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簡介：第8章鐵路旅客運輸商務管理,81概述82鐵路旅客運輸合同83鐵路旅客運輸價格管理,81概述概念,鐵路旅客運輸商務狹義指鐵路在經營客運業(yè)務的過程中，面向旅客運輸市場而開展的各種經濟行為的總稱。廣義不僅包括上述活動，而且還包括為實現(xiàn)上述過程的前期準備工作。,,鐵路旅客運輸商務管理就是為安全快速準確及時高效地完成客運生產活動，以達到低成本、高效益的目的，與之有關的客運法規(guī)與政策的管理、客運營業(yè)管理、運輸價格管理、客運質量管理、客運商務信息管理等活動的總稱。主要內容包括客運市場調查、旅客運輸法規(guī)與政策、旅客運輸合同、票價標準與計收辦法、旅客運輸理賠等。,81概述,1旅客運輸商務管理工作是客運生產的前提和基礎2鐵路旅客運輸商務管理工作是提高客運服務質量、擴大市場份額的基礎3鐵路旅客運輸商務管理工作是鐵路運輸企業(yè)提高運輸效率、增加客運效益的基礎,81概述意義,82鐵路旅客運輸合同,鐵路旅客運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客之間權利義務關系的協(xié)議。它是由承運人采用鐵路運輸方式，將旅客運送至指定的目的地，由旅客向承運人支付規(guī)定的運輸費用的協(xié)議。,,（1）鐵路旅客運輸合同格式的標準性（2）鐵路旅客運輸合同標的的特殊性；（3）鐵路旅客運輸合同包括行李的運送；（4）鐵路旅客運輸合同包含強制保險條款；（5）鐵路旅客運輸合同當事人權利義務的法定性；（6）鐵路旅客運輸合同為有償、雙務合同。,82鐵路旅客運輸合同特征,鐵路旅客運輸合同的形式就是車票鐵路旅客車票的性質和內容（1）旅客運輸合同性質；（2）有價證券性質。鐵路旅客車票組成車票中包括客票和附加票兩部分。,82鐵路旅客運輸合同形式,鐵路旅客運輸合同主體的權利與義務（1）旅客的權利和義務；（2）承運人的基本權利和義務。,82鐵路旅客運輸合同權利與義務,1鐵路旅客運輸合同的訂立（1）鐵路旅客運輸合同的簽訂；（2）售票與購票的有關規(guī)定。2鐵路旅客運輸合同的履行（1）檢票、驗票和收票；（2）誤售、誤購、誤乘的處理；（3）丟失車票的處理；（4）拒絕運送；（5）中斷運輸?shù)奶幚怼?82鐵路旅客運輸合同訂立、履行、變更與解除,,3鐵路旅客運輸合同的變更和解除（1）鐵路旅客運輸合同的變更；（2）鐵路旅客運輸合同的解除。,82鐵路旅客運輸合同訂立、履行、變更與解除,鐵路旅客人身傷害事故處理,1鐵路旅客人身傷害的種類和等級（1）鐵路旅客人身傷害種類死亡、重傷、輕傷（2）鐵路旅客人身傷害事故等級（輕傷事故、重傷事故、一般傷亡事故、重大傷亡事故、特大傷亡事故、特別重大傷亡事故）2鐵路旅客人身傷害事故的現(xiàn)場處理在站內或旅客列車上發(fā)生旅客人身傷害時，列車長或車站客運主任（三等以下車站為站長，以下同）、客運值班員應當會同鐵路公安人員查看旅客受傷程度，及時采取搶救措施。列車上受傷旅客需交車站處理時，應提前通知車站做好救護準備工作。發(fā)生旅客人身傷害人數(shù)較多時，應當封鎖事故現(xiàn)場，禁止與救援、調查無關的人員進入。發(fā)生旅客傷亡人數(shù)較多的事故，車站、列車認為必要時，應請求地方政府協(xié)助組織搶救。,鐵路旅客人身傷害事故處理,3鐵路旅客人身傷害事故責任劃分分為旅客自身責任、第三人責任、鐵路運輸企業(yè)責任及其他責任。事故處理工作組認為兩個以上單位都負有責任時，可列兩個以上的責任單位。鐵路運輸企業(yè)的其他部門責任造成旅客傷害的為其他部門責任。由于旅客和鐵路運輸企業(yè)合同雙方以外的人給旅客造成的傷害，屬第三人責任。非上述三種責任造成的傷害，屬于其他責任。4鐵路旅客人身傷害事故賠償發(fā)生旅客傷害事故時，旅客可向事故發(fā)生站或處理站請求賠償。如旅客身體損害屬于鐵路運輸企業(yè)承責范圍同時又屬于鐵路旅客意外傷害強制保險條例的承保范圍，鐵路運輸企業(yè)應當同時支付賠償金和保險金。,83鐵路旅客運輸價格管理,1運輸價值與價格運輸價值運輸產品的社會勞動消耗量或社會生產費用構成了運輸產品的價值。運輸價格運輸價值的貨幣體現(xiàn)，表現(xiàn)為運輸單位產品的價格。2運輸業(yè)性質對運價的影響,3、鐵路運價的特點（1）按距離計算價格；（2）只有銷售價格一種形式；（3）復雜的運價體系；（4）鐵路運價受到國家嚴格控制。,83鐵路旅客運輸價格管理,4、運輸產品價值形成的特點（1）不構成運輸產品的實體。（2）運輸業(yè)固定資產損耗的價值補償。（3）客貨流構成和時空不均衡。（4）運輸產品是復合計算的，單位為人?公里、噸?公里；單位運輸產品的價值量存在著遞遠遞減的規(guī)律性。（5）運輸產品的使用價值具有時空上的不可替代性；相同價值的運輸產品在使用價值上是不可替換的。（6）運輸產品的價值是以它的使用價值為承擔者。,83鐵路旅客運輸價格管理,（1）成本導向定價法①平均成本定價；②邊際成本定價；③完全成本定價。（2）動態(tài)定價法（3）競爭導向定價法,83鐵路旅客運輸價格管理定價理論分析,①平均成本定價,83鐵路旅客運輸價格管理定價理論,②邊際成本定價,83鐵路旅客運輸價格管理定價理論,1旅客票價分類按旅客乘坐的列車等級和車輛類型，分為客票票價和附加票票價?？推逼眱r適用于普通旅客列車，又分為硬座客票票價和軟座客票票價。附加票票價分為加快票票價、臥鋪票票價、空調票票價。國家鐵路客票以普通車型、普通旅客列車硬座票價率為基準票價率。在此基礎上，針對不同席別、列車速度等級、車型，并考慮遞遠遞減的因素，制定具體票價。,83鐵路旅客運輸價格管理定價理論,鐵路旅客票價體系,旅客票價的計算1）旅客票價組成旅客票價由基本票價和保險費（已經取消）兩部分組成。2）旅客票價構成要素（1）基本票價率與票價比例關系；（2）旅客票價里程區(qū)段；（3）遞遠遞減率。