湖南省SY煙草公司客戶投訴管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究.pdf

1、客戶投訴是每個(gè)煙草企業(yè)的潛在財(cái)富，建立一個(gè)完整的客戶投訴機(jī)構(gòu)是非常有必要的，客戶投訴反饋的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、水平、能力等。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)力在無形中增強(qiáng)，市場(chǎng)的瞬息萬變給煙草行業(yè)帶來空前的挑戰(zhàn)，由行政型壟斷向服務(wù)型壟斷轉(zhuǎn)變，這就需要煙草企業(yè)建立客戶投訴機(jī)構(gòu)，采納和整理客戶對(duì)煙草企業(yè)的服務(wù)的評(píng)價(jià)。由于全球化的不斷加強(qiáng)，制度的改變，中國(guó)煙草企業(yè)長(zhǎng)期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)不全面的狀態(tài)，為了解決不全面等問題，煙草企業(yè)應(yīng)該制定新的制

2、度，特別是客戶投訴的建立和管理應(yīng)放在首位。研究者們以湖南省SY煙草企業(yè)作為本次研究的重要對(duì)象，主要分五大塊。首先對(duì)本文的研究背景、目的和意義作出了詳細(xì)的闡述，對(duì)國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀也做了具體的分析，并整理了本文的研究框架。其次是提出了理論基礎(chǔ)作為研究綜述，這些理論有客戶滿意，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶投訴等理論，并對(duì)他們做了分析。第三，分析了湖南煙草公司的客戶投訴現(xiàn)狀，根據(jù)現(xiàn)狀做了調(diào)查分析，最后總結(jié)出出現(xiàn)的問題。第四，是對(duì)湖南煙草公司客戶投訴體系的研究