重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)形象現(xiàn)狀調(diào)查.pdf

1、改革開(kāi)放以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入的發(fā)展，鐵路客運(yùn)企業(yè)在交通運(yùn)輸行業(yè)的壟斷地位受到了猛烈的沖擊。隨著各種運(yùn)輸方式的日益成熟，鐵路客運(yùn)企業(yè)面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。只有不斷提升自身的企業(yè)形象，鐵路客運(yùn)企業(yè)才能獲得更多的市場(chǎng)份額，才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立丁不敗之地。鐵路客運(yùn)企業(yè)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的窗口，是城市文明建設(shè)的窗口，同時(shí)，切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)企業(yè)形象也是建設(shè)“和諧社會(huì)、和諧鐵路”的必然要求。 本研究主要分為兩大部分：第一部分是對(duì)鐵路客

2、運(yùn)企業(yè)形象構(gòu)成要素的研究。首先對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述，并結(jié)合實(shí)地考察和訪(fǎng)談法，建構(gòu)出鐵路客運(yùn)企業(yè)形象的理想的理論架構(gòu)。根據(jù)構(gòu)建的理論，編制出重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)形象調(diào)查預(yù)測(cè)問(wèn)卷。在對(duì)重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)的248位旅客進(jìn)行小范圍的預(yù)調(diào)查后，通過(guò)項(xiàng)目分析、探索性因素分析，找出了鐵路客運(yùn)企業(yè)形象構(gòu)成的六個(gè)公共因素和三大形象支柱。剔除了一些不適當(dāng)?shù)念}項(xiàng)后，形成重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)形象調(diào)查的正式問(wèn)卷。第二部分是對(duì)重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)形象進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查。用形成的正

3、式問(wèn)卷在重慶北站進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷520份，回收有效問(wèn)卷507份，有效問(wèn)卷回收率97.5％。對(duì)收集的數(shù)據(jù)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行錄入、整理、分析，得出結(jié)論。研究最后，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析，嘗試找出重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)形象存在的不足，分析原因后提出相應(yīng)的改善措施。本研究的相關(guān)結(jié)論如下： 一、鐵路客運(yùn)企業(yè)形象由六個(gè)要素構(gòu)成：硬件形象、員工形象、安全性形象、及時(shí)性形象、服務(wù)形象、公益形象。其中服務(wù)形象、硬件形象和安全性形象是鐵

4、路客運(yùn)企業(yè)形象的三大形象支柱。 二、自編的《重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)形象調(diào)查問(wèn)卷》具有較好的同質(zhì)性信度、分半信度、內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度等信、效度，是評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)企業(yè)形象的較好的工具。 三、總體來(lái)說(shuō)，旅客對(duì)重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)處于一般水平。六個(gè)維度的得分高低次序?yàn)椋喊踩孕蜗螅炯皶r(shí)性形象＞硬件形象＞公益形象＞員工形象＞服務(wù)形象。 四、旅客對(duì)重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)形象的總體評(píng)價(jià)不存在來(lái)源地、年齡、收入層次上的顯著性差異，但存在

5、性別、學(xué)歷和職業(yè)上的顯著性差異。具體來(lái)說(shuō)，男性的評(píng)價(jià)要高于女性的評(píng)價(jià)；學(xué)歷越高，其對(duì)重慶客運(yùn)企業(yè)總體形象的評(píng)價(jià)相對(duì)越低；軍人和公務(wù)員對(duì)重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)總體形象的評(píng)價(jià)要高，而企事業(yè)單位工作人員和學(xué)生的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。 五、根據(jù)上述四部分的研究結(jié)果，本研究認(rèn)為提升重慶鐵路客運(yùn)企業(yè)形象應(yīng)從以下幾方面著手：加強(qiáng)服務(wù)工作，改善服務(wù)形象；加強(qiáng)培養(yǎng)鐵路工作人員的素質(zhì)，改善員工形象；針對(duì)不同群體，提供相應(yīng)的服務(wù)；完備基礎(chǔ)設(shè)施，提升硬件形象；實(shí)施大