銀行財(cái)富客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

1、財(cái)富客戶是銀行利潤的主要來源之一，是銀行在金融市場競爭中生存和成長的基礎(chǔ)。受2012年宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、基準(zhǔn)利率下調(diào)的滯后效應(yīng)、監(jiān)管規(guī)范增強(qiáng)、利率市場化程度加深以及同業(yè)跨業(yè)競爭加劇等方面的影響，我國銀行2013年運(yùn)行的景氣度出現(xiàn)下行態(tài)勢。作為銀行80％利潤創(chuàng)造者的財(cái)富客戶群體，近年來在我國呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，因此在新的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下爭奪財(cái)富客戶群體對銀行發(fā)展的重要作用也越加明顯。然而面對財(cái)富客戶個(gè)性化和多樣化的金融需求，我國銀行在服務(wù)管

2、理、市場營銷、技術(shù)支持等方面表現(xiàn)出明顯的不足，尤其是銀行不同分支機(jī)構(gòu)為財(cái)富客戶提供的服務(wù)具有一定差異性，影響了財(cái)富客戶對銀行品牌的滿意度和忠誠度。因此從財(cái)富客戶的角度，關(guān)注和探索銀行不同分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)，對于銀行提高市場競爭力、贏取先發(fā)優(yōu)勢具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　論文通過對國內(nèi)外銀行服務(wù)質(zhì)量、客戶感知服務(wù)質(zhì)量、財(cái)富客戶服務(wù)等相關(guān)理論的梳理和歸納，將標(biāo)準(zhǔn)化和適應(yīng)性協(xié)調(diào)的跨國經(jīng)營觀點(diǎn)引入到銀行總分支機(jī)構(gòu)研究領(lǐng)域，并在此基礎(chǔ)

3、上構(gòu)建了概念模型。模型主要以標(biāo)準(zhǔn)化和適應(yīng)性協(xié)調(diào)的觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，以臨柜人員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)產(chǎn)品、渠道和促銷活動(dòng)為變量，設(shè)計(jì)財(cái)富客戶對銀行感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷，并采用SPSS對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。通過對數(shù)據(jù)的測算和分析，為銀行服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)提出建議。
　　論文采用文獻(xiàn)研究法、調(diào)查問卷法以及統(tǒng)計(jì)分析法等定性與定量相結(jié)合的方法。采用文獻(xiàn)綜述法，在國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量等理論研究基礎(chǔ)上，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為論文的研究奠定良好的基礎(chǔ)。采取

4、問卷調(diào)查法，進(jìn)行廣泛調(diào)研，從而獲得大量的實(shí)踐認(rèn)識。論文使用SPSS和統(tǒng)計(jì)分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對研究進(jìn)行驗(yàn)證。
　　論文的創(chuàng)新點(diǎn)在于以標(biāo)準(zhǔn)化和適應(yīng)性協(xié)調(diào)為基礎(chǔ)，從銀行財(cái)富客戶的角度，構(gòu)建銀行感知服務(wù)質(zhì)量模型，并將 SERVPERF賦予權(quán)重的方式引入到SERVQUAL中，對各變量賦予權(quán)重，以提升服務(wù)質(zhì)量模型應(yīng)用的精準(zhǔn)性。論文的研究具有重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值，希望論文的研究能夠進(jìn)一步豐富服務(wù)質(zhì)量管理理論，并對現(xiàn)代銀行的經(jīng)營管理能起到一