廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心運(yùn)維系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì).pdf

1、隨著人們對(duì)生活質(zhì)量要求的提高，在各大運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度、關(guān)鍵技術(shù)以及設(shè)備等都已趨于穩(wěn)定的情況下，售后服務(wù)的專業(yè)性、及時(shí)性就成為了人們選擇運(yùn)營商的一大標(biāo)準(zhǔn)，這就需要一套完善的運(yùn)維系統(tǒng)來支撐呼叫中心服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。本文根據(jù)話務(wù)坐席的實(shí)際需求，結(jié)合呼叫中心培訓(xùn)師及系統(tǒng)管理員的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)秦皇島廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了研究與設(shè)計(jì)。
　　首先，介紹了呼叫中心的定義以及基本組成，強(qiáng)調(diào)了呼叫中心作為企業(yè)致勝關(guān)鍵因素的重要作用，闡述了呼叫中心

2、系統(tǒng)的技術(shù)演進(jìn)路線，將呼叫中心的技術(shù)發(fā)展分為了五個(gè)階段，并列舉了國內(nèi)部分運(yùn)營商的呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。
　　其次，介紹了秦皇島廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的現(xiàn)有崗位構(gòu)成，包括話務(wù)坐席、回訪坐席、調(diào)度坐席及班長坐席。詳細(xì)描述了呼叫中心現(xiàn)有的兩大支撐系統(tǒng) Call Center系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的現(xiàn)有功能，Call Center系統(tǒng)為呼叫中心提供了記錄以及各項(xiàng)操作的平臺(tái)，BOSS系統(tǒng)為呼叫中心提供了客戶信息查詢、管理等數(shù)據(jù)支撐，并根據(jù)用戶需求及