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文檔簡介
1、如今我們身處移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的時(shí)代,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起帶給客戶的移動(dòng)化、便捷的購物方式,而隨之而來,帶給企業(yè)的是全時(shí)段、全渠道、個(gè)性化、碎片化的客戶行為變化和海量數(shù)據(jù)化的挑戰(zhàn)。智能手機(jī)的普及使得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響力遠(yuǎn)大于,也快于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng),面對(duì)日益嚴(yán)重的市場(chǎng)挑戰(zhàn),企業(yè)跨渠道整合營銷的步伐不得不加快。
此前大量的文獻(xiàn)談到多渠道或跨渠道時(shí),更多探討的是前端“獲客”的過程,如何建立品牌一致性,整合營銷傳播等,談到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)更多談
2、論的都是如何通過移動(dòng)終端制勝,很少從企業(yè)后端整合角度分析如何提升客戶一致性體驗(yàn),不斷提升客戶感知價(jià)值,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。本文是一次新的探索,主要進(jìn)行了一下研究工作:
(1)綜述移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、跨渠道、渠道整合、跨渠道整合營銷基礎(chǔ)理論及國內(nèi)外研究和應(yīng)用現(xiàn)狀。(2)基于客戶價(jià)值鏈理論對(duì)企業(yè)跨渠道整合營銷的購買、執(zhí)行和支持服務(wù)的感知價(jià)值形成過程進(jìn)行分析,形成企業(yè)跨渠道整合營銷客戶價(jià)值鏈。由于企業(yè)是客戶消費(fèi)過程中歷經(jīng)的價(jià)值增值環(huán)節(jié)的服務(wù)提
3、供者,因此對(duì)應(yīng)于上述客戶價(jià)值鏈分析結(jié)果,形成對(duì)應(yīng)于客戶消費(fèi)行為的企業(yè)跨渠道整合營銷過程,以及對(duì)應(yīng)的企業(yè)提供的服務(wù)。(3)分析了企業(yè)價(jià)值、客戶感知價(jià)值和客戶體驗(yàn)的關(guān)系,確定了客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)跨渠道整合營銷過程,基于客戶體驗(yàn)生命旅程分析了企業(yè)跨渠道整合營銷過程中客戶體驗(yàn)的影響因素。(4)對(duì)移動(dòng)化聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)跨渠道整合營銷的影響因素分析的基礎(chǔ)之上,提出了利用客戶感知價(jià)值模型解決移動(dòng)化聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)跨渠道整合營銷的模型,并提出了總體策略,建
4、議從簡化渠道入口,實(shí)現(xiàn)跨渠道訪問一致性;實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同,實(shí)現(xiàn)跨渠道業(yè)務(wù)協(xié)同性;完成企業(yè)生態(tài)信息共享,實(shí)現(xiàn)跨渠道數(shù)據(jù)共享性的角度提升客戶體驗(yàn)。(5)以京東為案例進(jìn)行研究,通過介紹其業(yè)務(wù)發(fā)展,以及如何通過簡化渠道入口,線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同,企業(yè)生態(tài)信息共享,建立以物流配送和客戶服務(wù)為核心的競(jìng)爭(zhēng)力,逐步在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地,并取得快速發(fā)展。
本論文在查閱大量資料文獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上,結(jié)合多年的企業(yè)需求調(diào)研和信息化經(jīng)驗(yàn),對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
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