客房部vip接待程序

1、客房部客房部VIP客人接待程序客人接待程序一、一、A級VIP客人接待規(guī)程及各崗位職責：客人接待規(guī)程及各崗位職責：A級VIP客人客人:黨和國家領(lǐng)導人，外國元首、總統(tǒng)、首相、總理、議長。黨和國家領(lǐng)導人，外國元首、總統(tǒng)、首相、總理、議長。1、部門組成接待小組，部門組成接待小組，客房部經(jīng)理擔任組長，負責做好總體工作的計劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實；指派專人（各管區(qū)主管）負責各項具體工作的安排和實施；抽調(diào)服務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、懂外語、政審過關(guān)的優(yōu)秀

2、服務(wù)員做好VIP客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。2、客房樓層部分：、客房樓層部分：（1）由專人（主管）具體負責各項工作的安排、實施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。（2）房間擺放綠色植物和鮮花：房間房間擺放綠色植物和鮮花：房間適當擺放中型或小型名貴盆栽植物，鮮花采用高檔花籃的形式（根據(jù)房間類型和具體要求確定扇形或圓形）；衛(wèi)生間衛(wèi)生間擺放小型名貴盆栽植物或高檔瓶花。（3）房間擺放五種以上水果搭配的精美果藍或果盤房間擺放五種以上水果搭配的精美果藍或

3、果盤，水果要求高檔新鮮，要從有資質(zhì)的供貨商處采購，要保證內(nèi)在質(zhì)量和外形。送入房間前要進行認真的清洗和用專用藥劑消毒，送入房間前要進行認真的清洗和用專用藥劑消毒，并經(jīng)衛(wèi)生防疫部門的檢驗。擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。并經(jīng)衛(wèi)生防疫部門的檢驗。擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。（4）房間更換全新的棉織品、杯具和其他飲用器皿房間更換全新的棉織品、杯具和其他飲用器皿（杯具和其他飲用器皿無需更換時可進行嚴格的消毒）；配備配備VIP客人專用的高檔一次性客用品客人專用

4、的高檔一次性客用品（如無專用可全部更新以保證質(zhì)量，并配備普通房間沒有的客用品，如剃須刀、潤膚露等）。（5）賓客抵達樓層要安排專人進行梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；賓客離開樓層（用餐時段、客人外出或離店等）要安排專人進行引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員及值臺服務(wù)引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員及值臺服務(wù)員著少數(shù)民族服裝。員著少數(shù)民族服裝。（6）各班次抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員到VIP客人下榻樓層，做好VIP客人住店期

5、間的在店服務(wù)在店服務(wù)及房間的房間的清潔整理清潔整理和值臺服務(wù)工作。值臺服務(wù)工作。為客人提供24小時值臺服務(wù)，VIP客人每次外出均要對房間進行小整理小整理，晚間提供夜床服務(wù)夜床服務(wù)。（7）嚴格做好保密工作，不得向任何人透露VIP客人的房間號、日程、行程安排及酒店的接待計劃等各項內(nèi)容。（8）VIP客人抵店之前認真對房間進行徹底清潔布置和消毒，客房部經(jīng)理對房間進行檢查后，由總經(jīng)理把好最后一道查房質(zhì)量關(guān)。（9）VIP客人離店之前提前做好準備工作

6、，安排禮儀和查房人員。（10）認真檢查各區(qū)域有無安全隱患，配合安全保衛(wèi)部門和酒店保安部認真做好安全保衛(wèi)工作。（11）特殊事項或接待所需的臨時采購計劃及時上報部門經(jīng)理3、公共區(qū)域部分：、公共區(qū)域部分：（1）由專人（主管）具體負責各項工作的安排、實施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。（2）VIP客人抵店和離店之前安排對大堂、電梯、樓道、外圍等區(qū)域進行認真的清潔和保養(yǎng)。并安排專人在VIP客人抵店和離店迎送過程中對重要區(qū)域進行定崗定崗維護、保潔和服務(wù)。（3）按照酒

7、店的要求在大堂、衛(wèi)生間和外圍等區(qū)域擺放布置綠色植物和花卉，并做好相應(yīng)的清潔衛(wèi)生工作。（4）如VIP客人要在酒店舉行會議：A、對會場進行徹底的清潔保養(yǎng)和通風、消毒；對杯具進行嚴格認真的清洗和消毒。B、按要求提前布置會場，調(diào)試音響及相關(guān)會議設(shè)備設(shè)施。C、安排優(yōu)秀服務(wù)員做好會議服務(wù)工作。（5）VIP客人要在酒店用餐、舉行會議或其他活動，提前對相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進行認真的清潔、保養(yǎng)和布置，并在VIP客人用餐、舉行會議或進行其他活動期

