客房部內容

1、永裕酒店客房培訓,主講：梁志沖,客房在酒店中的地位？,客房在酒店中占有重要地位。第一，客房是酒店存在的基礎，是酒店的主要組成部門。第二，客房是酒店組成的主體。酒店的固定資產，絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。第三，客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源，也是酒店利潤的主要來源。第四，客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才

2、能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。第五，客房是客人在酒店中逗留時間最長的地方，客房對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要依據。如何保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務，確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店及客人的生命和財產安全是我們付出努力去達到的目標。,永裕酒店及酒店的產品介紹。酒店儀表儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌

3、、文明用語客房員工的溝通方向酒店電話規(guī)范、技巧 客房部各崗位職責與規(guī)范工作班次安排及考勤考核酒店客房各類房態(tài)永裕酒店客房服務的項目、要求 開門程序清潔房間流程DND房處理流程檢查退房流程樓層冰箱的操作程序遺留物品的登記和保管 工作車整理工作間整理住客房清潔空房清潔,維修房處理計劃衛(wèi)生實施規(guī)范對講機/鑰匙使用規(guī)范布草管理規(guī)范抹布、清潔劑的使用客房重要事件報告/記錄/處理客房消

4、防與安全常見污跡的清理辦法布草車使用須知吸塵器的使用與操作注意事項 迎客程序 送客程序送茶服務工作程序、標準 會議接待服務程序 杯具消毒程序 住客房清掃注意事項暫借物品程序,內容,永裕酒店及酒店的產品介紹,永裕酒店是一家按國家四星級標準裝修的全新商務型酒店，位于中山市小欖鎮(zhèn)榮華中路23號，毗鄰小欖鎮(zhèn)政府及小欖汽車總站。酒店擁有豪華客房、棋牌及會議設施，為社會各界提供集住宿、會議、娛樂于一體的綜合服務。中山永

5、裕酒店由中山漢威酒店管理有限公司管理，專業(yè)的管理團隊為你規(guī)劃未來廣闊的發(fā)展空間。,酒店儀表儀容規(guī)范,儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構成儀表的核心要素,酒店儀表儀容規(guī)范,服務員應著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣

6、好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側不遮耳，后不蓋領。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。服務員上崗期間不準佩帶各類飾物，如項鏈耳環(huán)等。上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等,酒店儀表儀容規(guī)范,面帶笑容，親

7、切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務臺等。走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行,禮節(jié)禮貌、文明用語,1.

8、問候語 “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，見到您很高興” “× ×最近很忙吧！請轉達我對他的問候！” 2.征詢語 “我能為您做些什么嗎？” “您還有什么別的事情嗎？” “這樣會不會打擾您？” 3.求助于人語：請；請問；請幫忙。 4.感謝語 “謝謝！” “麻煩你了，非常感謝！” “謝謝您支持我們工作；讓您費心了；實在過意不去；拜托了；麻煩您了；感謝您的幫助。 5.得到感謝語 別客氣，不用謝

9、。 6.道歉語 “很抱歉！這件事實在沒有辦法做到?！薄罢娌缓靡馑迹?“真對不起，讓您久等了！” “對不起，打擾了！” “對不起，請稍候！” 請原諒；對不起；很抱歉； 7您好!我是× × × ，請講話。掛：謝謝，再見,禮節(jié)禮貌、文明用語,.聽到致歉語 不要緊；沒關系；別客氣；不用謝；請不要放在心上。 8.應答語 “行，請您稍候” “好，馬上就來”； “您不必客氣，這是我應該做的” “不

10、用謝，照顧不周的地方請您多多包涵”； “請您吩咐” 9.提醒別人語 請您小心；請您注意；請您別著急。 請您注意安全；過路請走人行道。 10.贊美語 “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “這太美了”,禮節(jié)禮貌、文明用語,11.慰問語 “您辛苦了” “讓你受累了” “給你們添麻煩了” 12.歡迎語 “您好”、“歡迎光臨”、“再次見到您，真是十分高興” 請進；請坐；請喝茶。 13.接待來客語 請進

11、；請坐；請喝茶。 14.告別語 “再見”、“祝您一路平安”、“希望不久的將來還能在這里歡迎您”；歡迎再來；祝您一路順風；請再來。 15.接打電話語,酒店電話規(guī)范、技巧,1、語氣要平穩(wěn)適中。2、話語“你好！永裕酒店客房部，請問有什么可以幫助你呢？”不能用“喂”等的術語3、要讓對方掛線后，先掛線。,客房部各崗位職責與規(guī)范,打開WORD文件,工作班次安排及考勤考核,樓層班次分三班制：早、中、晚早班7：45-16：15中班15