,（1）基本票價率與票價比例關系,,（2）旅客票價里程區(qū)段,,（3）遞遠遞減率,,旅客票價的計算,（1）既有鐵路票價計算①基本票價的計算，除初始區(qū)段不足起碼里程和最后一個區(qū)段按中間里程計算外，其余各區(qū)段分別按其區(qū)段里程計算，根據各區(qū)段的遞減票價率求出各該區(qū)段的全程票價和最后一個區(qū)段按中間里程求出的票價加總，即為基本票價，公式為,,（2）動車組票價的計算A定價依據旅行速度達到每小時110公里以上的動車組列車軟座票價基準價每人公里一等座車為03366元，二等座車為02805元，可上下浮動10％。B動車組公布票價計算一等座車公布票價03366110％運價里程二等座車公布票價02805110％運價里程票價外按規(guī)定加收按硬座基準價的2％計算的強制保險。,我國鐵路具有自然壟斷的經營特征，其運價實行較嚴格的政府直接管制。國家鐵路的基本運價由國務院管理，特殊運價由國務院鐵路主管部門和物價主管部門共管，運雜費由國務院鐵路主管部門管理，地方鐵路、專業(yè)鐵路、鐵路專用線和其他鐵路運價由地方省級人民政府管理。高鐵票價是由依法組建的高鐵項目公司依據價格法的規(guī)定，綜合考慮運營成本、社會承受能力和其他交通運輸方式價格水平等因素制定的。,83鐵路旅客運輸價格管理票價管理,為適應鐵路市場營銷和參與市場競爭的需要，國家放松對鐵路價格的直接管制。1998年4月1日國家計委、原鐵道部發(fā)布計電199831號文件，允許鐵路客運價格應市場競爭需要實行價格下浮。2002年1月，舉行價格聽證會以后，國家計委下發(fā)了計電2002107號文件，允許鐵路運輸企業(yè)可以按照市場情況實行浮動票價。同時特殊鐵路、地方鐵路等，也可實行浮動運價。,83鐵路旅客運輸價格管理票價管理,,謝謝,

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簡介：1,第4章鐵路運輸,鐵路運輸,,,,,定義、貨物類型、運到期限、運輸流程,概述,,,,,整車、零擔、集化,運輸組織,,,,,核收依據、運費率、運費計算,運價,2,41鐵路運輸概述,鐵路貨物運輸是指利用鐵路列車，通過鐵路把貨物從一個地點運輸?shù)搅硪粋€地點的一種運輸方式。,3,鐵路貨運的基本條件運載工具,1、運載工具,鐵路貨車,鐵路機車,,,,,,,,蒸汽機車,內燃機車,電力機車,專用貨車,通用貨車,4,貨運站,世界最大的列車編組站重慶興隆場編組站鋪軌,5,42零擔運輸、集裝化運輸,學習目標1、能描述出鐵路零擔運輸、集裝化運輸?shù)母拍睿?、熟悉出鐵路零擔運輸、集裝化運輸?shù)闹饕獌热荨?6,,,,,,本節(jié)知識點,,鐵路貨運的經營方式,,鐵路整車貨物運輸,,,,,鐵路集裝化貨物運輸,,,鐵路零擔貨物運輸,,7,一、鐵路貨運的經營方式,,,,整車運輸,零擔運輸,集裝化運輸,,鐵路貨運的經營方式有以上三種,1整車運輸一批貨物的重量、體積、形狀和性質需要以一輛或一輛以上的貨車裝運的貨物應按整車方式辦理運輸2零擔運輸一批貨物的重量、體積、形狀和性質不需要單獨使用一輛貨車裝運則可按零擔方式辦理運輸3集裝箱運輸集裝箱運輸是以集裝箱為載體，將貨物集合組裝成集裝單元，便于運用大型裝卸機械進行裝卸、搬運的一種“門到門”的運輸方式,一、鐵路貨運的經營方式,9,一批貨物辦理條件1一批6同（托運人、收貨人、發(fā)站、到站、裝車地、卸車地（整車分卸除外）2條件整車每車為一批跨裝、爬裝及使用游車的貨物每一車組為一批零擔貨物或使用集裝箱運輸?shù)呢浳锩繌堌浳镞\單為一批3除外易腐貨物與非易腐貨物危險貨物與非危險貨物另有規(guī)定者除外根據貨物的性質不能混裝運輸?shù)呢浳锉r運輸?shù)呢浳锱c不保價運輸?shù)呢浳锿侗＿\輸險貨物與未投保運輸險貨物運輸條件不一樣的貨物。,10,（1）貨物的重量或體積限制標記載重量50T或60T或容積100立方米（2）貨物的性質與形狀需要單獨使用一輛貨車時，應按整車運輸。,我國現(xiàn)有的貨車以棚車、敞車、平車和罐車為主。,二、鐵路整車貨物運輸,11,（3）特殊整車運輸①整車分卸目的是為解決托運人運輸?shù)臄?shù)量不足一車而又不能按零擔辦理的貨物的運輸。是整車且其數(shù)量不夠一車、且是按一批托運的同一路徑、站內卸車、站數(shù)（23）；蜜蜂、保溫、冷藏和不易計件貨物不能辦理。,12,（3）特殊整車運輸②準、米軌直通運輸按整車托運的貨物，為方便托運人或收貨人，免去途中換裝作業(yè)站或不同產權歸屬的交接站辦理運輸手續(xù)，使用一封運輸票據完成貨運任務稱直通運輸。不辦理1鮮活貨物及需要冷藏、保溫或加溫運輸?shù)呢浳?；?）罐車運輸?shù)呢浳?；?）每件重量超過5噸（特別商定者除外），長度超過16米或體積超過米軌裝載限界的貨物。,13,,,,,,,,,,一批貨物的重量、體積、性質或形狀不需要一輛鐵路貨車裝運（用集裝箱裝運除外）即屬于零擔運輸，簡稱為零擔。,,三、鐵路零擔貨物運輸,14,零擔運輸?shù)臈l件,為了便于裝卸、交接和保管，有利于提高作業(yè)效率和貨物安全，除應按整車辦理的貨物外，一件體積最小不得小于002立方米（一件重量在10公斤以上的除外），每批件數(shù)不超過300件的貨物，均可按零擔運輸辦理。,15,,,,,,零擔貨物的分類,根據零擔貨物的性質和作業(yè)特點，零擔貨物分為普通零擔貨物、危險零擔貨物、笨重零擔貨物和零擔易腐貨物。,,16,,,,,整零車種類,裝運零擔貨物的車輛稱為零擔貨物車，簡稱為零擔車。零擔車的到站必須是兩個（普零）或三個（危零或笨零）以內的零擔車，稱為整裝零擔車（簡稱為整零車）。,,,,,,17,整零車的分類及組織條件,,,,,,18,四、鐵路集裝化貨物運輸,,1、含義,運輸精密、貴重、易損的貨物。,基本條件主要有A每批必須是同一箱型，使用不同箱型的貨物不得按一批托運。B每批至少一箱，最多不得超過鐵路一輛貨車所能裝運的箱數(shù)。C貨物重量由托運人確定。D鐵路按箱承運，不查點箱內貨物。,19,下列貨物不能使用集裝箱運輸1．易于污染和腐蝕箱體的貨物；2．易于損壞箱體的貨物；如生鐵塊、廢鋼鐵、無包裝的鑄件和生鐵塊；3．