119警情受理規(guī)范

1、ICS 13.220.10CCS C 8037山東省地方標準DB 37/T XXXX—XXXX119 警情受理規(guī)范Specification for receiving alarm of 119- XX - XX 發(fā)布 XXXX - XX - XX 實施山東省市場監(jiān)督管理局 發(fā) 布DB 37/T XXXX—XXXX1119 警情受理規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了火警與應急救援警情受理的基本要求、接警詢情基本方法、接警詢問要素和接警通用

2、規(guī)范用語等。本文件適用于國家綜合性消防救援隊伍各級指揮中心接警調度員的接警工作。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 5907（所有部分） 消防詞匯XF/T 1339 119接警調度工作規(guī)程3 術語和定義GB/T 5907（所有部分）和XF/T 1339界定的術語和

3、定義適用于本文件。4 基本要求4.1 接警調度員應使用普通話，語言清楚、問話簡練、回答有力，避免出現(xiàn)歧義。4.2 接警調度員應準確掌握報警人提供的報警信息，不清楚的信息應立刻詢問，有疑問的信息應主動核實。4.3 接警調度員可要求報警人到路口、小區(qū)門口或約定的地點接應救援力量。4.4 接警完畢后，接警調度員應提醒報警人保持通信暢通，方便救援人員進一步確認現(xiàn)場情況。5 接警詢情基本方法5.1 問候與引導。問候是明確報警電話、規(guī)范接警用語、緩

4、解報警情緒、提升消防形象的語言。引導是接警調度員指導報警人快速明確災害信息的語言。問候與引導的方法應結合本地實際，做到用語規(guī)范，簡明清晰。5.2 詢問與傾聽。接警調度員應把握詢問要素，邊詢問邊記錄，專注耐心地傾聽喊叫聲、爆炸聲、報警人語氣或語速等語音環(huán)境，對周圍情況準確做出判斷，并在力量調派后進行電話回訪。5.3 安撫與疏導。當報警人出現(xiàn)語無倫次、情緒失控情況時，接警調度員應及時安撫報警人情緒。5.4 打斷與控制。當常規(guī)的安撫語言無法引