12、：30-24：00晚班00：00-8：00考勤考核：是按照日常打卡考核，不得遲到早退。還看平時的工作表現(xiàn)。,酒店客房各類房態(tài),酒店共有144間房，有70間大床房，50間雙人床24間套房，每層樓共有24間房客，其中中間4間套，4、5、6、7、8樓10雙10單，9樓20間單。（參觀客房）,永裕酒店客房服務的項目、要求,客房\棋牌 ：保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務，確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒

13、店正常運作。,開門程序,操作步驟操作標準注意事項第一步：進：1、  核對房號1.1 身體站直、面帶微笑，表情自然地站立在門鏡（貓眼）的正前方。   如有“請勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。1.2 抬頭看房間門牌號與要敲的房號是否一致?！?.3 查看門把手及門前地面有無“請勿打擾”牌。      切勿從門鏡往房內窺視；如有客人回應，

14、應等候客人開門或說明原因，不可直 接開門。2、  敲門報身份2.1 用中指指關節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務員”?！?、  再敲門報身份3.1 停2秒，用中指指關節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務員”。         進門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。如客

15、 人被吵醒，應向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。4、  插卡開門4.1 再停2秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。　4.2 轉動門把手，推開門至30CM。5、  敲門報身份并查看5.1 用中指指關節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務員” 同時，側頭看房間狀態(tài)。6、  輕緩推門6.1 輕輕推開房門貼住門吸。,房間清潔程序,清潔房間流程操作步驟

16、操作標準注意事項第一步進：按開門程序開門，并登記　1、核對房號1.1 身體站直、面帶微笑，表情自然站立在門鏡的正前方。 如掛“請勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。1.2 抬頭看房間門牌號與要敲的房號是否一致?！?.3 查看門把手及門前地面有無“請勿打擾”牌。 進門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。推出 后需站立門

17、口觀察客人是否吵醒。如客人被吵醒，應向客人道歉并征詢是否可 以清潔房間，不可急忙直接退出。2、按程序開門　3、登記時間3.1 插上取電卡，轉回身將工作車堵在門口，工作車內側朝向客房?！?.2 取出工作表夾板，看手表，記錄進門時間并放回原位。,房間清潔程序,4、 檢查燈具4.1 逐個開關檢查燈泡等有無損壞，并開啟洗手間燈。 如開關、燈泡等有損壞，及時報修。注意不得開著電視機、空

18、調做房， 房間光線不足可適當開燈。 4.2 走到書桌邊，打開水壺蓋看有無用過或有無污漬。 如電熱水壺干凈沒使用，可不予清洗。,房間清潔程序,第二步：撤：收拾房間垃圾及臟布草1、 收房間垃圾1.1 收拾房間垃圾放到垃圾桶內并檢查垃圾桶。　1.2 提垃圾袋和煙灰缸等需清洗物件進洗手間。 注意檢查垃圾桶有無文件或有價值的物品，煙灰缸內是否有未熄滅的煙頭。如垃

19、圾桶外壁、底部及內側有污漬，則直接提垃圾桶到洗手間，以便稍候清洗。2、 收洗手間垃圾和臟布草2.1 將煙灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶。 如住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。2.2 收洗手間垃圾?！?.3 提垃圾袋和臟布草出洗手間分別放入布草車垃圾袋和布草袋。　3、 提入清潔籃3.1 提清潔籃放玻璃淋浴間門口?！?.2 關洗手間燈。,4、 撤臟布草4.1

20、 走到床邊，撤枕套，將兩個枕心一起放書桌干凈處。 如果是雙床房，按順序先撤靠書桌的床鋪，以便物 品放置。4.2 走到床尾，撤被套，將棉被芯按三折折疊好放在電視機后蓋上。4.3 站在床尾，屈膝彎腰，雙手抬高床墊拉離床頭板約30厘米并擺 正對齊床板。或者拖出床約30厘米 注意布草不得放在地上。發(fā)現(xiàn)有破損和嚴重污漬的布件應先打

21、 個結再放入工作車的布草袋，以便區(qū)分。4.4 撤床單，用床單包裹臟布草。抱出放到布草袋里。5、 取干凈布草5.1 從工作車上取干凈布草，進房間走到書桌前。　5.2 用手摸摸看桌面是否有污漬或水漬，將布草放書桌干凈處。,房間清潔程序,房間清潔程序,第三步：鋪，鋪床　1、檢查保護墊1.1 檢查保護墊，及時清理毛發(fā)。　 如發(fā)現(xiàn)保護墊上有污跡，及時撤除送洗