鮮活貨物4．危險貨物。,20,TT發(fā)T運T特T交（卸）貨物運到期限，起碼天數(shù)為3D,,3運到期限的計算,21,43鐵路貨物運輸?shù)慕M織,學習目標1、熟悉鐵路貨運合同的簽訂；2、掌握鐵路貨物運輸?shù)牧鞒獭?22,2、承運合同承運合同以“貨物運單”作為合同書。,,貨運合同,,,1、預約合同預約合同以“鐵路貨物運輸服務訂單”作為合同書。,（一）貨運合同的簽訂零擔貨物和以零擔形式運輸?shù)募b箱貨物使用運單作為貨運合同。整車貨物與以整車形式運輸?shù)募b箱貨物的貨運合同包括經審定的訂單和運單。,23,鐵路貨物運輸服務訂單整車,,,,,,,,,,,,,,24,鐵路貨物運單,,,,,,,,,,,25,貨物在發(fā)站所進行的各項貨運作業(yè)，稱為貨物的發(fā)送作業(yè)，它是鐵路貨物運輸技術作業(yè)過程的開始階段，包括承運和裝車兩大環(huán)節(jié)。按整車辦理的貨物發(fā)送技術作業(yè)程序如下圖所示。,貨物的發(fā)送作業(yè),26,貨物發(fā)送作業(yè)程序示意圖,27,1、貨物運單,它是確定托運人、承運人、收貨人之間在鐵路運輸中的權利、義務和責任的原始依據。貨物運單即是托運人向承運人托運貨物的申請書，也是承運人承運貨物和核收運費、填制貨票以及編制記錄和備查的依據。貨物運單由貨物運單和領貨憑證兩部分組成。,一、托運與受理,28,（1）貨物運單的傳遞過程貨物運單托運人→發(fā)站→到站→收貨人。領貨憑證托運人→發(fā)站→托運人→收貨人→到站,29,（2）運單種類①現(xiàn)付運單黑色印刷②到付或后付運單紅色印刷③快運貨物運單黑色印刷，將貨物運單改為快運貨物運單④劇毒品專用運單黃色印刷，并有劇毒品標志圖形,30,2托運,托運人以貨物運單向承運人提出貨物運輸要求，并向承運人交運貨物，稱為貨物的托運。托運人向車站按批提出貨物運單一份。使用機械冷藏車運輸?shù)呢浳?，同一到站、同一收貨人可以?shù)批合提一份運單。整車分卸貨物，除提出基本貨物運單一份外，每一分卸站應另增加分卸貨物運單兩份﹙分卸站、收貨人各一份﹚，作為分卸站卸車作業(yè)和交付貨物的憑證。,31,下列情況托運人除提出貨物運單外還應同時提出物品清單⑴按一批托運的貨物品名過多不能在運單內逐一填記時；⑵托運搬家貨物時；⑶同一包裝內有兩種以上貨物時；⑷以概括名稱托運品名、規(guī)格、包裝不同，不能在貨物運單內填記的保價貨物。,32,3受理,車站對托運人提出的貨物運單，經審查符合運輸要求，在貨物運單上簽訂貨物搬入或裝車日期后，即為受理。⑴審查貨物運單車站受理托運人提出的貨物運單時，應認真審查貨物運單內填記的事項是否符合鐵路運輸條件，,33,審查的主要內容有,①貨物運單各欄填寫是否齊全、正確、清楚，領貨憑證與運單是否一致。②整車運輸有無批準的計劃號碼，計劃外運輸有無批準命令；實行承運日期表的零擔貨物和集裝箱的貨物是否符合日期表規(guī)定的去向。③到站的營業(yè)辦理限制﹙包括臨時停限裝﹚和起重能力。④貨物名稱是否準確、是否可以承運。,34,⑤需要的證明文件是否齊全有效。,證明文件有下列幾種（1）托運有運輸限制的貨物，應有中央及省、市、自治區(qū)的物資出境證明；（2）托運規(guī)定的爆炸品，應有公安機關的運輸證明；（3）托運出口物資應有海關檢疫手續(xù)及其他特殊情況的證明；（4）托運某些動植物及其制品，應有衛(wèi)生機關的檢疫證明。,35,⑵簽證貨物運單,①整車貨物簽證裝車日期②零擔貨物和集裝箱運輸?shù)呢浳镌谪浳镞\單上簽證運輸號碼、搬入日期及地點，將運單交還托運人，憑此搬入貨物。③加蓋受理章和經辦人名章。,36,二、進貨驗收與保管,⒈進貨托運人憑車站簽證后的貨物運單，按指定日期將貨物搬入貨場指定的位置即為進貨。⒉驗收貨場門衛(wèi)人員和線路貨運員對搬入貨場的貨物進行有關事項的檢查核對，確認符合運輸要求并同意貨物進入場、庫指定貨位叫驗收。,三、貨物的件數(shù)、重量的確定整車貨物與集裝箱貨物，由托運人確定重量；零擔貨物除標準重量、標記重量或有過秤清單及一件重量超過車站衡器最大稱量的貨物外，由承運人確定重量，并核收過秤費鐵路運輸貨物按重量和件數(shù)承運，但下列貨物按整車運輸時，只按重量承運，不計算件數(shù)（1）散裝貨物（2）規(guī)格相同，一批數(shù)量超過2000件，規(guī)格不同，一批數(shù)量超過1600件。,四、核算制票、計收運費時間整車貨物裝車后零擔貨物過秤完了集裝箱貨物裝箱后程序貨運員將簽收的運單移交貨運室填制貨票，核收運雜費。,貨票,是鐵路運輸貨物的憑證，也是一種具有財務性質的票據，可以作為承運貨物的依據和交接運輸?shù)膽{證。貨票一式四聯(lián)。甲聯(lián)為發(fā)站存查聯(lián)；乙聯(lián)為報告聯(lián)，由發(fā)站報發(fā)局；丙聯(lián)由發(fā)站給托運人報銷用。丁聯(lián)為運輸憑證，由發(fā)站隨貨物遞交到站，到站由收貨人簽章交付，作為完成運輸合同的唯一依據。,五、貨物的承運（1）承運前的保管整車自收貨完填發(fā)收貨證起負責保管零擔和集裝箱自收貨完畢即負保管責任（2）承運零擔和集裝箱運輸?shù)呢浳镉砂l(fā)站接收完畢，整車貨物裝車完畢，發(fā)站在貨物運單上加蓋車站日期戳時起，即為承運,六、貨物的裝車作業(yè),1、裝卸車責任的劃分（1）承運人裝卸的范圍在車站公共裝卸場所以內由承運人負責；（2）托運人、收貨人裝卸的范圍在車站公共場所以外進行的裝卸作業(yè)；有些特殊物品，在公共場所裝運也有托運人負責。,2、裝車作業(yè)（1）裝車前的檢查（“三檢”）（2）監(jiān)裝（卸）工作（3）裝車后檢查,,①檢查運單,②檢查待裝貨物,③檢查貨車,,①檢查車輛裝載,②檢查運單,③檢查貨位,貨物的途中作業(yè),1、貨運合同的變更和解除變更到站變更收貨人托運人或收貨人要求變更時，應提出領貨憑證和貨物運輸變更要求書，提不出領貨憑證時，應提出其他有效證明文件，并在貨物運輸變更要求書內注明貨運合同的解除,,貨運合同變更的限制情況有哪些,貨物的到達領取,1．