基于服務(wù)質(zhì)量與交互過程理論的可感知交互質(zhì)量測(cè)量模型研究——以南寧市的商業(yè)銀行為例.pdf

1、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與消費(fèi)者消費(fèi)層次的不斷提高，我國(guó)服務(wù)業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)試圖通過改進(jìn)服務(wù)過程、提高服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于實(shí)踐的發(fā)展，對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用相當(dāng)有限。本文從服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素交互質(zhì)量入手，探討改善服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法。 我國(guó)銀行業(yè)改革日漸深入，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，高質(zhì)量的服務(wù)是各個(gè)商業(yè)銀行之間取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的重要手段之一。對(duì)于銀行來說，交互過程的服務(wù)質(zhì)量管理是其服務(wù)質(zhì)量

2、管理的關(guān)鍵內(nèi)容，因此，構(gòu)建適用于我國(guó)商業(yè)銀行的、科學(xué)系統(tǒng)的交互質(zhì)量測(cè)量評(píng)價(jià)體系模型具有非常重要的意義。 本文從國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、交互過程的研究理論入手，以商業(yè)銀行為研究對(duì)象，開發(fā)出商業(yè)銀行交互質(zhì)量測(cè)量評(píng)價(jià)模型ISQ模型，主要研究成果如下： 1、根據(jù)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量研究的現(xiàn)狀，深刻剖析了服務(wù)質(zhì)量研究的內(nèi)涵及演變，以及交互過程研究的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步分析了交互質(zhì)量的特征與內(nèi)涵，描述了顧客對(duì)交互質(zhì)量的感知過程。 2、概

3、括并總結(jié)了當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量測(cè)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容與模型，以及銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，綜合對(duì)比不同理論與模型的基礎(chǔ)上，提出了以廣泛應(yīng)用的SERVQUAL模型為出發(fā)點(diǎn)，以專門用于銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的BSQ模型為基礎(chǔ)，作為交互質(zhì)量測(cè)量模型量表的來源。 3、根據(jù)當(dāng)前交互過程與交互質(zhì)量的研究動(dòng)態(tài)，概括總結(jié)交互過程理論，提出了以擴(kuò)展的交互服務(wù)模型為衡量顧客感知的理論模型。 4、將服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表模型與交互過程模型進(jìn)行綜合分析，依據(jù)SERVQ

4、UAL模型、BSQ模型與擴(kuò)展的交互服務(wù)模型，使用深度訪談、問卷調(diào)查、蒙特卡洛模擬與因子分析的方法，確定出商業(yè)銀行交互質(zhì)量測(cè)量評(píng)價(jià)的ISQ模型。 5、采用多元回歸分析的方法對(duì)ISQ模型進(jìn)行進(jìn)一步的實(shí)證分析，確定了ISQ模型各因子及測(cè)項(xiàng)的權(quán)重，并提出了評(píng)價(jià)交互質(zhì)量的計(jì)算方法，幫助商業(yè)銀行確定服務(wù)質(zhì)量的劣勢(shì)，為商業(yè)銀行改進(jìn)交互服務(wù)管理具有重大意義。 本文開發(fā)的ISQ模型，具有較強(qiáng)的科學(xué)性、系統(tǒng)性，對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行交互質(zhì)量管理具有