22、；如有頭發(fā)及時清理。1.2 將保護墊鋪平，四個角的固定帶套在床墊上。 注意打開床單時要利用打下去的氣流將床單鋪平整。打下去的時候，不要急于往前拉。2、打開床單2.1 從書桌臺面取床單放在床尾。2.2 掀開折疊的床單，用手抓住床單一頭的邊線，拉開床單的另一頭，并抓住床單的一邊左右甩 動兩下。床單甩開后，抓起甩開的那一頭拋

23、到床頭。最后用左右手分開抓住的床單，將抓 住的這頭完全打開。2.3 打單：床單的正面朝上，中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。 將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向 前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單往床尾方

24、向 拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。 （發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、皺褶嚴重等須調換。）2.4 檢查床單是否破損或有污漬。3、包床頭角3.1 包床頭角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側的手夾起懸掛的床單抬到與床墊同 高并緊靠床墊，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進床墊。3.2

25、 包角要求內角45度，外角90度。四角包緊，邊角全部塞進床墊底下如有頭發(fā)及時清理。3.3 包床頭的另一邊角。發(fā)現(xiàn)被套破損、污跡、皺褶嚴重等須調換。,房間清潔程序,4、推床墊復位4.1 彎腰將床墊緩緩推回貼在床頭板上，切勿用力過猛?！?、包床尾角5.1 按同樣方法包床尾角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側的手夾起懸掛的 床單抬到與床墊同高，另一只手抓住底下塞入的床單用

26、力拉緊，將多余部分塞進床墊。5.2 放下夾住的床單，將床單的多余部分全部塞入床墊底下?！?、打開被套6.1 從書桌臺面取被套放在床尾，被套折疊的開口朝向自己?！?.2 按打開床單的動作打開被套。6.3 抓住被套開口處的上面一層，利用氣流將被套完全抖開。6.4 檢查被套?！?、套被套7.1 將折疊好的棉被芯放在被套開口處，將棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手

27、 抓住套好的棉被角，一手拉住被套順著棉被芯理順。Ø 注意套棉被時棉被四角定 位準確。棉被左右兩邊和床尾處自然下垂，中線與床中線吻合，不能拖地。7.2 按同樣的方法將另一個角套入。將套好的一頭拋到床頭，將床尾的角分別套入。8、鋪平棉被8.1 將被套開口的上下層和棉被芯拉齊并用左右手抓住棉被抖動。將棉被平鋪在床上?！?.2 走到床頭一側，整理棉被，將棉

28、被拉到與床頭平齊?！?.3 將被子前端反折與床頭柜外沿對齊。,房間清潔程序,9、 套枕頭并放好9.1 從書桌臺面取枕套和枕心放在床邊。9.2 將折疊的枕頭打開，兩手捏住枕套的開口甩動，利用氣流將枕 套打開枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露?！?.3 一手抓住枕芯一頭的兩邊塞入枕套的兩個里角，并且塞到位?！　?.4 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。　　9.5 塞好另外兩個

29、角將枕芯的另一頭塞入另外兩個角。　　9.6 將套好的枕頭放在床頭另一邊?！　?.7 按同樣程序套另一只枕頭。　　9.8 枕頭疊放，正面朝上?！?0、全面整理10.1將棉被折疊處整理平整?！?0.2 走到床的另一側，按要求整理枕頭?！?0.3 整理床鋪，平整美觀。,房間清潔程序,第四步：洗，洗洗手間　1、開燈和排氣扇。1.1 打開洗手間燈和排氣扇?！?、 套手套2.1 戴手套。注意戴手套主要是保護健康

30、，避免細菌傳染和損傷皮 膚（生凍瘡、皸裂）等現(xiàn)象。3、清洗客用品3.1 清洗煙灰缸、電水壺等客用品?！?、洗防滑墊4.1 將防滑墊拿到淋浴間用花灑一一沖洗。 （洗面盆時注意面盆塞 與溢水口的清潔。）4.2 拿起防滑墊甩干，放玻璃門外濾干。注意清潔垃圾桶外壁。5、洗抹布5.1 從清潔籃取出需清洗的臟抹布、恭桶專用海棉刷和拖把布等，搓洗。　5.2 擰干抹布并折疊成八塊，將