貨物的暫存對到達的貨物，收貨人有義務及時將貨物搬出，鐵路也有義務提供一定的免費保管期間。免費保管期限規(guī)定為由承運人發(fā)出催領通知的次日起算，2天內將貨物搬出，逾期未搬，收暫存費。2．票據交付收貨人持領貨憑證和規(guī)定的證件到貨運室辦理領取手續(xù)，在支付費用和在貨票丁聯(lián)蓋章后，留下領貨憑證，在運單和貨票上加蓋到站交付日期戳，然后將運單交給收貨人，憑此領取貨物。3．現(xiàn)貨交付承運人向收貨人點交貨物。,45,44鐵路貨物運輸費用,學習目標1、熟悉鐵路貨物運輸費用計價依據和構成；2、掌握鐵路貨物運輸費用的計算方法。,46,47,根據運單上填寫的發(fā)站欄和到站欄，按鐵路貨物運價里程表算出發(fā)站至到站的運價里程。計算貨物運費的起碼里程為100KM。我國主要車站距離見資料鏈接。,（一）確定運價里程,48,,49,（二）確定運價號和運價率根據貨物運單上填寫的貨物名稱查找鐵路貨物運輸品名分類與代碼表，確定適用的運價號。代碼表四位數(shù)字組成，前兩位是類別碼（大類），第三位表示中類，第四位表示小類。,50,鐵路整車運價號,51,,鐵路貨物運價率表（自二〇〇八年七月一日起）,發(fā)到基價,運行基價,52,（三）確定運價,⑴整車貨物運價價規(guī)中規(guī)定的按整車運送的貨物的運價，由按貨種別的每噸的發(fā)到基價和每噸公里或每軸公里的運行基價組成。⑵零擔貨物運價。鐵路對按零擔運送的貨物所規(guī)定的運價，由按貨種別的每10KG的發(fā)到基價和每10KGKM的運行基價組成。⑶集裝箱貨物運價。鐵路對按集裝箱運送的貨物所規(guī)定的運價，由按箱別的每箱的發(fā)到基價和每箱公里的運行基價組成。,53,（四）確定計費重量1．整車貨物運輸計費重量的確定整車貨物運輸時，一般按貨車標記載重量（以下簡稱標重）計算運費，以噸為單位，噸以下四舍五入；貨物重量超過標記載重量時，按貨物實際重量計費。,54,⑴使用礦石車、平車、砂行車，經鐵路局批準裝運鐵路貨物運輸品名分類與代碼表“01、0310、04、06、081”和“14”類貨物按40T計費，超過時按貨物重量計費。,⑵計費重量按表中規(guī)定計算；貨物重量超過規(guī)定計費重量的，按貨物重量計費；加冰冷藏車不加冰運輸時，按冷藏車標重計費。冷藏車的計費重量見下表。,55,,56,（四）確定計費重量2．零擔貨物運輸計費重量的確定1按一批辦理的零擔貨物，其起碼計費重量為100KG，計費單位是10KG，不足10KG的進為10KG。2若是每立方米重量不足500KG的輕泡零擔貨物，則按貨物重量或體積折合重量擇大計費，即每立方米體積折合重量500KG。3零擔貨物有規(guī)定計費重量的貨物按規(guī)定計費重量計費；,57,規(guī)定計費重量,,,58,4分項計費在貨物運單內分項填記重量的零擔貨物，應分項計費。A、運價率相同時，重量應合并計算。B、運價率不同的零擔貨物在一個包裝內或按總重量托運時，按該批或該項貨物中運價率高的計費。,59,（五）核算附加費1．電氣化附加費的計算電氣化附加費費率計費重量（箱數(shù)或軸數(shù)）電氣化里程,60,2．新路新價均攤運費新路新價均攤運費均攤運費率計費重量（箱數(shù)或軸數(shù)）運價里程,61,3．鐵路建設基金的計算鐵路建設基金費率計費重量（箱數(shù)或軸數(shù)）運價里程,62,（六）核算雜費鐵路貨物雜費是鐵路運輸?shù)呢浳镒猿羞\到交付的全過程中，鐵路承運人向托運人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務，以及托運人或收貨人額外占用鐵路設備、使用工具、備品所發(fā)生的費用。（七）核算費用總額將上述各項費用相加，就是鐵路運輸費用總額。費用總額尾數(shù)不足1角時，按四舍五入處理。,63,一、整車貨物,整車貨物運輸運費計算按重量計費運費發(fā)到基價運行基價運價里程計費重量按軸數(shù)計費運費運行基價運價里程軸數(shù),64,【例1】蘭州西站發(fā)銀川站機器一臺重24T，用50T貨車一輛裝運，計算其運費。解,計價里程,468KM,運價號6,1480,00765,貨重24T,計費重量50T,,,,,,50602,,,25301,65,二、零擔貨物的運費,運費發(fā)到基價運行基價運價里程計費重量/10前者發(fā)到運費，后者運行運費,66,【例2】某托運人從北京站發(fā)鄭州雙輪及三輪摩托車各二輛，每輛重分別為116公斤和166公斤，按一批托運，分項填記重量，試計算其運費。解以上兩種均按規(guī)定重量計費重量2（7501500）4500KG,67,【例3】某托運人從北京站發(fā)送鄭州站暖水瓶5件，搪瓷杯10件，共重364公斤，總體積15立方米，計算運費。解暖水瓶運價號為22，搪瓷杯為21，因而選擇22折合重量15500750364,所以計費重量750KG,計價里程,689KM,運價號22,0167,000075,計費重量750KG,,,,,,068375,,,5128125元,750/10,

