物業(yè)公司總經(jīng)理信箱管理制度

1、 第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè)物業(yè)公司總經(jīng)理信箱管理制度為了規(guī)范“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，特制定本制度。第一章總則第一條 “總經(jīng)理信箱”信件由總經(jīng)理親自批閱。第二條 督導(dǎo)室為“總經(jīng)理信箱”管理的主要責(zé)任部門(mén)。 第三條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，并

2、在每月月底將考核結(jié)果報(bào)辦公室。第四條 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)督導(dǎo)室上報(bào)的考核結(jié)果進(jìn)行核查，并將核查后的結(jié)果交主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)總經(jīng)理審批，審批結(jié)果交人事部實(shí)施。附則： 督導(dǎo)室在考核中如有不堅(jiān)持原則，出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人 300 元。辦公室在核查中如有不堅(jiān)持原則現(xiàn)象，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰辦公室負(fù)責(zé)人 500 元。第五條 信件處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果”，即業(yè)主滿(mǎn)意的結(jié)果；“兩種標(biāo)

3、準(zhǔn)”，即物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，物業(yè)公司必須解決，處理結(jié)果讓業(yè)主滿(mǎn)意；非物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，物業(yè)公司無(wú)法解決的，處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)，直至滿(mǎn)意。第二章 組織管理第六條 “總經(jīng)理信箱”的組織管理工作由督導(dǎo)室全面負(fù)責(zé)。第七條 總經(jīng)理信箱鑰匙由督導(dǎo)室保管一套，其余鑰匙由文秘室保管，嚴(yán)禁復(fù)制和外借，不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報(bào)總經(jīng)理，每遺失一把，扣罰責(zé)任人 10 元，且必須于當(dāng)天更換，每延遲一天，加罰 100 元；如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制

4、或外借，每次扣罰責(zé)任人 500 元，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人 300 元。第八條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)信箱的日常巡查和維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報(bào)工程部，工程部接報(bào)后必須在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)；信箱損壞嚴(yán)重需要更換的，由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)安排更換，并于 24 小時(shí)內(nèi)完成；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱安裝工作由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)，且必須在交接日當(dāng)天 8：00 前完成。附第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè)檔案》表中填寫(xiě)處理措施，并在 24 小時(shí)內(nèi)將該表返回督導(dǎo)室。附則： 責(zé)任部門(mén)未按時(shí)

5、填寫(xiě)處理措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間或未在 24 小時(shí)內(nèi)將《總經(jīng)理信箱信件處理檔案》返回督導(dǎo)室的，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人 100 元；責(zé)任部門(mén)未按總經(jīng)理批示意見(jiàn)辦理的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人300 元。第十五條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)每日跟進(jìn)信件投訴問(wèn)題的處理情況，根據(jù)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋的處理情況 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證，并在《總經(jīng)理信箱信件處理檔案》填寫(xiě)處理過(guò)程。附則： 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋的處理情況，有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每次扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人 3

6、00 元。 第十六條 責(zé)任部門(mén)主管以上人員在接到信件 24 小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)有詳細(xì)地址或聯(lián)系電話(huà)的業(yè)主進(jìn)行第一次回訪(fǎng)，在信件處理完成后 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第二次回訪(fǎng)（首次回訪(fǎng)即可解決問(wèn)題并讓業(yè)主滿(mǎn)意的，可不進(jìn)行第二次回訪(fǎng)），并向督導(dǎo)室反饋《業(yè)主/住戶(hù)回訪(fǎng)表》，督導(dǎo)室在信件處理完成后 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核查。附則： 責(zé)任部門(mén)未按規(guī)定在 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)的，每延遲一天扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人 50 元；責(zé)任部門(mén)敷衍回訪(fǎng)工作，填寫(xiě)《回訪(fǎng)表》時(shí)弄虛作假或

7、回訪(fǎng)工作非部門(mén)主管以上人員進(jìn)行的，每查實(shí)一處，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人 300 元。督導(dǎo)室未按規(guī)定進(jìn)行核查的，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人 100 元。第十七條 責(zé)任部門(mén)必須在簽收信件的一周內(nèi)完成信件處理，對(duì)一周內(nèi)不能完成處理的信件必須專(zhuān)題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并反饋督導(dǎo)室。附則： 不能完成處理未專(zhuān)題上報(bào)并反饋督導(dǎo)室的，每次扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人 300 元，能完成未完成處理的，每件扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人 100 元。第十八條 沒(méi)有留下電話(huà)號(hào)碼及具體房號(hào)的來(lái)信由主管領(lǐng)導(dǎo)核

8、定是否公告，須回復(fù)業(yè)主的公告由督導(dǎo)室以公司名義及時(shí)公告回復(fù)內(nèi)容。附則： 督導(dǎo)室對(duì)須回復(fù)業(yè)主的公告未在 24 小時(shí)內(nèi)完成公告，每延遲一天扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人 100 元。第十九條 總經(jīng)理信箱信件處理完畢 24 小時(shí)內(nèi)，由督導(dǎo)室報(bào)負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報(bào)總經(jīng)理審批后結(jié)案。附則：總經(jīng)理信箱信件處理完畢 24 小時(shí)內(nèi)，督導(dǎo)室未報(bào)負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報(bào)總經(jīng)理審閱后結(jié)案的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人 100 元。第二十條 督導(dǎo)室每周