31、抹布和恭桶專用海棉刷等放回清潔籃指定 位置。注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。定期噴灑殺蟲水。,房間清潔程序,6、洗面盆6.1 左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。噴灑全能水到面盆四周。　6.2 用白色毛刷按一個方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及臺面墻壁。 如果鏡子有很多污漬或水漬，可噴灑少量玻璃水，再抹干。6.3 放水沖洗面盆?！?.4 擰干白色毛刷，將全能水放

32、回清潔籃，取玻璃水。 （清潔馬桶時遵循從干凈到不干凈的順序刷洗和抹干： 座圈正面→馬桶蓋內側→馬桶蓋外側→上部水箱→座圈反面→缸 沿→馬桶底座。）7、 洗淋浴間7.1 用花灑淋濕玻璃、墻面?！?.2 將花灑放回原位，噴灑少量玻璃水到玻璃上。注意檢查和清理防滑 墊及地面、地漏口的頭發(fā)。7.3

33、 用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墻壁、皂液盒、三角玻璃置物架?！?.4 將玻璃水和毛刷放回清潔籃，取玻璃刮。,房間清潔程序,8、 刮干淋浴間8.1 用花灑沖洗玻璃、墻面、地板和地漏?！?.2 甩干花灑，放回原位。　8.3 用玻璃刮刮干玻璃、墻面、地板水漬?！?.4 將玻璃刮放回清潔籃，取潔廁劑和恭桶刷?！?、洗馬桶9.1 噴潔廁劑到馬桶內壁，如馬桶內有污漬，可先放水沖洗干凈。9.2 將潔廁劑放回清潔籃，用專

34、用馬桶刷擦洗馬桶內壁、出水孔及底部?！?.3 放水沖洗，擰干馬桶刷放回清潔籃，取全能水噴灑坐圈，馬桶蓋、 缸沿?！?.4 放回全能水，取馬桶專用海棉刷刷座圈正面→馬桶蓋內側→馬桶蓋 外側→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。將馬桶專用海棉刷放回清潔 籃，取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內外側、水箱、坐圈正反面、缸沿。將水 瓢放回，取

35、干濕抹布各一塊。 清潔金屬器件時，確保表面無污跡無水 跡。注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。確保金屬器件表面光亮，無 污跡無水跡。,房間清潔程序,10、抹干面盆等10.1 左手拿干抹布，右手拿濕抹布?！?0.2 用干抹布抹鏡子、用濕抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龍頭、兩側墻壁和面盆立 柱?！?0.3 用干抹布抹金屬水龍頭、毛巾架、紙巾

36、架。　11、抹干淋浴間11.1 用濕抹布抹干邊角水跡、皂液盒、三角玻璃置物架、濕衣架、擦拭花灑、淋浴開 關、濕衣架、玻璃門把手。　11.2 用干抹布擦拭不銹鋼器件花灑、淋浴開關、濕衣架、玻璃門把手?！?2、消毒馬桶12.1 將干、濕抹布放回清潔籃，取消毒水噴灑坐圈、蓋板內側、缸沿。　13、抹干馬桶13.1 將消毒水放回清潔籃，取恭桶專用抹布按剛才刷洗的順序抹干恭桶：

37、 （座圈正面→馬桶蓋內側→馬桶蓋外側→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。）　14、抹地面14.1 將恭桶專用抹布放回清潔籃，取地布抹干防滑墊，按S型從最角落處往外抹。按標準 拖地時從里至外、按S型，邊退邊拖，地面污跡處可噴灑少許全能水擦洗。鋪上淋浴 間的防滑墊?！?4.2 提清潔籃放到洗手間外面。　14.3 用地布抹洗手間地板，并鋪上玻璃淋浴間門口的地墊?！?4.

38、4 將清潔籃提出洗手間放工作車指定位置。,房間清潔程序,第五步：抹，抹塵　1、 抹客房門1.1 摘下手套，取干濕抹布各一塊，疊八面，左手持拿抹布，右手拿濕抹布。 抹塵按固定方向從上到下從左到右擦試。1.2 抹門框、門頂、門頁、門牌、門把手、門后背。抹到窗戶時可根據房間空氣狀況、外界環(huán)境和天氣適當開窗。2、 抹通道區(qū)域2.1 用干抹布抹配電箱、電源開關、鏡子、掛畫、電視機?！?、 抹