簡介：第11章鐵路旅客運輸應急管理,鐵路旅客運輸應急是指企業(yè)為避免減輕由于自然災害或人為等因素引起的非正常運輸秩序所發(fā)生的后果影響而需要立即采取的某些超出正常工作程序的行動。111概述112鐵路旅客運輸應急預案113鐵路旅客運輸應急預案類型,111概述運輸風險因素,運輸風險因素人、設備、環(huán)境以及管理。各種設備既是影響安全的因素，又是保障安全的物質基礎；環(huán)境可能是影響安全的災害因素，又可能是應予保護的社會財富。因此必須對其進行合理的組織管理才能充分發(fā)揮各自效能，最大限度地保障行車安全。,111概述運輸風險因素,1、人員因素人員因素是鐵路交通運輸系統(tǒng)中最活躍的因素，既是影響安全的一種因素，又是防護對象，是導致鐵路旅客運輸事故的主要因素，可能引起交通風險的人員包括提供服務的工作人員和旅客。通常說來，一般性事件和事故的發(fā)生主要是由旅客未遵守安全乘車規(guī)則或旅客自身服務期望和感知錯位而引起的,而險性事故和重大事故則多是由于工作人員職責疏忽、業(yè)務素質不高、經驗欠缺、處置不當、職責疏忽等引發(fā)的。,111概述運輸風險因素,2、設備因素鐵路旅客運輸系統(tǒng)是由多個相互獨立、相互關聯(lián)的子系統(tǒng)組成的龐大而復雜的系統(tǒng)。各子系統(tǒng)的設備和子系統(tǒng)之間的協(xié)調性都會造成交通風險。造成鐵路旅客傷亡安全隱患的風險因素主要有工務系統(tǒng)風險、車輛系統(tǒng)風險、信號系統(tǒng)風險、通信系統(tǒng)風險、供電系統(tǒng)風險等。,111概述運輸風險因素,3、環(huán)境因素影響旅客運輸安全的環(huán)境因素包括自然環(huán)境和社會環(huán)境兩類。洪水、暴雨、風沙、泥石流以及地震等自然災害是影響鐵路旅客運輸安全的重要自然環(huán)境，為了降低其危害需建立災害環(huán)境的預警、預報系統(tǒng)及災后救援和修復系統(tǒng)。這類因素引起的災害是非企業(yè)責任所造成的，一旦發(fā)生需要運輸組織和服務相關管理人員及時、正確的引導，并進行安撫、補救等服務，盡快恢復交通秩序；而社會環(huán)境主要是指通過組織管理所營造的系統(tǒng)內的協(xié)調關系和通過法律、行政法規(guī)構筑的系統(tǒng)外部環(huán)境，如社會治安及恐怖防范等外部環(huán)境。。,111概述運輸風險因素,4、管理因素在鐵路旅客運送過程中，每個環(huán)節(jié)都有相應人員進行精細管理，客運管理人員在工作中出現(xiàn)的各種失誤或是不負責任都會成為旅客安全隱患。鐵路運輸企業(yè)為保障運營安全，就要加強人員管理，以減少事故發(fā)生的可能性，還要制定完備的應急處理預案降低事故的影響程度和危害程度,111概述運輸突發(fā)事件,突發(fā)事件是指突然發(fā)生的，造成或者可能造成人員傷亡、財產損失、環(huán)境破壞和重大社會影響的，危及安全的事件。突發(fā)事件與突發(fā)事故既有區(qū)別又有聯(lián)系，突發(fā)事件強調的是事件的不可完全預測性，突發(fā)事故比突發(fā)事件性質更為嚴重，通常會有人員傷亡或者財產損失，突發(fā)事故屬于突發(fā)事件范疇。包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)鐵路治安事件、重大自然災害及火災事件、重大鐵路交通安全事件、其他影響鐵路運輸安全和暢通的突發(fā)性事件。,111概述運輸突發(fā)事件,突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大失誤和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。突發(fā)鐵路治安事件是指在鐵路上發(fā)生的爆炸、涉槍、殺人、搶劫、重大盜竊等危害鐵路安全的重大治安事件和沖擊鐵路、攔截列車、聚眾哄搶鐵路運輸物資等群體性治安事件。自然災害是以自然變異為主因產生的，表現(xiàn)為自然形態(tài)的災害。鐵路交通事故是指鐵路在運營過程中發(fā)生的各種事故，包括鐵路行車事故、路外傷亡事故以及其他運營事故。,111概述運輸應急體系,一個完整的應急救援體系主要由硬件和軟件兩個部分構成。硬件部分主要指組織機構和應急資源，其中組織機構包括領導決策、現(xiàn)場執(zhí)行、咨詢、支持保障等機構及相關人員，應急資源包括應急設備、設施和指揮信息系統(tǒng)等物力配置。軟件部分是指應急相關的政策法規(guī)、應急預案、宣傳教育等內容。硬件部分是應急救援體系日常操作的基礎平臺，軟件部分是應急救援體系健康運行的可靠保障。,111概述運輸應急體系,應急救援體系的建設是一個復雜的系統(tǒng)工程，應遵循以下的基本原則（1）信息充分共享集成原則；（2）集中統(tǒng)一原則；（3）平戰(zhàn)結合原則；（4）整體優(yōu)化原則。,111概述運輸應急體系,應急救援體系建設的主要內容包括（1）完善應急事件相關法規(guī)建設；（2）編制應急預案，準備應急資源；（3）建立應急管理組織機構，整合現(xiàn)有應急資源；（4）建設基于信息系統(tǒng)的應急管理日常操作平臺。鐵路運輸企業(yè)必須建立由企業(yè)主要負責人，分管安全生產的負責人、運輸、客運、安全監(jiān)察、機務、工務、電務、車輛、公安等部門及相關站段負責人組成的鐵路旅客運輸事故災難應急機構。,111概述運輸應急體系,應急救援體系的主要內容美國應急管理學家羅巴特西斯則將應急救援分為縮減、預備、響應和恢復階段，并據此建立了應急管理的4R模型。（1）縮減又稱預防工作，主要目標是從應急管理的角度，防止或預防突發(fā)事件的發(fā)生，避免應急行動。（2）預備又稱準備，主要目標是在應急發(fā)生前進行充分的預備性工作，建立應急管理能力。（3）響應又稱反應，主要目標是在事故期間和事故后立即采取應急行動，使人員傷亡及財產損失減少到最小。（4）恢復又稱修復、常態(tài)化工作，主要目標是將事故影響的區(qū)域或范圍恢復到正常功能或狀態(tài)。,111概述運輸應急體系,應急救援工作的基本原則應急救援工作應遵循“以人為本，逐級負責，應急有備，處置高效”的原則，在處理鐵路交通事故過程中應做到（1）救援響應。接到事故報告和出動命令，救援人員應迅速出動，啟動應急預案，并立即向列車調度員和現(xiàn)場負責人報告。（2）應急通信。到達事故現(xiàn)場后，應立即開通應急通信系統(tǒng)和圖像傳輸設備，保證事故現(xiàn)場與救援指揮中心的通信聯(lián)絡。（3）統(tǒng)一指揮。現(xiàn)場救援工作實行總指揮負責制，各單位和部門人員要密切配合，各盡其職。（4）確保安全。救援人員應認真執(zhí)行各項安全作業(yè)規(guī)則，正確操作救援設備機具，按程序作業(yè)。