餐廳kpi考核指標(biāo)

1、考核名稱 考核要求 分值 處罰 說明 考核中出現(xiàn)的問題環(huán)境設(shè)施（12 12）外部環(huán)境（6分）1、衛(wèi)生狀況：（1）餐廳外部標(biāo)識、櫥窗玻璃、燈箱、外墻面等保持干凈、無明顯污漬。（2）餐廳門前3米內(nèi)無紙屑、煙頭和其他垃圾，出現(xiàn)污漬在10分鐘內(nèi)及時清理。2、宣傳狀況：外部橫幅、宣傳資料等張貼整齊美觀，無過期，無明顯破損/卷角或殘舊。3、秩序狀況：餐廳門前車輛停放整齊，不阻礙行走。餐廳 6 違反1點(diǎn)扣1分，扣完為止內(nèi)部環(huán)境（6分）1、衛(wèi)生狀況：（

2、1）地面無明顯污漬、碎屑、紙張、煙蒂等雜物（含衛(wèi)生間）；（2）各立面（門/窗/墻面等）、各項設(shè)備設(shè)施（展柜/桌/椅等）保持清潔；（3）綠色植物表面無灰塵，盆內(nèi)無紙屑、煙蒂等雜物。（4）衛(wèi)生狀況不符合上述3點(diǎn)要求應(yīng)在5分鐘內(nèi)及時清理。（客流高峰期、雨雪天氣清理時間可放寬至10分鐘）5.翻臺桌面干凈明亮,桌沿下無滴水,座椅地面無水漬.2、衛(wèi)生設(shè)施：應(yīng)配有垃圾回收設(shè)施，外部清潔，內(nèi)部垃圾容量不得超過2/3。3、物品擺放：（1）營業(yè)區(qū)域內(nèi)物品擺

3、放整齊有序，臺席上各類物品擺放整齊；（2）營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、生活用品及其它與工作無關(guān)的私人物品。餐廳 6 違反1點(diǎn)扣1分，扣完為止注意點(diǎn)：1、對于偶爾出現(xiàn)的不清潔、設(shè)備突然不能使用或擺放不整齊的情況，檢測人員重點(diǎn)觀測在整個檢測期間是否有人員關(guān)注并進(jìn)行整理即可得分。2、忙時弱化對不影響客戶感知的項目考核，而重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場管理是否到位。 設(shè)施設(shè)備（5分）營業(yè)設(shè)備（3分）應(yīng)保證所有設(shè)備正常使用，冷凍設(shè)備無積霜和積水，如出現(xiàn)故障應(yīng)立即上

4、報，清掃衛(wèi)生間時懸掛 現(xiàn)正清掃，請稍候5分鐘餐廳 3 違反不得分辦理時長（2分）1、作業(yè)動作（包括操作、打字、拿物品、復(fù)印等）快速專業(yè)，讓客戶感知高效快捷，無拖拉，辦理時間符合要求；2、有客戶等候時收銀員快速解答客戶疑問，加快速度。收銀人員 2 違反1點(diǎn)扣1分，扣完為止維護(hù)行為（3分）現(xiàn)場維護(hù)（3分）1、餐廳忙時，應(yīng)有管理人員或吧臺人員進(jìn)行現(xiàn)場秩序維護(hù)。2、突然發(fā)生停電、系統(tǒng)故障時，管理人員或服務(wù)人員理應(yīng)安排做好客戶解釋工作，并快速給予

5、處理辦法；3、發(fā)生客戶強(qiáng)烈投訴事件或顧客與服務(wù)人員之間、顧客與顧客之間爭吵的時，管理人員或服務(wù)人員應(yīng)盡快平定局面，穩(wěn)定客戶情緒。管理人員/服務(wù)人員 3 違反1點(diǎn)扣1分，扣完為止主動服務(wù)意識（27 27分）主動迎接（3分）1、主動向每一位客戶致問侯語：“您好，歡迎光臨，”2、根據(jù)客人的人數(shù)給安排桌位并帶領(lǐng)客人到餐桌旁。 服務(wù)人員 3無問候語，則該檢測項不得分；致問候語但未未引導(dǎo)客人就坐扣2分服務(wù)人員的表情親切自然，語言規(guī)范和藹，在迎送客戶