39、辦公區(qū)域3.1 折疊抹布，抹托盤，書桌、擺放好臺面物品。如掛畫、門框等物品的潮氣太重，可再用干抹布抹干以免物品潮濕發(fā)霉或起泡。用干抹布擦拭各類電器。注意清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。3.2 抹窗戶玻璃、窗框，并關好窗戶，拉上紗簾。,房間清潔程序,4、 抹睡眠區(qū)域4.1 抹床頭柜、電話、遙控器、環(huán)保卡等。檢查電話按鍵是否正常，按標準擺放好物品。 邊抹塵邊檢查設施，看能否正常使用并將物品按標準擺放整齊。注

40、意檢查和擦拭墻面污漬。4.2 抹床頭板、床頭燈（檢查開關）、檢查床頭燈是否正常?！?、 抹洗手間門5.1 抹洗手間門、門背后、百葉窗、門框等。最后抹房間門口的開關。　6、 抹地腳線6.1 按抹塵方向將房間所有的地腳線抹一遍?！?.2 將抹布放回清潔籃。,房間清潔程序,第六步：補，補充客用品　1、 補洗手間物品1.1 一次性取好需補充的客用品進洗手間物品放在洗手臺。住客房遵循補缺不撤的原則

41、。 1.2 擺放浴巾、面巾。 在補充巾類時，禁止將干凈布草先放在馬桶蓋上。　1.3 擺放一次性用品，按標準擺放客用品。用品盒擺放順序里洗發(fā)水、沐浴露、浴帽，中間梳子外面牙具。面巾開口相對。兩條面巾之間留1指寬距離，面巾正面長短一致?！?.4 蓋上恭桶蓋，折疊卷紙并露出三角形。杯子靠里放在同一水平線上，杯口朝下，注意logo整齊地朝向客人。　1.5 套垃圾桶并放回原位。托盤里紙杯杯托分色前后擺

42、放。杯托把手統(tǒng)一朝左?！發(fā)ogo”朝向客人。水壺電源線在底座盤兩圈后藏于電熱水壺后。2、 補房間物品2.1 將剩余物品拿到房間補齊，按標準擺放拖鞋到床頭柜下。垃圾桶放置不能緊貼周圍物件，須離開3厘米左右距離。同時，結不能朝向客人。2.2 套房間垃圾桶并按標準擺放。,房間清潔程序,第七步：拖，拖地板　拖地板1.1 走到房門口，取拖把布，將平板拖把裝好裝好平板拖。 （注意清潔床、桌、椅，墻角、等

43、隱秘處；）1.2 從書桌底下按S型拖出到房間門口。（按要求定期吸塵。）1.3 將拖把布和拖把拆開，用拖把布將房間門口的毛發(fā)包好?！?.4 用地布將房門口的毛發(fā)包好將拖把布上的垃圾毛發(fā)抖落到垃圾袋中。　第八步：自檢1.1 走到房間床尾巡視一遍，做最后整理。檢查房間全部清理整潔。1.2 關燈，留廊燈和排氣扇。物品擺放齊全、標準。無遺留物品和工具。1.3 輕輕把門關上并回推，確保房門關閉。記錄房間狀態(tài),出

44、房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項等。1.4 登記工作表。1.5 推車離開。,樓層冰箱的操作程序,客房內有消費酒水和食物，多數(shù)放在冰箱里面或用籃子裝著。客人用了，在查房時發(fā)現(xiàn)一定要報前臺，如報漏和無報的要自己賣單。報到總臺要寫酒水單，記下總臺的工號和單號。最后將酒水單給領班，做房時記得從工作間取酒水補上。,遺留物品的登記和保管,退房時客人留下的物品，一定要寫好失物單，交給領班或交給管家部，不能自己拿走或丟掉。

45、,DND房處理流程,客房掛了 “請勿打擾” 時，（英文縮寫DND），確保適當處理以避免引起客人投訴。遇客人房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請勿打擾”牌時，應充分尊重客人之隱私權并及時做好各項服務。操作步驟操作標準注意事項1   發(fā)現(xiàn)DND房　　1.1 發(fā)現(xiàn)DND房先核實并按以下分類處理：　 A、如果是當天入住，稍加留意即可； 房間掛有DND牌，不得擅自敲門或進入房間。 B、如果不是當天入住，

46、則馬上在工作表上記錄發(fā)現(xiàn)時間；　 C、如果客人打電話要求服務時發(fā)現(xiàn)掛了DND牌，應通知前臺，由前臺致電客人確認。 在與客人電話交談過程中，要細心聽客人發(fā)音狀況，發(fā)現(xiàn)有不正常及時報酒店總經理，確?？腿税踩Ｈ缈腿司芙^服務，則在工作表上記錄并做好交班。,DND房處理流程,2   報告主管進門查看時，必須兩個人一起進入。2.1 服務員將14：00后仍掛“DND”和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間

