基于顧客價值的航空客運市場細(xì)分研究.pdf

1、民航運輸業(yè)長久以來的穩(wěn)健發(fā)展，客運市場的持續(xù)性擴(kuò)張，使得航空客運日益成為大眾化的出行交通方式；旅客群體呈現(xiàn)膨脹性增長，群體組成趨于多樣化，消費者在該市場中居于主導(dǎo)地位，對于航空客運產(chǎn)品與服務(wù)等需求的差異化日益顯著；此外，航空客運運營主體間的競爭激烈化，明確旅客喜好與其價值來源，成為提升航空客運企業(yè)市場競爭力與持續(xù)性盈利水平的關(guān)鍵?；诖?，本文從顧客價值層面設(shè)計測度量表，對航空客運市場進(jìn)行細(xì)分研究。從顧客價值角度出發(fā)，在借鑒前人關(guān)于顧客價

2、值界定與測度模型的基礎(chǔ)上，明確航空客運的顧客價值含義與施測維度，確定顧客價值感知測度量表，探測航空客運市場中核心旅客價值，以上海浦東與虹橋國際機(jī)場、南京祿口國際機(jī)場部分候機(jī)旅客群體為主進(jìn)行航空客運市場的細(xì)分研究。
　　本文通過兩份預(yù)測試問卷與一份正式問卷獲取航空客運市場旅客樣本數(shù)據(jù)，確定旅客價值測度量表。正式問卷的因子分析結(jié)果表明，航空客運市場中，以產(chǎn)品、服務(wù)、人員、以及形象四個價值維度刻畫旅客感知價值具有適用性，抽取出的四個公共

3、因子分別為“航空客運的產(chǎn)品價值”、“航空客運的服務(wù)價值”、“航空客運的人員價值”以及“航空客運的形象價值”。以四項公共因子為基礎(chǔ)，利用因子得分，運用基于層次聚類的FCM算法，將航空客運市場最終劃分為四個子市場，分別為“效率至上者”、“服務(wù)追求者”、“能力注重者”以及“形象在意者”。最后，通過分析受測群體對于航空客運的接受程度、購買傾向及購買頻率等因素間的相關(guān)性，證實航空客運市場細(xì)分的有效性與實用性，并據(jù)此提出各細(xì)分市場的營銷與管理建議。