l lt h ed e v e l o p m e n to f c o m p u t e r t e c h n o l o g ya n d t h eh o t t e ra n d h o t t e rc o m p e t i t i o n a m o n g

5、e n t e r p r i s e s ，t h e f u n c t i o n o f i n f o r m a t i o n i n t e g r a t i o nt e c h n o l o g y i nC o s t u m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t ( C R M ) s y s t e mt u r n sm o r ea n dm o

6、 r en o t i c e a b l e ．I nC R M S ，s o m e d a t aa b o u t c u s t o m e r ’Sb e h a v i o ra n d b a s i ci n f o r m a t i o n u s u a l l yc o m ef r o mo t h e rI Ts y s t e m s ．S oC R M S n e e dt o g e tt h e s

7、 ed a t af r o mI Ts y s t e m s ．w h i c ha r ea l r e a d yb e i n gi ne n t e r p r i s e sa n d e x c h a n g ed a t aw i t ht h e m ．A d d i t i o n a l l y , s o m er e l a t e d i n f o r m a t i o n a n d a n a l

8、 y s e sr e s u l t s o f C R M S m u s t p a s s t oo t h e rI T s y s t e m si nt i m e ．T h e r e f o r e ，i n f o r m a t i o ni n t e g r a t i o na n ds h a r e i st h eb a s eo f w h i c h C R M r e l i e so n ．F

9、r o m t h a tw e c a l ls e e t h a t “I n f o r m a t i o n I n t e g r a t i o n ”i s n o to n l yi n i n t e r i o rC R M S ，b u ta l s oi n c l u d i n gC R M Sa n d o t h e r e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n

10、s y s t e m ．O n l yi nt h i sw a y w e c a n m a l l y s o l v e t h ep r o b l e m o f ‘' I n f o r m a t i o n I s l a n d ”．T h e k e y t e c h n o l o g y o f i n f o r m a t i o n i n t e g r a t i o n i n c l

11、u d e sd a t a w a r e h o u s e 、d a t a m i n i n g a n dX M L ．T o d a yw i t h t h ed e v e l o p m e n t o f I n t e m e t s e r v i c e ，W e bp r o t o c o lr u n n i n g o n I n t e m e ta n dW e b t e c h n o l o

12、 g yw i l lb e t h ei m p o r t a n tc a r r i e r u s e df o ri n f o r m a t i o n i n t e g r a t i o ni nC R M S ．S o i tw i l lb e b e t t e rt od e a lw i t h t h ei n t e g r a t i o n m a t t e r ．C a l l c e n t

13、 e r i s a k i n d o fs e r v i c e s y s t e m o fs y n t h e s i z e di n f o r m a t i o n b a s e d 0 1 1 C T It e c h n o l o g y ．I th e l p s e n t e r p r i s e s t o a c h i e v et h e w o r k o fc o l l e c t i

14、 n g c u s t o m e r i n f o r m a t i o ne f f e c t i v e l y ．I nt h i sp a p e r , a u t h o r p u t f o r w a r d a C R M s y s t e m p a t t e r nf o u n d e d o n c a l lc e n t e r ．A tt h es a m et i m es i m p

15、l ec a l lc e n t e rw i l lt u r nt om u l t i —c h a n n e lC u s t o m e rC o n t a c tC e n t e r , w h i c hi n t e g r a t e st e c h n o l o g y o f a u t o m a t i c v o i c ei d e n t i f ya n d i n t e l l i g

16、e n tr o u t e ．[ K e y w o r d s l ：C u s t o m e r R e l a t i o n s h i pM a n a g e m e u t ( C R M ) I n f o r m a t i o n I n t e g r a t i o n ；D a t a W a r e h o u s e ：C a l lC e n t e r ；C o m p u t e r T e l