47、（不包當日C/I房間）報告主管。 如果房內沒有客人但有大量行李或客人正在睡覺應馬上退出。房間沒有行李或少量行李須做好記錄，寫下交班，并通知前臺核實客人賬目情況，以防逃帳。3  電話詢問3.1   14：00后，客房主管或前臺接待員打電話詢問客人，“您好！XX先生/小姐，這里是前臺，請問您的房間需要幫您整理嗎？”并確認房間清潔的具體時間?！?   進房查看4.1 房間電話沒人接聽，

48、由客房主管和服務員一起進房間查看，了解房間狀況?！? 記錄和跟蹤5.1 客房主管將因“雙重鎖”和“DND”而未能清潔的房間及客人不需要服務或延遲服務等事項，寫下交班。　5.2 中班和夜班同事須高度留意“雙重鎖”和“DND”房的房間動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人回來立即在工作表記錄下時間，以便及時跟進?！?.3  DND一直持續(xù)到晚上，前臺接待員必須在晚上22：30前，再打一次電話問訊客人，以防發(fā)生意外

49、。,檢查退房流程操作步驟操作標準注意事項,1、標記信息1.1 在《服務員工作表》上將當日預退房號做好標記。 檢查退房是指客人在前臺結帳退房或換房后，及時檢查房間有無客人的遺留物品，設施設備有無遺失損壞1.2 查閱早班交接記錄，對有特殊問題需跟進事項記錄在工作表的備注檔。2、接報2.1 收到前臺退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房間。在清潔住客房時接到退房通知，需禮貌告知客人“不好意思！我需要暫時走開一下

50、，請稍等一下?！焙筝p輕退出，隨手幫客人虛掩房門。,檢查退房流程操作步驟操作標準注意事項,3、開門3.1身體站直、面帶微笑，表情自然地站立門前。如房間仍有客人，需禮貌同客人及前臺確認是否退房。3.2 核對房間門牌號與要敲的房號是否一致。3.3 按正常開門程序開門進入房間。若有住客遺留物品立即報前臺讓客人上來領取，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量后方可轉交。如客房設施設備丟失或損壞，應即時電話報前臺及客房主管，保留現(xiàn)場留待主管或客人上

51、房取證。3.4 插上取電卡，打開房間燈和洗手間燈。4、 檢查洗手間4.1 清點各種巾類：看數(shù)量有無缺少，巾類有無損壞。并將巾類放在洗手盆里?！?.2 檢查垃圾桶內有無貴重物品或未滅煙頭等?！?.3 檢查恭桶蓋板有無損壞，門背雙頭衣鉤有無遺留物品。　4.4 檢查花灑頭、衣架這類易損壞和忽視的設施。,檢查退房流程操作步驟操作標準注意事項,5、 檢查房間5.1 檢查窗簾窗紗，看有無損壞或明顯污漬。拉開窗簾，打開窗

52、戶，通風透氣。　5.2 掀開棉被、枕頭，檢查有無遺留物品，布草有無污漬和破損。　5.3 檢查垃圾桶內有無貴重物品或未滅煙頭等?！?.4 檢查電視和空調遙控器，打開電視和空調并按標準調試?！?.5 檢查書桌臺面、電視機后、床頭柜、床頭地板有無客人遺留物品?！?.6 檢查房間物品有無破損或遺失：查衣架、滅蚊器、水壺、杯拖、服務指南架，等?！?.7 檢查代銷物品有無消費，6、 通知前臺6.1 核實一切情況正常

53、后,打電話到前臺報查房結果：xxx房查房OK?！?.2 拔除取電卡，輕輕關上房門。,工作車整理操作步驟操作標準注意事項,1、 檢查工作車1.1 檢查工作車有無破損，推動是否順暢。發(fā)現(xiàn)問題，及時通知維修。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃圾。工作車上無雜物、灰塵、污漬以及私人物品。布草擺放齊全、整潔。將易耗品印有LOGO圖案的一面朝上，上下擺放方向一致。紙杯有包裝袋裝著，從底部開口，手抓杯底取出。2、抹工作車2.1 用

54、半濕抹布將工作車表層、車身、內格全部擦拭一遍確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。3、補布草3.1 從布草柜中取出8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排　3.2 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側。清理和補充好各種清潔工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海綿刷、恭桶刷及水瓢各一個；橡膠手套一幅；干、濕抹布4塊。3.3 取浴巾按配入房間的標準折疊好放在中間一層　3.4 取地巾放入工作車最上層的左手邊。使用