8、間安排專人做好定崗定崗維護、保潔和服務(wù)工作。（6）特殊事項或接待所需的臨時采購計劃及時上報部門經(jīng)理4、房務(wù)中心部分：、房務(wù)中心部分：D、對會場進行徹底的清潔保養(yǎng)和通風、消毒；對杯具進行嚴格認真的清洗和消毒。E、按要求提前布置會場，調(diào)試音響及相關(guān)會議設(shè)備設(shè)施。F、安排優(yōu)秀服務(wù)員做好會議服務(wù)工作。（5）VIP客人要在酒店用餐、舉行會議或其他活動，提前對相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進行認真的清潔清潔、保養(yǎng)和布置，并在VIP客人用餐、舉行會議

9、或進行其他活動期間安排專人做好定崗定崗維護、保潔和服務(wù)工作。（6）特殊事項或接待所需的臨時采購計劃及時上報部門經(jīng)理4、房務(wù)中心部分：、房務(wù)中心部分：（1）接到酒店銷售部下發(fā)的‘VIP接待計劃通知單’立即上報部門經(jīng)理。（2）根據(jù)銷售部所下的‘房間擺設(shè)申請單’聯(lián)系供應(yīng)商預(yù)定鮮花、水果及其他物品。（3）嚴格驗收采購的鮮花、水果及其他物品，認真對水果進行清洗消毒并加工成果藍或果盤。在規(guī)定時間內(nèi)通知樓層擺入房間。（4）銷售部和前廳部聯(lián)系確定VIP

10、客人入住房間號及時通知樓層主管安排人員準備房間。（5）貌接聽電話，VIP客人提出的服務(wù)要求應(yīng)立即通知各崗位執(zhí)行。若VIP客人提出的服務(wù)需求超出職責范圍或一時難以做到，應(yīng)立即向部門經(jīng)理或總值經(jīng)理請示匯報，并跟進結(jié)果。（6）建立VIP客人入住檔案冊，詳細記錄VIP客人的房間布置要求、生活規(guī)律習慣、特殊要求等內(nèi)容。三、三、C級VIP客人接待規(guī)程及各崗位職責：客人接待規(guī)程及各崗位職責：C級VIP客人客人:地、市主要領(lǐng)導人；旅游系統(tǒng)主要負責人；文

11、化界、新聞界、藝術(shù)界、公司、地、市主要領(lǐng)導人；旅游系統(tǒng)主要負責人；文化界、新聞界、藝術(shù)界、公司、企業(yè)及同行單位的負責人；總經(jīng)理要求按貴賓接待的客人。企業(yè)及同行單位的負責人；總經(jīng)理要求按貴賓接待的客人。1、部門：、部門：客房部經(jīng)理負責做好總體工作的計劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實；指派專人（各管區(qū)主管）負責各項具體工作的安排和實施；抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員做好VIP客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。2、客房樓層部分：、客房樓層部分：（1）由專人

12、（主管）具體負責各項工作的安排、實施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。（2）主賓房間擺放綠色植物和鮮花：房間）主賓房間擺放綠色植物和鮮花：房間適當擺放中型或小型盆栽植物和鮮花（根據(jù)房間類型和具體要求確定扇形或圓形）；衛(wèi)生間衛(wèi)生間擺放小型盆栽植物或瓶花。（3）房間擺放二種以上水果搭配的果盤）房間擺放二種以上水果搭配的果盤，水果要求新鮮，要從有資質(zhì)的供貨商處采購，要保證內(nèi)在質(zhì)量和外形。送入房間前要進行認真的清洗和用專用藥劑消毒，擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。送入房間

13、前要進行認真的清洗和用專用藥劑消毒，擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。（4）房間使用較新的棉織品、杯具和其他飲用器皿）房間使用較新的棉織品、杯具和其他飲用器皿（杯具和其他飲用器皿無需更換時可進行嚴格的消毒）；配備配備VIP客人專用的高檔一次性客用品客人專用的高檔一次性客用品（如無專用可全部更新以保證質(zhì)量，并配備普通房間沒有的客用品，如剃須刀、潤膚露等）。（5）賓客抵達樓層要安排專人進行梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；梯口迎賓，引領(lǐng)入房，

14、送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；賓客離開樓層（用餐時段、客人外出或離店等）要安排服務(wù)員進行引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員著少數(shù)民族服裝。引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員著少數(shù)民族服裝。（6）各班次抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員到VIP客人下榻樓層，做好VIP客人住店期間的在店服務(wù)在店服務(wù)及房間的房間的清潔整理工作。清潔整理工作。VIP客人每次外出均要對房間進行小整理小整理，晚間提供夜床服務(wù)夜床服務(wù)。（7）嚴格做好保密工作，不得向任何人透露VIP客人的房間號、日程、行程安排及酒店的