商丘憶江南酒店員工工作規(guī)范

1、 商丘憶江南酒店員工工作規(guī)范一、 儀表1、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無(wú)破損。2、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)，工號(hào)牌要端正地掛在飯店指定佩戴的位置。3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時(shí)保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合

2、腳以免長(zhǎng)期站立服務(wù)造成疲勞或意外。女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時(shí)間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。5、員工上班不得佩帶私人 BP 機(jī)、手機(jī)、MP3。6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。二、 儀容1、發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑。男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。2、臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。女服務(wù)員不

3、準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品） 。3、手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。4、飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。三、 儀態(tài)1、本部服務(wù)員以站立姿勢(shì)服務(wù)。2、正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹） ，雙手體前交叉，右手在上保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)17、 要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報(bào)告上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理。五、言談1、與客人談話

4、時(shí)，必須站立與客人保持一步半距離（80CM-LM）左右。2、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚，或干擾其他客人進(jìn)餐。3、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言。4、三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。5、不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。6、不開(kāi)過(guò)分的玩笑。7、已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無(wú)故拖延。8、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)” 、 “謝”字不離口。9、不得以任何借口頂撞、諷刺、

5、挖苦客人。10、要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士” 。11、指第三者時(shí)不能講“他” ，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士” 。12、無(wú)論從客檢手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。13、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝” ，不得毫無(wú)反應(yīng)。14、客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到狀元樓大酒店” ，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快” ，或“歡迎您下次光臨” 。15、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道” 。16、離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”