55、工作車時不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放過高；小心推車，不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設備。3.5 取面巾按配入房間的標準折疊好放入工作車最上層的中間位置　3.6 取枕套，每2個疊成一方塊放最上層右手邊,工作車整理操作步驟操作標準注意事項,4、補易耗品4.1 按指定位置，補充工作車表層的各類一次性用品　4.2 補充一次性杯子和卷紙、垃圾袋　4.3 按商務大床房的數(shù)量補充礦泉水和旅行套裝　5、套垃圾袋5.1

56、套黑色垃圾袋　6、清潔清潔籃6.1 整理清潔籃。戴手套。根據清潔籃清潔劑的量，灌注清潔劑?！?.2 拿出清潔籃物品，沖洗清潔籃，用抹布抹干清潔籃?！?.3 將抹布到消洗池清洗并擰干　6.4將清潔籃物品按標準擺放整齊，將抹布晾好。,工作間整理操作步驟操作標準注意事項,1、 清除垃圾1.1 收垃圾：清除工作間不需要的物品和垃圾，可回收廢品放指定位置統(tǒng)一處理。每天清潔整理各類工作間，確保工作間無食物殘渣，無異味，通風順暢

57、（注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當天交前臺。）2、 清理吸塵器2.1 將吸塵器拆開，倒除塵袋里面的垃圾。（吸塵器絕緣線爛要及時處理。）2.2 用吸塵器對吸，吸凈吸塵器的塵袋、過濾網等?！?.3 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。 將工作車、清潔用具、布草柜物品等分類擺放整齊。注意重物放下面，輕的放上面。2.4 將吸塵器電線繞好放在外蓋的提手處。,工作間整理操作步驟操作標準注意事項,3、整

58、理各類物品3.1 打開布草柜門，補充各類客用品并整理整齊。離開工作間要隨手關燈，隨手鎖門，確保電源和水龍頭被關閉。避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護酒店安全。 3.2 整理、粘貼計劃衛(wèi)生表、相關制度等。打印標簽過膠后貼在柜門指定位置?！?、抹塵清潔4.1 用半濕抹布擦拭布草柜里里外外。　4.2 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。　4.3 擦拭消毒柜、洗消池等?！?、拖地5.1 用平板拖把拖干凈地面。　6、檢查離

59、開6.1 整理完后，環(huán)視工作間，進行自檢?！?.2 關燈鎖門。,住客房清潔,正常情況下，住客房清潔必須在14：30以后方可進行，除非客人有要求或確定客人已經外出。清潔住客房須嚴格按照房間清潔流程進行，并注意一下事項1、按開門程序開門 進門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。如客人被吵醒，應向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。2、了解房間狀況

60、 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時與客人聯(lián)系。 房間有大量衣物行李不宜整理，則通知主管留言，“因不便挪動您的物品，故暫時沒有整理，如有需要請致電前臺。 （發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設備損壞及時通知主管。）3、收垃圾和臟布草 打掃期間不得關上房門。客人在房間，將工作車靠一側墻放置，方便客人進出?？腿宋达嬐甑娘嬃虾筒?，暫不要清潔與調換。 不得隨意將客人放

61、在臺面的物品當垃圾撤除,包括紙片、報紙、牙刷等。住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。4、整理床鋪 正常情況下，住客房每兩天更換一次床上用品，客人有特殊要求除外。5、清洗洗手間 清潔住客房時，不得接聽房內電話。,住客房清潔,6、抹塵：不得隨意挪動客人物品（影響店內設施設備安全的除外）。對客人文件、報紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，不準翻看。客人原來開的燈、空調位置不要改變，但需檢查。

62、7、補物品：住客房遵循補缺不撤的原則，既在不撤除客人用過的客用品的基礎上直接補充多一套客用品。洗手間卷紙量少于三分之一時，應補放一卷新卷紙在恭桶水箱上。8、拖地：注意清潔毛發(fā)。9、檢查：檢查房間全部清理整潔。物品擺放齊全、標準，并且無遺留物品和工具。10、離開登記：清潔完后應征詢客人意見：“房間已經整理好了，請問還有什么可以幫您？” 與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！” 輕輕關上房門，填寫工作表。注：如客人在清潔過

