飯店交互質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建及其應(yīng)用研究.pdf

1、本文以修訂的SERVPERF模型為理論基礎(chǔ)，分別從顧客與飯店企業(yè)角度對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，構(gòu)建了一個(gè)飯店交互質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，希望據(jù)此有效地指導(dǎo)飯店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，這具有非常重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。 首先扼要地介紹了研究的背景，以及目前國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，指出現(xiàn)有研究存在的缺點(diǎn)與不足，闡述本研究的技術(shù)路線以及主要研究?jī)?nèi)容；然后，以服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL模型以及SERVPERF模型等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型為理論基礎(chǔ)，進(jìn)行了飯

2、店交互質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建。 在實(shí)證方面，采用了訪談法、調(diào)查問(wèn)卷的方式，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程中使用了EXCEL、SPSS以及LISREL統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的信度與效度進(jìn)行了檢驗(yàn)，同時(shí)通過(guò)運(yùn)用驗(yàn)證性二階因子分析以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)公式，得出了如下結(jié)論：顧客與飯店企業(yè)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量各個(gè)構(gòu)面總體評(píng)價(jià)不高，且在有形性、可靠性和移情性三個(gè)構(gòu)面之間存在較大差異。最后根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果以及分析相應(yīng)地提出了一些加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的具體對(duì)策與