手機銀行客戶體驗影響因素評價研究——以青島市為例.pdf

1、隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷普及以及金融創(chuàng)新的大量涌現(xiàn)，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)已不能滿足客戶的需求。許多銀行都開始多種渠道業(yè)務(wù)的探索和建設(shè)，如網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、微信銀行等。移動4G以及智能手機的普及使得手機銀行成為各大銀行進行金融創(chuàng)新的沃土。因此，各大銀行都陸續(xù)推出各色的手機銀行業(yè)務(wù)以獲取競爭優(yōu)勢。然而商業(yè)銀行產(chǎn)品以及服務(wù)的嚴(yán)重同質(zhì)化刺激了人們對個性化、獨特性的感受和體驗的追求，“體驗經(jīng)濟”應(yīng)運而生。
　　關(guān)于手機

2、銀行，國內(nèi)已有的研究主要是針對手機銀行應(yīng)用技術(shù)和系統(tǒng)的完善，而針對手機銀行客戶體驗的研究還比較缺乏。為了彌補國內(nèi)關(guān)于手機銀行實證研究的不足，更好的使銀行服務(wù)客戶，本篇論文基于多維度模型理論，以及手機銀行的特點，重點對功能滿足性、易用性、安全可靠性、使用成本、營銷活動以及客戶服務(wù)六個維度進行探索研究驗證。得出以下結(jié)論：功能滿足性、易用性、安全可靠性、客戶服務(wù)性和營銷活動對手機銀行感知體驗有正的顯著影響；使用成本對手機銀行客戶體驗有負(fù)的顯著