63、程中回來，應按以下步驟操作：1.禮貌致謙并問候：不好意思,正在整理房間.請問您是XXX房的客人嗎？2.請客人出示房卡,注意使用禮貌用語：請出示您的房卡，謝謝。3.確認客人身份,將房卡插入房門看能否正常開啟,如開啟正常,則換客人自己的房卡取電;4.如房卡不能開啟房門,則禮貌請客人退出房間,請客人到前臺核對身份；5.征求住客意見，詢問客人是否方便繼續(xù)清潔房間，并根據客人意見處理。,空房清潔操作步驟注意事項,1、開門登記：按正常開門

64、程序開門進入,不可不敲門便直接插卡開門。2、檢查房間狀況：檢查床上用品是否干凈，符合標準。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。檢查房間燈具，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應及時報修。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設施有被使用或挪動，立即報客房主管調查原因。3、房間抹塵：按房間清潔流程的抹塵要求進行，邊抹塵邊檢查。4、放水：恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈?？辗繒r間超過兩天時，須每兩天將面盆水龍頭、花灑頭放水，并往地漏灌水。5、洗手間抹塵：按清洗洗

65、手間的順序要求逐一抹塵。6、拖地：按一個方向一次到位，不可來回亂拖；7、檢查:按干凈可賣房標準檢查。要求物品擺放齊全、標準，并且遺留物品和工具。8、離開登記:輕輕關上房門，填寫工作表。,維修房處理,操作步驟注意事項1、維修房設置：維修房必須經過酒店店長的同意，才能封維修房。2、維修準備：撤除房間相關物品和設施。用報廢床單鋪蓋好所有物品和家私。3、維修跟進：客房主管隨時留意維修房工程進度和房間狀況，如有必要，及時報告上級。維修

66、工程完工后，由客房主管進行驗收。4、清潔整理：撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗。對房間進行全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。5、解除維修：完成后報酒店店長或酒店店長助理再次檢查確認,計劃衛(wèi)生實施規(guī)范,所謂計劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)的方式，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)操作步驟操作說明1、制定1.1&

67、#160; 每月根據各區(qū)域的清潔質量標準進行檢查，記錄日常清潔不到位的地方。1.2  制定計劃衛(wèi)生表。樓層可張貼在洗消間內，公共區(qū)域張貼在工作間內。2、實施2.1  根據酒店實際情況安排計劃衛(wèi)生。2.2  房間計劃衛(wèi)生方式參考下表。ＰＡ每天做一個公共區(qū)域的大清潔。3、記錄3.1  每完成一項，必須記錄在實施記錄表內。避免重復勞動。4、檢查4.1 

68、客房主管負責普查客房和公共區(qū)域的清潔質量。4.2  酒店助理每天抽查10間客房。酒店經理每天抽查客房總數(shù)的10%。,計劃衛(wèi)生實施規(guī)范—計劃衛(wèi)生操作方式,單項計劃衛(wèi)生定期安排各樓層人員在進行日常衛(wèi)生時對計劃衛(wèi)生項目進行清潔、維護開房率高時，進行小項目的計劃衛(wèi)生；開房率低時進行大項目的計劃衛(wèi)生; 可以采用一種方式，也可以多種方式相結合。專人周期大清潔由專人對酒店計劃衛(wèi)生進行清潔、維護徹底整理1間房結合開房率，在規(guī)定的時間

69、從維護保養(yǎng)到清潔衛(wèi)生徹底整理1間房，可以是整個酒店1間房，也可以是一個樓層1間房,對講機/鑰匙使用規(guī)范,一、對講機使用規(guī)范項目操作說明1、簽名領用1.1 上班時向客房主管領取對講機。1.2 在《鑰匙/對講機交接本》上簽領。誰領用,誰簽名,誰負責。2、檢查調試2.1 檢查能否正常使用，電量是否充足。2.2 調準頻道，音量調適中并佩帶好耳塞。3、規(guī)范使用3.1 按住通話鍵，使用標準用語呼叫：“呼叫XX，

70、請…,謝謝”。 呼叫3秒后無反應，重復兩次，仍無反應，呼叫主管或附近人員先處理。3.2 注意前臺對講機用完后及時關閉。3.3 收到呼叫后，接住通話鍵，及時回復：“收到，請講”或“收到，謝謝”等。如有客人在，需委婉解釋或稍稍回避再回復處理。3.4 對講機要隨身攜帶，不得亂扔、敲打或浸水。3.5 不能在對講機里說太復雜、與工作無關、不緊要、不適合公開的信息。4、完好交還4.1 下班時交還到客房主管處。簽名確認。