（5）恢復暢通。必須全力開通正線，恢復運輸秩序，最大限度地減少事故的損失和影響。,112鐵路旅客運輸應急預案,鐵路應急預案在鐵路應急管理體系中起著關鍵作用，它明確了在突發(fā)事件發(fā)生前、發(fā)生過程中以及應急管理結束后，誰負責做什么、何時做，以及相應的策略和資源準備等，是針對可能發(fā)生的重大突發(fā)事件，開展及時、有序和有效的事故應急救援工作的行動指南。,112鐵路旅客運輸應急預案__作用,（1）明確應急救援的范圍和體系，使應急準備和應急管理，尤其是培訓和演習工作的開展有據可依、有章可循。（2）有利于及時做出應急響應，降低事故危害程度。（3）成為各類突發(fā)事故的應急基礎，對那些事先無法預料到的突發(fā)事件或事故，可以起到基本的應急指導作用。（4）當發(fā)生超過應急能力的重大事故時，便于與上級應急部門求助與協(xié)調。（5）有利于控制風險的擴大和事態(tài)的進一步惡化，盡快恢復正常的運輸秩序、維護旅客服務質量和企業(yè)量化形象。（6）有利于提高各級應急和服務人員的風險防范意識。,112鐵路旅客運輸應急預案__層次結構,鐵路旅客運輸系統(tǒng)應急救援體系的總目標是控制事態(tài)發(fā)展、保障旅客生命財產安全、恢復正常運營。三個層次為（1）總體預案（綜合預案）是鐵路應急預案體系的總綱?？傮w上闡述預案的應急方針、政策、應急組織結構及相應的職責，應急行動的總體思路等。（2）專項預案是在綜合預案的基礎上，針對某種具體的、特定類型的緊急情況，如危險物資泄漏、火災、某一自然災害等的應急而制定的。（3）站段預案（現(xiàn)場預案）它是在專項預案的基礎上，根據具體情況而編制的，是針對特定的具體場所（即以現(xiàn)場為目標），通常是該類型事故風險較大的場所、裝置或重要防護區(qū)域等所制定的預案。,112鐵路旅客運輸應急預案__文件體系,一個完整應急預案的文件體系應包括預案、程序、說明書和記錄。（1）一級文件總預案。它包含了對緊急情況的管理政策、預案的目標，應急組織和責任等內容。（2）二級文件程序。它說明某個行動的目的和范圍。程序內容十分具體，例如該做什么、由誰去做、什么時間和什么地點等等。（3）三級文件說明書。對程序中的特定任務及某些行動細節(jié)進行說明，供應急組織內部人員或其他個人使用，例如應急隊員職責說明書、應急監(jiān)測設備使用說明書等。（4）四級文件對應急行動的記錄。包括在應急行動期間所做的通訊記錄、每一步應急行動的記錄等。,112鐵路旅客運輸應急預案__演練與評價,應急預案的演練是檢驗、評價和保持應急能力的一個重要手段。其作用體現(xiàn)在可在事故真正發(fā)生前發(fā)現(xiàn)預案存在的問題和缺陷，發(fā)現(xiàn)應急資源的不足，從而改善應急部門、機構和人員之間的協(xié)調，增強相關人員應對突發(fā)事故救援的信心和應急意識，提高應急人員的熟練程度和應急能力，增強各級預案之間的協(xié)調性和整體的應急反應能力。應急預案演練一般可分為桌面演練、功能演練和全面演練。應急演練結束后應對演練的效果給出評價，并提交演練報告，詳細說明演練中存在的問題，按照對應急救援工作的影響程度，可以將演練中發(fā)現(xiàn)的問題分為改進項、不足項、整改項。其目的是通過演練及時發(fā)現(xiàn)問題，并進行改進完善，避免因預案不完善而導致事故的擴大化，從而確保預案的高效性。,112鐵路旅客運輸應急預案__處理及報告,鐵路旅客運輸應急預案處理是指鐵路旅客運輸非正常情況下的客運組織及服務行動方案過程，所涉及內容和實施流程與“事故”的特征緊密相關，從預案的制定到預案的執(zhí)行與處理都是以“事故”為中心的。因此鐵路旅客運輸?shù)恼{查、處理是應急服務處理的關鍵之所在。事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場的鐵路運輸企業(yè)工作人員或者其他人員應當立即向鄰近鐵路車站、列車調度員、公安機關或者相關單位負責人報告。有關單位和人員接到報告后，應立即將事故情況向企業(yè)負責人和事故發(fā)生地安全監(jiān)察值班人員報告，安全監(jiān)管辦安全監(jiān)察值班人員按規(guī)定向安全監(jiān)管辦負責人報告。,112鐵路旅客運輸應急預案__事故報告內容,（1）事故發(fā)生的時間、地點、區(qū)間（線名、公里、米）、線路條件、事故相關單位和人員；（2）發(fā)生事故的列車種類、車次、機車型號、部位、牽引輛數(shù)、噸數(shù)、計長及運行速度；（3）旅客人數(shù)，傷亡人數(shù)、性別、年齡以及救助情況，是否涉及境外人員傷亡；（4）貨物品名、裝載情況，易燃、易爆等危險貨物情況；（5）機車車輛脫軌輛數(shù)、線路設備損壞程度等情況；（6）對鐵路行車的影響情況；（7）事故原因的初步判斷，事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況；（8）應當立即報告的其他情況。,112鐵路旅客運輸應急預案__事故調查處理,特別重大事故按鐵路運輸安全保護條例規(guī)定由國務院授權的部門組織事故調查組進行調查。重大事故由鐵道部組織事故調查組進行調查。調查組組長由鐵道部負責人或指定人員擔任，安全監(jiān)察司、運輸局、公安局等部門和鐵道部派出機構、相關安全監(jiān)察辦等部門（單位）派人員參加。較大事故和一般事故由事故發(fā)生地安全監(jiān)察管辦組織事故調查組進行調查。調查組組長由安全監(jiān)管辦負責人或指定人員擔任，安全監(jiān)管辦安全監(jiān)察部門、有關業(yè)務處室、公安機關等部門派員參加。,113鐵路旅客運輸應急預案類型,鐵路旅客運輸應急預案類型按內容可劃分為突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)鐵路治安事件、重大自然災害及火災事故、重大鐵路交通安全事故、其他影響鐵路運輸安全和暢通的突發(fā)性事件等應急預案。