CRM系統(tǒng)的應(yīng)用集成.pdf

1、越來越多的企業(yè)開始重視和改善客戶關(guān)系，并且通過客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，提高保持有價(jià)值客戶的能力。市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)是，很多企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，可能已經(jīng)有初級(jí)的客戶管理相關(guān)系統(tǒng)在收集或維護(hù)客戶數(shù)據(jù)。同時(shí)，還有很多企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)需要與這個(gè)新的CRM系統(tǒng)共享客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并且通過協(xié)同工作實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的有效集成。這些都要求企業(yè)在CRM系統(tǒng)的實(shí)施過程中，通過制定良好的整體規(guī)劃，選擇合理的解決方案和先進(jìn)可行的企業(yè)應(yīng)用集成(EAt)技術(shù)方案，保障CR

2、M系統(tǒng)的可擴(kuò)充性以及與其他系統(tǒng)的集成。 本文將立足于一個(gè)IT背景的企業(yè)在全球范圍內(nèi)的CRM系統(tǒng)，介紹和分析該CRM系統(tǒng)的組成、發(fā)展、實(shí)施和部署方法，研究與其他典型相關(guān)系統(tǒng)的不同集成解決方案，并分析比較其他的主流ERP和CRM產(chǎn)品的集成方案。根據(jù)不同層面的需求和企業(yè)的現(xiàn)狀選擇合適的集成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了具有項(xiàng)目特色的集成模式。最后，以一個(gè)典型的電話服務(wù)系統(tǒng)為例，詳細(xì)介紹基于EAI服務(wù)器并結(jié)合一些定制程序來實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)的集

3、成，給出了系統(tǒng)典型的EAI解決方案，未來系統(tǒng)EAI的升級(jí)都將基于此架構(gòu)來實(shí)施。 通過系統(tǒng)之間的集成，企業(yè)可以更快的建立靈活有效，易于伸縮和擴(kuò)展的整合平臺(tái)，避免了系統(tǒng)接口定義方法單一、不明確等缺陷，既可以整合原來的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程，把企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)銜接起來，又保證新的系統(tǒng)有標(biāo)準(zhǔn)可循。這樣的以客戶為中心的企業(yè)協(xié)同工作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了貫穿全程的協(xié)同和控制，提升了企業(yè)的信息化水平。 集成是CRM系統(tǒng)的先天特性，CRM系統(tǒng)起步較晚，