基于服務質量與交互過程理論的可感知交互質量測量模型研究——以南寧市的商業(yè)銀行為例.pdf

1、隨著我國經濟的不斷發(fā)展與消費者消費層次的不斷提高，我國服務業(yè)面臨著激烈的競爭，企業(yè)試圖通過改進服務過程、提高服務質量來增強競爭力。我國有關服務質量的研究遠遠落后于實踐的發(fā)展，對實踐的指導作用相當有限。本文從服務質量的關鍵要素交互質量入手，探討改善服務質量的途徑和方法。 我國銀行業(yè)改革日漸深入，商業(yè)銀行之間的競爭也日益加劇，高質量的服務是各個商業(yè)銀行之間取得競爭優(yōu)勢的的重要手段之一。對于銀行來說，交互過程的服務質量管理是其服務質量

2、管理的關鍵內容，因此，構建適用于我國商業(yè)銀行的、科學系統(tǒng)的交互質量測量評價體系模型具有非常重要的意義。 本文從國內外關于服務質量、交互過程的研究理論入手，以商業(yè)銀行為研究對象，開發(fā)出商業(yè)銀行交互質量測量評價模型ISQ模型，主要研究成果如下： 1、根據(jù)當前服務質量研究的現(xiàn)狀，深刻剖析了服務質量研究的內涵及演變，以及交互過程研究的最新發(fā)展動態(tài)，進一步分析了交互質量的特征與內涵，描述了顧客對交互質量的感知過程。 2、概

3、括并總結了當前服務質量測量評價的主要內容與模型，以及銀行服務質量測評的現(xiàn)狀，綜合對比不同理論與模型的基礎上，提出了以廣泛應用的SERVQUAL模型為出發(fā)點，以專門用于銀行服務質量測量的BSQ模型為基礎，作為交互質量測量模型量表的來源。 3、根據(jù)當前交互過程與交互質量的研究動態(tài)，概括總結交互過程理論，提出了以擴展的交互服務模型為衡量顧客感知的理論模型。 4、將服務質量的測量量表模型與交互過程模型進行綜合分析，依據(jù)SERVQ

4、UAL模型、BSQ模型與擴展的交互服務模型，使用深度訪談、問卷調查、蒙特卡洛模擬與因子分析的方法，確定出商業(yè)銀行交互質量測量評價的ISQ模型。 5、采用多元回歸分析的方法對ISQ模型進行進一步的實證分析，確定了ISQ模型各因子及測項的權重，并提出了評價交互質量的計算方法，幫助商業(yè)銀行確定服務質量的劣勢，為商業(yè)銀行改進交互服務管理具有重大意義。 本文開發(fā)的ISQ模型，具有較強的科學性、系統(tǒng)性，對商業(yè)銀行進行交互質量管理具有