按突發(fā)事件發(fā)生空間可劃分為旅客列車突發(fā)事件、客運站內突發(fā)事件、綜合及其它突發(fā)事件等應急預案。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車對重號旅客的應急處理,因售票系統(tǒng)或售票組織等原因，可能會引起重號車票。（1）遇有重號的旅客，列車長或乘務員應認真核對兩位旅客車票，如果確認是重復的座位號碼，應先向旅客致歉，聽取兩名旅客的意見，觀察哪一名旅客有想調換其他座位的意向。（2）列車長或乘務員根據旅客人數(shù)判斷同等級車廂是否有空座，盡量安排旅客盡快就坐。不要讓旅客自行在車廂內找空位就坐，以免造成旅客座位號碼再次重復而引起不滿甚至導致投訴等。（3）如果客滿情況，列車長或乘務員可以幫助重號旅客（或后到的重號旅客）提拿行李，到適當位置稍加等候等全部旅客上齊后，讓重號旅客在相同車廂等級的基礎上，協(xié)助旅客選擇空余座位入座。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車對重號旅客的應急處理,（4）確定旅客人數(shù)不是很多的情況下可征求旅客的意見，喜歡就坐靠過道還是靠窗戶的座位，盡量滿足旅客要求。（5）如在開車后發(fā)現(xiàn)車站售票系統(tǒng)故障導致售票錯誤（重號、超票額售票）時，應對誤售旅客利用剩余座位進行妥善安置（可不受車廂、席別限制）主動向旅客做好解釋工作，并向路局客調匯報。（6）屬于售票系統(tǒng)較大故障不能正常按票額發(fā)售有座位票，導致旅客乘車秩序混亂（車票無座號、無票人員較多時），列車長要以大局為重，積極與車站聯(lián)系，組織列車工作人員（必要時可請乘警等協(xié)助）有條件每車廂一人，對旅客進行疏導，安排座位，要首先保證重點旅客的安置。遇車內出現(xiàn)嚴重問題或局面不好控制時要及時向路局匯報。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車對急病或死亡旅客的應急處理,（1）列車運行途中遇有旅客突發(fā)急病時，列車乘務人員應立即報告列車長，廣播尋醫(yī)，列車長立即趕到現(xiàn)場，會同醫(yī)生實施急救，詳細記載旅客基本情況，病情、急救過程。留下醫(yī)務工作者姓名、詳細地址和聯(lián)系方式備查。（2）因傷、病必須臨時停車搶救時，列車長通過司機向所在鐵路局列車調度報告情況，請求臨時停車。停車前列車長做好編制客運記錄等相關工作。列車臨時停車后，列車長將急病旅客及同行人、攜帶行李按規(guī)定交站處理。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車對急病或死亡旅客的應急處理,（3）如發(fā)生有同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時，列車長應及時向同行人了解與死者的關系，死者的死亡原因，形成書面記錄，檢查旅客遺物，收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料（4）發(fā)生無同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時，列車長應向實施搶救的醫(yī)生了解初步診斷的病情、死亡原因等有關情況，形成書面材料，留下醫(yī)務工作者的診斷書，姓名、地址和聯(lián)系方式等有關情況，形成書面記錄。及時收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料，詳細記錄死者在旅途的有關情況，收集死亡旅客的車票和攜帶品，列車清點并認真保管。5處理完畢，列車長應立即向單位領導匯報。6終到后，通知車站聯(lián)系衛(wèi)生防疫站部門上車進行全面、有效的防疫、消毒處理。,113鐵路旅客運輸應急預案類型車站突發(fā)大客流車站應急處理,1）售票應急組織為保證春暑運、新老兵、黃金周等客流高峰時期的購票旅客人身安全，維持正常售票秩序，方便旅客購票，車站應做到幾方面。（1）當購票客流上升時，售票車間應積極采取開足售票窗口、延長售票時間、合理調整窗口分工等方式方便旅客購票，但在購票客流猛增，售票廳無法滿足旅客購票需求時，由售票車間主任提出，主管站長批準后啟動售票應急組織預案。,113鐵路旅客運輸應急預案類型車站突發(fā)大客流車站應急處理,（2）售票車間應首先開放剩余票廳所有窗口（含退票、簽證窗口），利用這些售票廳分流購票旅客，減輕售票廳售票壓力。開放時，售票車間應大力進行內部挖潛，合理安排人員開足售票窗口，人員不足時，提前報請車站協(xié)調解決，必要時安排機關人員進行補崗。（因售票工種特殊性，車站應在客流淡季安排部分人員學習售票業(yè)務，取得上崗資格，滿足售票補崗需求）。（3）當購票客流猛增時，主管站長應及時安排，增派車站科室人員補崗，協(xié)助維持購票旅客秩序，科室協(xié)助維持秩序人員必須在指定時間前到售票車間簽到，并服從售票主任安排。主要負責售票廳外購票旅客排隊秩序維持、解答旅客問事、售票廳分工宣傳等。,113鐵路旅客運輸應急預案類型車站突發(fā)大客流車站應急處理,（4）當購票客流猛增售票大廳旅客已滿時，售票車間與當班公安加強聯(lián)系，立即關閉售票廳大門，同時在售票廳門外安置“旅客購票排隊處”的引導牌，引導后續(xù)旅客在售票廳門外有序排隊，并配合公安人員維持好排隊旅客秩序。在售票廳大門處安排人員把守，預售前售票大廳購票旅客只出不進。開始售票后，車站機關維持秩序工作人員協(xié)同公安人員根據售票大廳客流情況陸續(xù)放行旅客進入售票大廳，有效控制售票大廳客流密度，確保購票旅客人身安全。（5）由主管站長協(xié)調車站公安所加派警力維持售票秩序、清理售票廳閑雜人員，必要時召開協(xié)調會，做好與公安的協(xié)調配合工作。