附錄c飯店運營質(zhì)量評價表

1、1附 錄 C（規(guī)范性附錄）飯店運營質(zhì)量評價表表 C.1 給出了飯店運營質(zhì)量評價表表 C.1 給出了飯店運營質(zhì)量評價表序 號 標 準 評 價1.總體要求優(yōu) 良 中 差1.1 管理制度與規(guī)范 6 4 2 11.1.1 有完備的規(guī)章制度 6 4 2 11.1.2 有完備的操作程序 6 4 2 11.1.3 有完備的服務規(guī)范 6 4 2 11.1.4有完備的崗位安全責任制與各類突發(fā)事件應急預案；有培訓、演練計劃和實施紀錄6 4 2

2、 11.1.5制定飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核，激勵機制，有系統(tǒng)的員工培訓制度和實施紀錄，企業(yè)文化特色鮮明6 4 2 11.1.6 建立能源管理與考核制度，有完備的設(shè)備設(shè)施運行、巡栓與維護記錄 6 4 2 11.1.7 建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進機制 6 4 2 11.2 員工素養(yǎng) 優(yōu) 良 中 差1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔，熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好6 4 2 11.2.2 訓練有

3、素，業(yè)務熟練，應變能力強，及時滿足賓客合理需求 6 4 2 11.2.3 各部門組織嚴密，溝通有效，富有團隊精神 6 4 2 1小 計 60實際得分：得分率=（實際得分）/該項總分×100%= 2.前廳2.1 前廳服務質(zhì)量2.1.1 總機 優(yōu) 良 中 差2.1.1.1 在正常情況下，電話鈴響 10 秒鐘內(nèi)應答 3 2 1 02.1.1.2 接電話時正確問候賓客，同時報出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切 3 2 1 02.1.1

4、.3 轉(zhuǎn)接電話準確、及時、無差錯（無人接聽時，15 秒鐘后轉(zhuǎn)回總機） 3 2 1 02.1.1.4 熟練掌控崗位英語或?qū)I(yè)用語 3 2 1 02.1.2 預訂 優(yōu) 良 中 差2.1.2.1 及時接聽電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態(tài)度親切 3 2 1 02.1.2.2 熟悉飯店各項產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房價及所含內(nèi)容 3 2 1 02.1.2.3 提供預訂號碼或預訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式 3 2 1 02.1.2.4 說明飯店入

5、住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復確認預訂的所有細節(jié)，并向賓客致謝3 2 1 02.1.2.5 實時網(wǎng)絡預訂，界面友好，及時確認 3 2 1 02.1.3 入住登記 優(yōu) 良 中 差3序 號 標 準 評 價3.1.1 整理客房服務 優(yōu) 良 中 差3.1.1.1 正常情況下，每天 14 時前清掃客房完畢。如遇“請勿打擾”標志，按相關(guān)程序進行處理3 2 1 03.1.1.2 客戶與衛(wèi)生間清掃整潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬 3 2 1 03.

6、1.1.3 所有物品已放回原處，所有客用品補充齊全 3 2 1 03.1.1.4 應賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等 3 2 1 03.1.2 *開夜床服務 優(yōu) 良 中 差3.1.2.1 正常情況下，每天 17-21 時提供開夜床服務；如遇“請勿打擾”標志，按相關(guān)程序進行處理 3 2 1 03.1.2.2 客戶與衛(wèi)生間清掃整潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬 3 2 1 03.1.2.3 所有物品已整理整齊，所有客用品補充齊全 3 2 1

7、03.1.2.4 床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合 3 2 1 03.1.2.5 床邊墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客使用 3 2 1 03.1.2.6 床頭放置晚安卡或致意品 3 2 1 03.1.3 *洗衣服務 優(yōu) 良 中 差3.1.3.1 洗衣單上明確相關(guān)信息（服務時間、價格、服務電話、送回方式等） ，配備飯店專用環(huán)保洗衣袋 3 2 1 03.1.3.2 應賓客要求，及時收集待洗衣物，并仔細檢查 3 2

8、1 03.1.3.3 在規(guī)定時間內(nèi)送還衣物，包裝、懸掛整齊 3 2 1 03.1.3.4 所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書面告知賓客 3 2 1 03.1.4 *微型酒吧 優(yōu) 良 中 差3.1.4.1 小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪聲，清潔無異味 3 2 1 03.1.4.2 提供微型酒吧價目表，價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致 3 2 1 03.1.4.3 食品、酒水擺放整齊，且標簽朝外，均在保持期之內(nèi) 3 2

9、 1 03.1.4.4 及時補充微型酒吧上被耗用的物品，應要求及時供應冰塊和飲用水 3 2 1 03.2 客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 優(yōu) 良 中 差3.2.1 房門：完好、有效、自動閉合、無破損、無灰塵、無污漬 3 2 1 03.2.2 地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味 3 2 1 03.2.3 窗戶、窗簾：玻璃明亮、無破損、無污漬、無脫落、無蛛網(wǎng) 3 2 1 03.2.4 墻面：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無

10、蛛網(wǎng) 3 2 1 03.2.5 天花板（包括空調(diào)排風口）：無破、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬 3 2 1 03.2.6 家具：穩(wěn)固、完好，無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬 3 2 1 03.2.7 燈具：完好、有效，無灰塵、無污漬、 3 2 1 03.2.8 布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配置規(guī)范、清潔、無灰塵、無毛發(fā)、無污漬 3 2 1 03.2.9 電器及插座（電視、電視、冰箱等）：完好、有

11、效、安全，無灰塵、無污漬 3 2 1 03.2.10 客戶內(nèi)印刷品（服務指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取用，字跡圖案清晰，無皺折、無涂抹、無灰塵、無污漬 3 2 1 03.2.11 綠色植物、藝術(shù)品：與整體扭轉(zhuǎn)相協(xié)調(diào)，完整，無褪色、無脫落、無灰塵、無污漬 3 2 1 03.2.12 床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污漬 3 2 1 03.2.13 貴重物品保險箱：方便使用，完好有效，無灰塵、無污漬 3