電信運營商的網(wǎng)絡(luò)維護外包決策——基于天津聯(lián)通的實證分析.pdf

1、全球許多成功的商業(yè)案例證明,服務(wù)外包對于電信運營商,是一種可靠的,且能帶來可觀經(jīng)濟效益的商業(yè)模式,作為電信業(yè)外包的新興市場,網(wǎng)絡(luò)維護外包正逐漸被各個運營商不同程度的采用。不同于發(fā)展已較為成熟的IT服務(wù)外包,國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)維護外包活動仍處于初級階段。而部分運營商企業(yè)認為引入維護外包只是單純的降低成本作用,卻忽略了對提高維護服務(wù)質(zhì)量、客戶感知的考慮。沒有適當(dāng)?shù)牧鞒炭刂?績效評估,發(fā)包運營商可能不僅收不到節(jié)約成本的功效,甚至可能影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整體質(zhì)

2、量,損害企業(yè)形象。因此,對運營商如何具體實施維護外包工作的探討與研究,具有非常重要的理論和實踐意義。
　　本論文從研究背景出發(fā),對維護外包具體實施過程中的決策制定及網(wǎng)絡(luò)維護外包的日常管理需求進行分析,突出對維護外包過程中的服務(wù)質(zhì)量管理及績效評價方面的研究。文中對企業(yè)核心競爭力、企業(yè)戰(zhàn)略管理及戰(zhàn)略決策、用戶滿意度等理論規(guī)范進行論述,并介紹了層次分析法、對標(biāo)分析法。本文通過實證調(diào)查與分析法對天津聯(lián)通和平分公司的維護現(xiàn)狀進行調(diào)查,并利用