,113鐵路旅客運輸應急預案類型車站突發(fā)大客流車站應急處理,（6）為保證售票窗口功能最大化，售票車間應根據購票客流組成合理調整售票窗口分工，在客流猛增期間，主管站長應根據情況隨時召開由售票車間、客運路風科相關人員參加的售票情況碰頭會，針對當日窗口分工、存在問題、客流變化等情況進行專題分析，以便進一步優(yōu)化窗口分工，方便旅客購票。,113鐵路旅客運輸應急預案類型車站突發(fā)大客流車站應急處理,（7）加強公告宣傳。①售票車間每日18點前將次日售票大廳、售票窗口功能情況公示在售票廳門側的“當日售票窗口設置情況”公示欄內，方便旅客查詢。②在夜間23點至次日8點間，售票值班員利用大廳高音喇叭加強售票大廳、售票窗口設置情況的宣傳，避免因排錯隊影響旅客購票。為保證宣傳口徑的規(guī)范統(tǒng)一，售票車間應提前擬定公告廣播用語，方便值班員廣播宣傳。③利用計劃室的信息平臺在網上進行公告信息發(fā)布。④黨群辦利用報紙、電臺等媒體加強宣傳，提高旅客告知率。,113鐵路旅客運輸應急預案類型車站突發(fā)大客流車站應急處理,（8）在售票廳全部開放仍遠遠不能滿足旅客購票需求時，還可采取“時間差售票”的方式分散購票客流。所謂“時間差售票”，就是將學生旅客與普通旅客的售票時間分開，具體發(fā)售時間由售票車間根據客流情況、售票情況決定后報請車站、路局客運處、客票管理所批準。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車晚點應急處理,鐵路旅客站車突發(fā)事件綜合應急預案是指鐵路旅客站車發(fā)生突發(fā)事件，需要站車客運人員相互協(xié)調配合、共同完成的聯(lián)動應急方案。其主要包括鐵路旅客列車晚點應急預案、鐵路旅客列車發(fā)生火災及爆炸事故的應急預案。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車晚點應急處理,1）旅客列車的應急處理（1）廣播致歉包括列車當前晚點時間、晚點原因。發(fā)生線路中斷時，還應通報預計恢復通車（繼續(xù)晚點）時間和列車退行、繞行、停運等調整列車運行方案信息。（2）加強巡視加強對車廂的巡視，做好宣傳解釋工作，掌握旅客動態(tài)，平息旅客不滿。（3）耐心解釋列車乘務員加強車廂巡視，做好宣傳解釋工作，不發(fā)牢騷，不講不利于鐵路的話，不得使用服務忌語。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車晚點應急處理,（4）主動服務列車長要組織列車乘務員做好旅客的服務工作，通過服務彌補旅客的不滿，取得旅客的諒解。（5）報告情況列車發(fā)生晚點，列車長要在第一時間向領導匯報，晚點超過30分鐘的，列車長要及時與所在鐵路局客調和停留站聯(lián)系，報告車內情況和請求協(xié)助解決。（6）了解需求列車長要及時了解旅客的需求，對需中轉換乘其他列車、民航航班及有緊急公務、商務的旅客。要認真詳細、準確登記，并按規(guī)定與車站辦理交接手續(xù)。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車晚點應急處理,（7）反饋信息列車長要將車內旅客動態(tài)和現(xiàn)場處理情況，隨時與段領導保持聯(lián)系，遇有新聞記者時，處理要謹慎。（8）交站處理當旅客提出賠償和提出退票時，依照鐵路規(guī)章做好解釋工作，列車不給旅客出具任何證明，必要時列車長可編制客運記錄交站處理。（9）對旅客的安排①對提出質疑的旅客；②對提出索賠的旅客；③對要求退票的旅客；④特殊情況的處理。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車晚點應急處理,2）車站的應急處理（1）信號樓值班員加強與列車調度員、鄰站值班員聯(lián)系，提高調度指揮水平，準確掌握列車運行、晚點信息，并及時通知廣播室。根據列車晚點實際情況，組織晚點旅客列車趕點或恢復正點，確保車站范圍內旅客列車運輸平穩(wěn)有序。如站內有滯留旅客列車時，車站值班員向列車長通報，同時保持與滯留旅客列車的聯(lián)系，了解列車情況，及時報告和協(xié)助列車處理突發(fā)問題。（2）運轉車間做好車站股道運用，客運車間加強廣播宣傳，并在公安的協(xié)助下強化對候車室、售票廳、進出站口、地道、站臺等關鍵部位的防控，維護車站秩序，防止發(fā)生意外安全問題。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車晚點應急處理,（3）售票車間迅速籌集退票資金，加強退票、改簽組織，必要時增加退票、改簽窗口，實行24小時辦理。（4）客運車間加強站臺旅客組織，根據實際需要，做好給水送水、食品供應，運轉車間配合機車、車輛做好補油組織工作。5客運技術科室聯(lián)系上級有關部門，指導車間、協(xié)調做好晚點旅客列車應急處置工作，分析并查找原因、制定對策。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車晚點應急處理,3）列車旅客因晚點集體拒絕下車處理（1）車站在接到因列車晚點旅客集體拒絕下車的信息時，車站站長（副站長）及有關車間干部要立即趕到現(xiàn)場，了解情況，親自指揮。立即組織部署客運、公安增加人員接車。（2）公安段（派出所）在接到車站通知后，要立即組織足夠力量到現(xiàn)場維持秩序。（3）列車晚點到達后，車站應組織有關人員向旅客做耐心的解釋工作，盡快組織旅客下車出站，對拒絕下車的旅客，全力做勸說工作，請旅客下車到專門地點進行處理。,113鐵路旅客運輸應急預案類型列車晚點應急處理,（4）列車工作人員應協(xié)助車站工作人員做好說服解釋工作（5）因晚點造成旅客沒有趕上所乘列車時，車站安排人員及時為旅客按章辦理改簽、退票手續(xù)。（6）旅客因晚點集體拒絕下車事件處理情況，車站應及時向客調匯報，處理完畢向客運處匯報。,THANKYOU,,,,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